【综合办公楼】物业管理方案及管理制度
目
录
第一节 整体设想与管理模式…………………………… 1
第二节 物业项目服务保障措施………………………… 3
第三节 项目管理处组织设置…………………………… 6
第四节 物业项目管理制度……………………………… 9
第五节 物业项目接管方案……………………………… 18
训，且素质高、
责任心强，有吃
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负责办公楼门岗值勤、楼层巡视、 苦耐劳精神。
智能监控、消防管理及车辆管理等
工作。
5 保洁领班
1
负责辖区内的清洁管理工作
6
保洁员
6 负责办公楼内外围清洁卫生工作以 及领导办公室的清洁工作等。
7 工程人员 合计
3 负责办公楼设施设备日常维修保养 及智能化系统等的保养、高低压配 电间值班等工作
第一节 整体设想与管理模式
“沟通至上， 服务致远” 作为合肥市 ** 物业管理有限公司服务理念。 我们坚 持以客户为上，及时认知客户对服务的需求，在服务过程中持续不断加以精进。
根据综合办公楼的情况， 我们 ** 物业管理有限公司将本着 “ 精致服务， 以我 的精心换得您的称心 ”的服务宗旨， 引进先进的管理理念和成熟的管理模式， 从 前期介入开始就切切实实地做好参谋、 在办公楼日常使用中勤勤恳恳地当好物业 的管家。
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三、人员配备说明：
1、项目主任： ……………………………………………………………………… 1 名
2、文员兼仓管： …………………………………………………………………… 1 名
3．工 程 部：①空调与给排水系统、弱电、强电；…………………………… 1 名 ②高低压配电间值班。 …………………………………………… 2
2．专业化运作机制： 对于项目处遇专业性与技术性较强的管理服务， 都
有专业物业公司技术中心提供技术支持。以降低 成本，扬长避短，提高效率。 3．质量保证机制： 专业物业公司的管理运作和服务规范遵循国际化， 标 准化组织的 ISO9001－2000 的管理模式进行实施。 4．检查监督机制： 为了确保服务质量， 专业物业公司必须建立了严密而 科学的质量检查监督体系负责办公楼管理服务的各 项意见反馈与投诉回访。 5． 紧急预案机制：根据办公楼特点，分工作条线，设计各类预案，建 立预案网络机制，预案流程，预案执行监督及预案 检验、预案起动执行记录等一整套可操作制度。 2、采用系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理 综合办公楼项目物业管理活动是由各相关的子过程组成，各相关过程 加以识别，理解和管理，最大限度的减少职能交叉、重叠管理。实现垂直管 理、目标管理、网络管理，从而达到提高管理效率、降低运行成本目的。公 司将各类服务活动赋予文件化、程序化，并实行并通过 PDCA（PLANDOCHECK ACTION）管理方式做到精心策划——明确各项活动的职责， 配备适当的资源， 保证科学管理。 精心实施 ——严格按照质量管理体系文件规定要求，实施程序化、规范 化管理使每位员工明确自己该做什么，如何做，做到什么 程度，留下何种记录，从而达到定时、定人、定岗、定任 务、定质量的五定要求，严格检查——每项活动都会有计 划的受到检查，从日检到周检，月检覆盖整个物业管理活 动，保证各项物业管理活动在严格受控状态下运行。 持续改进 ——针对检查中发现的问题，通过征求业主、客户意见，运用 统计方法，测量出物业管理活动的不足之处，制定纠正和 预防措施， 从而实现物业管理活动的持续改进和质量的良 性循环。 “十二化”工作标准 服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范 化、服务标准精确化、服务理念人本化、服务内 容菜单化、服务效果最佳化、服务责任全体化、
综合办公楼的物业管理服务分为内核基础服务及延伸特约服 务。内核基础服务是指在物业界面内公共区域内基础的保安、 工程、清洁管理服务。 延伸特约服务是指有根据业主或客户的 特殊需要， 另行对办公区域内其他设施设备的保养维护、 特约 清洁（领导办公室、办公室及休息室、多功能厅、乒乓球室、 健身房、小会议室、活动室、 96 人的大教室及贵宾休息室的 保洁），生活服务区域配套管理等。通过内核基础服务，保障
一． 完善管理制度以规范管理行为 办公室管理制度 仓库管理制度 交接班管理制度 更衣室（柜）管理制度 员工就餐制度 员工着装制度 印章、介绍信使用管理制度 钥匙管理制度 财务管理制度 物资管理制度 现金管理制度 费用管理制度 设备部管理制度 设备设施维护保养制度 报修、急修制度 设备机房管理制度 设备机房“动火”管理制度 工具管理制度 节能制度 物料申购、领用管理制度 清洁卫生制度 设备事故分析及处理制度 配电室安全保卫制度 配电室防火管理制度 配电室值班制度 配电室交接班制度 配电室巡视制度 配电室设备缺陷管理制度
服务队伍素质化、服务信息网络化、服务成本合 理化、服务运作市场化。 3、重大预案的设计演练制度 根据管理重点， 我们应在服务管理上从以下几个方面设计应急预案并 加以演练，以确保办公楼运作的安全无虞： 工程管理方面：突发性水浸应急处理预案、防汛应急预案、设备故障应 急处理预案、触电事故的应急处理预案等； 治安保安方面：交通意外事故应急预案、治安、刑事案件应急预案、火 灾、爆炸事件应急预案、节假日突发事件处理预案等； 环境保护方面：下水管受堵排积水预案、地面遭受特种材料污染排除预 案、有害气体侵袭预案等； 公共卫生方面：食物中毒预案、流行病预防预案等； 4、强化岗位培训、有效进行督导 公司将对综合办公楼实行全员培训制度。培训工作将由始无终地贯彻在整 个管理过程中。办公楼管理服务人员在上岗前由公司进行系统严格的岗前培训 并取得相应的岗位执业资格证书。 通过岗前培训使员工在服务意识的培养、 服 务理念的树立、 工作技能的提升等方面尽快达到一流管理所需的水平。 让全体 员工理解公司的质量方针、质量目标，继而自觉参与到公司的质量活动中去。 同时，公司还在日常管理服务过程中不断地对员工进行在岗培训及理念的强 化，继续通过技术平台优势及软件支持以多种形式加强人员培训的沟通交流， 以持续提升员工的专业技能。 执行规范是否到位， 培训是否有效， 还须通过督导这一环节。 我们将建议 多层次的督导体系。综合办公楼将通过定期的日常巡查，每月组织所有部门 负责人进行的一次楼检； 每个部门负责人每日对办公楼管理状况作一次例查； 各基础管理层更是根据操作规范要求时时对管理作出巡查；公司不定期地对 项目作抽检和指导；同时物业管理处更接受业主和使用人对管理质量的评定 和指导。 5、量化考核，建立激励机制 公司还将根据员工的绩效对每一员工进行量化考核。员工考核依据质量控 制指标，逐层考核，责任到人。考核结果必须同激励挂钩，以做到赏罚分明。
办公楼正常的日常办公秩序。 通过接受延伸特约服务的逐项开 展进一步提升综合办公楼物业软环境，使之达到臻善臻美。
三、管理设想 为让业主创造舒适、宁静、称心、亲切、安全的办公环境，我公司将从这些 方面努力，刻苦钻研、努力探索。针对【综合办公楼】的特征，我公司提出了以 下物业管理设想： 1．着重从人的基础生活功能需求出发做到人性化管理理念，丰富特色服务； 2．着重从人与自然、和谐、共生的要求出发，加强对生态、绿化、人文、环 境的建设与维护。 四．服务定位 物业管理处内部管理实行以 ISO9001 国际质量标准体系运行模式。 各项服务 均规范化、专业化，并在管理服务中不断改进、吸收、运用先进的物业管理方法 和要求，不断强化各级服务人员的培训。同时，吸纳各类专业技术人才，不断提 升整个物业管理处的人员素质及服务技能。力争使办公楼创优，同时依据 ISO9001国际质量标准体系，使办公楼物业管理质量更加标准化、规范化。 4、管理内容 4.1 综合办公楼管理区域的公共设备设施的运行、维护、维修管理。 4.2 综合办公楼管理区域的公共区域的保安、消防安全管理 4.3 综合办公楼管理区域的公共区域的保洁、绿化管理
配电室设备维护保养制度 配电室停电管理制度 电梯维护保养制度 生活用水安全管理制度 维修人员安全防火制度 消防设备维护保养制度 保安管理制度 消防管理制度 交接班管理制度 搬迁大件物品管理规定 消防设施、器材的维护保养制度 易燃、易爆危险品的管理制度 庭院道路管理制度 动用明火管理制度 机动车停车场安全巡检制度 安全巡检制度 保安值班管理制度 安全工作督察制度 消防安全检查制度 治安管理制度 非机动车管理制度 对讲机管理制度 二次装潢安全管理 危险品管理制度 安全档案管理制度 安全门及消防通道的管理制度 灭火器维护保养制度 保洁部管理制度 员工劳动纪律 清洁设备领用、使用制度
以通过考核辅以相应的正负激励机制， （正激励：指给予员工以奖励、提高待 遇、晋升工资和提升职务。负激励：包括对员工处罚、扣奖、换岗培训、待 岗、降职直至终止合同） 。起到鼓励先进、鞭策后进的作用。 6、内部保障，建立并推广企业文化
物业管理是一项繁琐、忙碌、多方位的服务工作，每一处优良环境的创 造，无不凝聚着管理处员工的汗水和心血。公司推行严格中见人情、严谨中 见宽松的人性化管理手段，积极推行企业文化。通过员工恳谈、联谊活动等 方式充分注重管理人员与员工的情感沟通，从而营造出和谐的工作氛围，形 成员工队伍总体稳定、局部流动的良性资源管理循环。
低 压 配 电 间
值
理
洁
洁
护
班
二、物业处人员配备
序号
职位
人数
职责
1 项目主任
1
负责办公楼区域全面服务管理工 作。
备注
2 文员兼仓 管
3 保安队长
4
保安员
1 做好办公接待、文档资料整理及仓
库管理等工作。
相关人员必须
熟悉办公楼服
务流程，有从业
1
协助主任负责办公楼的安全管理工 经 验 ， 经 过 培
作。
第六节 物业项目管理服务目标承诺…………………… 23
【综合办公楼】物业管理方案及管理制度
综合办公楼位于怀宁路与休宁路交叉处， 总体建筑面积 88888 平方米，楼高 九层（不包括地下车库） 。主要设施有：电梯、智能监控、消防系统、 VRV 空调 系统、办公自动化系统等。 办公楼现为合肥市各民主党派办公场所。 针对物业特 点，** 物业将严格按照商务办公楼标准， 单独设置物业管理处对该项目作系统管 理，提供优质服务。