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质量概述
质量管理相关术语
ISO 9000标准的产生
1.科学技术的进步和社会生产力水平的提高
2.质量管理的成功经验
3.各国的质量政策
4.国际贸易的需要
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质量概述
质量管理相关术语
ISO是世界上最大的非政府性保准化专门机构。ISO9000族 标准是由国际标准化组织和技术委员会组织各国标准化机构协 商一致后制定，经国际标准经组织（ISO)批准发布，提供在世 界范围内实施的有关质量管理活动规则的标准文件，被称为国 际通用质量管理标准。
质量才是企业竞争力的关键因素，唯有高质量， 企业才能在竞争中求生存、求发展。
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质量概述
质量是供需双赢的必要因素
顾客愿多花1/3的钱购买一辆质量较好的汽车； 愿多花1/2的钱购买一台质量更好的洗碗机； 愿多花2/3的钱购买一台质量更好的电视机； 愿多花一倍的钱购买一双高质量的鞋子等
企业必须不懈地追求品种创新和质量改进来满足 消费者不断增长的消费需求，来取得自己的经济效 益。
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质量概述
“质量”是什么？
是人们生活的保障
质量
企业生存和发展的保障
是一个国家科技水平和 经济水平的综合反映
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质量概述
“质量”是什么？
质量已成为社会经济发展的关键因素之一，不仅是国家振 兴的动力，是企业成功的根本，更是可持续发展的基础。
质量是国家振兴和社会经济可持续发展的战略因素。
A公司人员不解，我们的产品优于国家标准2± 0.015mm ，怎么能说我们产品有问题呢？
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质量概述
洗衣机的投诉
反思：什么是质量？ ——是满足国家标准要求？
————是满足企业标准要求？
—————还是满足顾客的要求和期望？
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质量概述
洗衣机的投诉 为什么说，满足顾客要求和期望才算是质量呢？
质量：满足顾客需求
卖出去才是硬道理
朱兰：质量就是适用性
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质量概述
什么是“质量”？
质量是指：一组固有特性满足要求的程度。(27页）
固有特性：指可区分的特征。 比重、尺寸、颜色等。
要求：指明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望。 技术要求、产品要求和顾客要求等。
满足要求的程度：指在满足规定的要求和预期的使用目的 方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映。 合格、不合格、等级、顾客满意等。
保护资源、改善环境 (2页）
质量是企业竞争力的关键因素。 （3、4页）
不同的研究证明，质量竞争力是企业竞争力的核心。
质量是供需双赢的必要因素。 企业通过品种创新和质量改进来让用户满意，是走质
量效益型道路的必由之路。（5页）
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质量概述
质量是国家振兴和社会经济可持续发展的 战略因素
60年代日本的工业水平几乎与我国相差无几，日本政府 把质量作为一个战略问题来抓，引入了质量管理大量戴明和 朱兰博士的质量管理方法，使经济得到迅速发展。
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质量概述
洗衣机的投诉
有家生产洗衣机的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生 产所需的钢板，A公司和B公司。
A公司生产的产品厚度为2± 0.01mm;价格便宜
B公司生产的产品厚度为2± 0.004mm；价格贵
洗衣机厂采用A公司产品，经常导致模具受损，由于模具 制造成本高，投诉A公司产品有质量问题，最后采用B公司的 产品。
术语是理解ISO9000族标准的基础，它统一了各国标准使用 者对标准的理解。
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质量概述
质量管理相关术语
质量（27页）
广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系质量。 时效性：组织应根据顾客和相关方需求和期望的变化，不断 地调整对质量的要求。 相对性：只要满足需求，就应该认为质量是好的。
外形、屏幕 信号、声音 售后、维修 上网、软件 电池辐射、耗电量
我们所说的质量一般指： 产品质量 工作质量 服务质量 知识和软件质量 环境质量
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质量概述
什么是“质量”？
也可以指： 人的质量 企业质量 军队质量 国家质量
人的素质 生产能力 作战能力 综合国力
因为现在是供大于求的社会，顾客已是善变的顾客，你 已不再是客户唯一的选择。
顾客就象水，随时会变，变的原因有二：
内部原因——你不能满足顾客的要求（价格、质量、交货期、 服务）
外部原因——竞争对手提供更优厚的条件：价格更底、质量 更好、交付更及时、服务更周全，还有其它因素如交情更深
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Hale Waihona Puke 10质量概述持续发展的核心思想是在经济发展的同时，注意保护资 源和改善环境，使经济发展能持续进行下去，使人类以及各 种物种的生存和延续能够继续下去。
解决好质量与资源的关系，才能为后代留下生存 和发展需要的资源提供可能。
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质量概述
质量是企业竞争力的关键因素
市场占有率是利润的主要来源，而市场战略对利润水平 的影响中，相对质量是一项关键性因素。
当然是留下来陪梦中情人,该干什么就干什么去。
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分析
为什么你不是这样去想的呢？ 因为人的习惯思维是：车子的钥匙是自己掌握的，这是你
的优势，你所想的是你要驾车带走哪一个人，而没去想放 下自己的优势，换一种方式去解决问题。
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质量概述
什么是“质量”？
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质量概述
什么是“质量”？
第二次世界大战后的美国，一直保持着世界第一经济大 国的地位，也是源于美国高层决策者对质量工作的高度重视。
由总统发布文告，规定每年10月为美国的质量月，并建
立美国质量管理奖，激励企业努力提高质量管理水平，创造
出高质量的产品（服务）。
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质量概述
质量是国家振兴和社会经济可持续发展的 战略因素
产品质量（28页）
过程的结果。
——服务（如运输）；
——软件（如计算机程序、字典）；
——硬件（如发动机机械零件）；
——流程性材料（如润滑油完）整p。pt
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质量检测与控制
机电一体化技术
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引言
一个大雨的夜晚，你开着小车路过一车站，发现有三个 人：一个是一位生病需急送医院的老人；一个是曾经给你 治过病的救命恩人医生；另一位是你的梦中情人。而你的 车只能带走一个人。
你将怎么办？
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最佳答案
把你的车钥匙交给医生，由医生开车送老人去医院救治。 而你呢？……