客户服务的流程及品质控制课后测试100分答案
课后测试
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测试成绩：100.0分。

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单选题
1. 关于建立服务品质体系，下列表述错误的是：√
A应树立以客户为中心的理念
B把集体服务上升为个体服务、个别服务
C把员工的个人意志统一到企业的服务理念中
D是一个完整的系统，要有全员服务的概念和理论
正确答案： B
2. 客服服务流程包括四个步骤，分别是①满足客户的需求②让客户成为回头客③识别客户的需求④对客户
显示积极的态度，正确的排序是：√
A①②③④
B④①②③
C①③②④
D④③①②
正确答案： D
判断题
3. 对企业来说，客户投诉代表着对服务失去信心，是非常危险的信号。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
4. 在客户服务中，服务人员应注重行为而非个性。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
5. 对待客户的抱怨，最好的处理方法是避免发生投诉。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确。