效果、满意
灵性（系统） 意义、三赢
- 不要因为想沟通，应该沟通而去沟通
要为了效果而沟通
- 穿越对错看沟通效果与意义
沟通中的思考：感性还是理性多？
1. 理性的理解？ 2. 感性的理解？ 分组讨论5分钟
本节思考-收获总结-下一步运用分享
沟通者 情商与影响力
15
案例分析
2019/11/10
至情至善-至真至慈:我們的和諧愛民好領導!2005年1月2日，陕西铜川，温家宝在遇难的陈家山矿副总 工程师牛铁奇家慰问时，和牛铁奇的儿子在一起。
2019/11/10
课程概要
沟通技巧的原动力 沟通者心智模式 读人读心的沟通能力 沟通者的功夫在诗外 认知自己沟通技巧 挖掘客户需求技巧 沟通动力 挖掘关键价值需求 沟通者的情商与营销力辅导
2019/11/10
学习方法 人生小轮回
①喜悦、快乐、面对 ②探讨、分享、接纳 ③思考、尊重、学习 ④欲望无罪、放下我执
世：每天的生活
出世：摆脱每天的生活----为何要摆脱 入世：融入每天的生活----如何有效融入 遁世：逃避每天的生活----为何要逃避 所以我说我的学问是融入的学问
人际沟通与客户服务是高度人格化活动
2019/11/10
武英殿与二十四史.MPG
2019/11/10
案例带来的沟通的八点启示
1 沟通的效果由对方决定，却是由本人控制 2 有效沟通增加对方力量，无效沟通减少对方力量 3 为效果而说，不应为了想说，应说而说 4 有情绪时不应沟通
B 家暴往往是双重的投射
C
家暴分两种：
1. 2.
家暴后有悔意，施暴者有投射 家暴后没有悔意，受暴者有投射
沟通动力的系统性原因（举例）分析
婚姻的基础是爱，爱的动力是让对方有更多的成功快乐
家 暴
1 暴力的基础是愤怒、怨、恨 2 他们的背后需求仍是爱 3 暴力的方向是操控 4 伤害甚至是毁灭 5 当有暴力在两性关系中出现，这种关系是无法发 展成功快乐未来的，给工作生活带去缺失信任感
3. 我们成长的过程很早的时候就被引导跟感觉分离，而只活在理性 思维的环境里。这样的人遇到一点点事情就纠结难受，却说不清 楚也解不开。所以会活得很累。
2019/11/10
多线思维的缺失
1. 多线思维，就是一般人说的“从多个角度看事情”。 2. 在成长的过程中，家里让孩子听话，学校里给孩子标准答案，这
事情本来没定义 你先给它一个定义
然后让这个定义搞死自己
沟通影响力
我+你≠我们
1 2 3
两个人一起的关系若是各自为政同床异梦则： 我+你只会等如我+你
要造出一个我们的生意则“我”就需要： 接受一些本来没有的，放弃一些本来有的
必须有这个思想，否则生活里的很多事情都 会引起争吵
本节思考-收获总结-下一步运用分享
2019/11/10
祖國的每一個孩子-都是我的孩子!把你摟在我懷里-就是祖國仁慈的胸懷,孕育民 族希望!
2019/11/10
2019/11/10
两位20国19/1家1/10领导心系人民,先后抵达汶川灾区.主持指挥大局
１１月２０日，中国国务院总理温家宝在泰国首都曼谷会见泰国华人华侨代表并讲话。
2. 我们会被引导“要乖、要听话”，如此我们就忽略了自我思考的 必须。
3. 很多人喜欢用否定、批评、指责，员工会有羞愧感，如此成长过 程中我们有不想要里面这个“我”的动力。
4. 没有这个“我”，我们就无从管理照顾，“我”也没有改变提升 “我”的意识与动力。也因此我们就不能爱自己，也不能对自己 负责任。
2019/11/10
白蛇传的启发
许仙的境遇告诉我们，软弱的男人除了参与酿造 悲剧就是给他爱的人带来无尽的泪水和焦虑，并 且为他活在无力的挣扎中
2019/11/10
说话达意的缺失
1. 说话达意习惯用指令训导、批判、以致责骂的方式跟孩子沟通，这些方式让孩子不愿
案例带来的沟通的八点启示
5 有效沟通的基础是和谐气氛 6 说话声调一致，沟通产生感情共鸣 7 身体语言一致，沟通产生共鸣 8 给予对方更多的选择，你才有生意可谈
沟通功夫在诗外
君子与智者 君子：品格修养、道德情操、价值观
智者：辩证思维、创新思维、方法论
实践与思考 博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。
德之不修 学之不讲 闻义不能徒 不善不能改，是吾忧也。
人的思维模式
2019/11/10
思想 行为
语言 情绪
客户服务与沟通不能“只用"理性看世界
身
理性 意识
逻辑、对错
物质世界
生活
心
感性 潜意识
爱、尊重
生命世界
人生
灵
灵性 系统
连接圆融
心灵世界
生命
客户服务与沟通不能“只用"理性看世界
理性
逻辑、对错
感性
些让孩子发展出单线思维。 3. 单线思维就是凡事只有一招，这样的人很容易陷入困境。两招也
是困境（停下来不做就是第二招），这就是我们说的左右两难， 进退维谷的情况。要突破就必须有三个或以上的选择。 4. 多个选择就代表是有多份能力，越多越好，这就是解决困难的能 力。 5. 多线思维能够激发潜能，提升创造力。
为什么苦
爱别离 - 若爱=拥有，则爱给你权利去操控 - 若爱=拥有，则爱给你权利去伤害
于是它失去了成长的活力 于是它会被你无意之中毁灭
2019/11/10
沟通动力的系统性原因（举例）分析
成长过程欠缺 有效的引导
在两性的关系 中会与伴侣争 夺领导地位
3
父母渴望求
2
个儿子
若是男娘子， 则关系中欠缺 领导者
当事情不明朗时，你选择
A
B
去想好的发展 想坏的发展
C
不知道怎么办
D
希望情况会变好
你是哪种人
你如何看待问题
问题本身不是问题，你看问题的态度才是问题 问题从来不复杂，复杂是因为你站错了位置
2019/11/10
沟通要 知自己-懂人性
A 是否会有 无力感
B 是否会有
愤怒感
沟通的困扰及痛苦
不能有效的表达，爱是表达出来的
沟通有效进行
你欣赏/愤怒的是TA 还是你内心的那张照片？
2019/11/10
沟通水平
我想对大家说，还有几个月我就要退休了，归隐林泉。我总觉得似乎还有 很多事情还没有做完，还有很多事情还没有办好。但是，我心里常常默念 屈原在《离骚》里的两句词。一句是：亦余心之所善兮，虽九死其尤未悔， 另一句是：伏清白以死直兮，固前圣之所厚。这两句的意思是，为了追求 真理，即使我死九次也不后悔，为了自己的清白，即使死也要死得诚实和 正直。我曾经说过，我为国家献身已经四十多年。我希望人们把我忘记— —包括华人、华侨——把我忘记。但是我永远不会忘记祖国和人民，不会 忘记几千万华侨华人。让大家久等了，我再次向大家表达谢意。
意说话。 3. 今天的人，更是往往在每天的生活里，接受屏幕不接受人更多：电视、ipad、手
机、电脑，因此没有足够的机会发展出说话达意的能力。 4. 这样的人，当事情顺利便不容易产生情绪，而他的内心时常会更纠结，同时更难
表达，造成“性格内向”的情况。 5. 这种性格内向的人，容易有以下的问题出现：人际关系弱、自闭、宅男、忧郁、
2019/11/10
沟通者缺少动力
33
沟通的无力感讨论
有操控与被操控的沟通现象，XXX一定会在痛苦中度过！
不尊重对方界线=对对方有操控心
？
把对方当做一件本人的拥有的物件
让对方按我意愿做事，虽然对方不愿意
限制对方的思想言行
不容许对方有不同的看法 把对方放在我之下，而不是同一高度上 不要想着征服对方
客户服务与沟通技巧
北京和君商学在线科技股份有限公司 导师：王云鹏 2015年7月
讲师简介
所有企业里的问题都是人的问题 所有企业里人的问题都是管理者的问题 所有管理者的问题都是心智的问题
王云鹏
Management Coaching
Technology
导师：王云鹏先生 北京大学经济学学士/对外经济贸易大学工商管理硕士/北京大学管理学博士 新浪微博：王云鹏0816
主要课程： 《领导素养与执行力》/《行为心理学在管理上运用》/《管理教练技术Coaching（2.0 升级版》/《向毛泽东学领导哲学》/《打造自动化高业绩团队》/《心智模式》/ 《夫妻关系与亲子关系技术》《用对方法带好兵的领导艺术》
2
知识狭窄导致境界狭窄； 境界狭窄导致思路狭窄； 思路狭窄导致胸怀狭窄； 胸怀狭窄导致事业狭窄；
目录
CONTENTS
1 人际沟通原动力
2 沟通者心智模式
3 挖掘需求沟通技术 4 沟通技巧与沟通辅导
沟通者
与TA沟通的人是否有 美好的明天
你 为什么这些人会支持
沟通者有两项权利
能力权 感召权
真正的成功沟通者，用的都是能力权和 感召权而成功，这两种权利终生伴随沟 通者
你是哪种人？
选择停留在痛苦中的人 第一种 第二种
2019/11/10
•中国父母的口头禅
9. 大人说话，小孩不许插嘴！ 10. 从来就没见过你这么笨的孩子、你要是考第一，我给你买…… 11. 除了会玩，你还会什么？ 12. 一边去！我没空听你那些破事！ 13. 别听你爸的！ 14. 你怎么这么多奇怪的想法？ 15. 我说不行就不行！ 16. 妈妈（爸爸）求求你了！
关系错乱
4
5
未找到我的位置的
深层心理现象
1
6
女汉子 的形成
沟通动力的系统性原因（举例）分析
孩子一分为二
帮一方就替代了另外一方
置身父母之间，无 暇照顾本人人生