、选择题1、铁路客运企业生产的产品是（）。
A 旅行B 生产C 空间位移D 旅行时间2、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）。
A 无形性B 安全性C 差异性D 时空性3、客车车辆人均占有面积指（）。
A 坐席旅客在列车上人均占有的基本面积B 标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积C标准坐席旅客人均占有的基本面积D 标准坐席旅客在列车上占有的基本面积4、下列属于铁路客运服务质量的技术质量的是（）。
A 安全B 舒适C便捷 D 文明5、责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500 元以下的属于（）。
A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件6、利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200 元及以上的属于（）。
A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件7、服务质量事故中责任造成旅客漏乘、误乘、误降、坐过站的应是A 5 人以下B 5 人以上C 6 人以下D 6 人以上8、对于服务质量反映内部处理主要以（）为主。
A 教育B 道歉C 学习D 罚款9、按照标准等级的分类，我国标准分为（）。
A 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准B 国家标准、行业标准、地方标准和环境标准C国家标准、行业标准、环境标准和企业标准D 国家标准、环境标准、地方标准和企业标准10、《铁路旅客运输服务质量标准》中规定列车晚点要及时通告，超过（）分钟时，列车长要通过广播向旅客道歉。
A 30B 45 C60 D 9011、列车长要从事乘务工作实际时间满（）年以上。
A 1B 2C 3D 412、PDCA循环法中“ A”指的是（）。
A 计划B 执行C检查 D 处理13、P（旅客感知度）、E（旅客期望值）当P﹥E时旅客感到（）16、对铁路客运事业的热爱，就会激励广大铁路客运职工克服工作和A 愤怒 B 不满意 C 一般 14、下列属于第三产业的是（ ）。
A 林业B 运输业C 电力 15、质量管理小组缩写为（）。
A BI B QC C CID 很满意 D 采矿业 D VI生活中的困难，不断提高自己的服务水平表现在（ ）。
A 情感可以成为意志的动力B 情绪可以成为意志的阻力C 意志对情绪有调节作用D 意志对情绪直接控制17、每名旅客最多携带（ ）条香烟进站乘车。
A 20B 30C 40D 5018、打包好的折叠自行车、公路自行车可以携带上车， 但是包装的长 宽高不超过（ ）厘米。
21、服务礼仪要求中，引领客人时应走在客人的（ ）。
A 后面 B 左面 C 左前方 D 右前方 22、旅客对于铁路客运服务的期望状态中， 反映旅客认为可能得到的 服务状态是（ ）。
A 理想服务B 预测服务C 适当服务D 期望服务 23、属于服务环境中间接展示（感受）的因素有（ ）A 站舍设计B 空气质量C 售票手段24、列车广播员任职前应具备（ A 一 B 二25、铁路旅客运输的计量单位是（ A 公里 B 换算公里26、《铁路旅客运输服务质量标准》属A 120 B 130 C 140 D 15019、每位旅客可以免费携带一名身高不足 （ ）米的儿童乘车A 1.0B 1.1C 1.2 D.1.320、动车组列车只发售二等座车学生票， 学生票为全价票的（ ）% A 50 B 60 C 75 D 80年列车员职务实际工作时间。
C 三 ）。
C 人公里 D 四D 吨公里 D 车厢卫生 D 企业标准）于（）。
A 国家标准B 行业标准C 地方标准27、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆” 的列车是（A直达特快B夕发朝至列车 C 动车组D旅游列车28、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的（）方面。
A移情性 B 可靠性C响应性 D 安全性29、高接触性服务指消费者在服务活动中参与其中全部或大部分活动及过程。
（）是典型的高接触性服务行业。
A银行业 B 旅客运输业C邮电通信业 D 律师业30、下列选项中属于服务质量事件的是（）。
A旅客对站、车服务态度不满意而产生的不良反映。
B铁路责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的。
C站车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的。
D责任发生食物中毒事故造成人员死亡。
31、字母Z 在列车中，代表下列哪种等级列车（）。
A 直达特快列车B 直达列车C 快速列车D 特快列车32、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的（）功能。
A 导向B 凝聚C 激励D 约束33、双脚平行不超过肩宽，以20 厘米为宜，左手在腹前握住右手或右手握住左手属于（）。
A 握手式B 背手式C 丁字步D V 字步34、快速、旅游、双优列车票价上浮幅度（ B ）３０％～５０％，幅度调整由铁路局根据市场情况确定，并报铁道部批准。
A 20%~30%B 30%~50%C 50%~70%D 70%~90%35、安全检查需按照（）顺序，不漏检。
A “行李架－衣帽钩－小桌板－座椅靠背－车厢通道”B “车厢通道－小桌板－座椅靠背－衣帽钩－行李架”C “行李架－衣帽钩－座椅靠背－小桌板－车厢通道”D “车厢通道－座椅靠背－小桌板－衣帽钩－行李架”二、填空题1、票务系统的核心是（）和（）2、旅客周转量的单位为（）3、按顾客参与服务活动的程度，旅客运输业属于（）服务4、铁路客运产品层次包括（）产品、（）产品和附加产品。
5、旅客列车服务质量标准划分为普通、（）、（）三个等级。
6、服务质量问题的法律责任包括行政责任、（）责任和（责任7、全面质量管理方法包括 PDCA 循环法、（ （ ）和矩阵图法。
10、铁路客运服务质量综合评价包括 （ 新闻媒体曝光和（ ）。
12、车站按照服务质量标准等级划分（ ）、（ ）、（ ）三个等 级。
13、进站检票时执行 “一看、二唱、三剪”制，这“唱”指的是（ ）。
14、服务质量主要是由（ ）、响应性、（ ）、（ ）、有形性构成。
15 、 CRH 动 车 组 列 车 的 全 称 为 “ China Railway High-speed ”， 意 为 （ ）。
16、铁路旅客运输坚持“ （ ）”的服务宗旨，树立“以人为本， （ ）”的服务理念。
17、公共关系是社会组织为了塑造 （ ），通过传播、 来影响公众的科学与艺术。
18、（ ）是指企业为其产品建立品牌、品牌标志，并向政府有关部门注 册登记而取得法律保护和利用品牌进行促销的一切活动。
19、服务质量的民事责任分为（ ）责任和侵权责任两种。
20、服务的沟通信息包括（ ）、（ ）、（ ）。
21、客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，全部运输过程可以分为运输前， （ ）和（ ）三个阶段。
22、品牌代表产品一定的 （ ）和特色， 便于顾客的 （ ）和选购。
23、培养动车组列车服务人员的（ ）远大于（ ）的刚性需 求。
这是由于动车组列车服务工作的（ ）决定的。
24、运用肢体语言的“三忌”是：一忌杂乱，二忌（ ），三忌（ ）。
25、男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1cm ）为宜。
26、坐姿规范中，从（左）测入座，坐椅子的（ 2/3 ）左右。
27、“质价相符”反映了产品的价格是对（服务水平）和（服务质量）的有形展 示。
28、品牌决策包括(品牌化)决策、 (品牌质量)决策 、(家族品牌)决策 、(品 牌）、 8、客运服务质量的影响因素包括 （）、硬件和（ 9、铁路客运服务人员应具备情感品质、（ 品质。
）品质和（ ）。
）、 11、旅客运输的主要服务对象是（），其次是行李、包裹和邮件拓展)决策。
29、16 辆编组动车组的客运乘务组通常包括( 1)位列车长和( 4)位列车员。
三、判断题( )1 、顾客是市场的第一要素。
( )2 、群体心理只包括大众心理。
( )3 、《部标》规定，重点旅客指：老、幼、病、残、孕。
( )4 、进行引导时，当贵宾不认识路时，引导员应该在贵宾的左前方进行引导。
( )5 、列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。
( )6 、旅客乘降工作一般是先重点后一般再团体。
( )7 、在列车上执行乘务作业时，遇到旅客多的地方可以命令旅客让路。
( )8 、在行走时遇到旅客问话应停下来回答。
( )9 、检票停止后再有旅客要求进站，只要不开车就允许进站。
( )10 、服务意识不强，服务工作就跟不上去，铁路企业就难以生存和发展。
( )11 、由于大雾等天气原因造成旅客列车晚点，承运人可以免除其责任。
( )12 、根据客流要求，中等以上的客运站设置软席候车室。
( )13 、对于旅客投诉可以采用不予理睬或是小事化了的方法来解决。
( )14 、朝发夕至列车是指始发时刻在15:00~23:00 之间，终到时刻在6:00~10:00 之间的各等级列车。
( )15 、服务的目的是交易和满足顾客需要。
( )16 、买方市场形成了单纯奉献型服务理念。
( )17 、铁路旅客运输合同从检票进站时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。
( )18 、铁路责任造成旅客列车晚点的属于服务质量差错。
( )19 、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。
( )20 、列车开行前35 分钟前，列车长要到站台接车。
( )21 、快速列车、特快列车车内温度应符合GB/T2141 的有关规定，其中新型空调车：冬季18℃~20℃，夏季24℃~28℃。
( )22 、旅客运输产品质量中的安全、准确属于精神需求。
( )23 、车运行在市内、长大隧道、大桥和 3 分钟以上停车站锁闭厕所。
( )24 、感觉是对事物整体属性的反映，知觉是对事物个别属性的反映。
( )25 、反映旅客希望得到的服务属于预测服务。
( )26 、投诉的原因有主观原因和客观原因，客观原因一般指非铁路责任。
( )27 、色盲无法进医学院念书属于挫折产生的内在因素。
( )28 、服务信息指间接为旅客旅行提供服务帮助的有关信息。
( )29 、票务系统的核心是席位管理和交易处理。
( )30 、铁路旅客运输服务属于高接触性服务。
( )31 、有关品牌的第一个决策是品牌化决策。
( )32 、到站前 5 分钟广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位置。
( )33 、动车组列车上的保洁、餐饮工作由社会专业公司承担时，其员工应视同列车乘务组人员，接受列车长统一安排。
四、简答题1、“客运服务”与“客运产品”之间的差异。
2、候车室客运员在进行巡视观察时发现一旅客携带25kg 超重物品，还随身携带一个大尺寸的液晶电视，该如何处理3、简要分析铁路运输企业产生旅客投诉的原因。
4、作为铁路客运员，我们应该拥有什么样的服务意识？5、一家长送孩子去读大学，父亲拿一张孩子的车票在北京车站问讯处要求买四张站台票，理由是父母、爷爷、奶奶想一起送孩子进站，该如何处理6、客运职工的职业道德。