以及患者的满意程度 服务的竞争，首先从视觉的竞争开始
服务环境对服务质量是一个承诺 体现着服务经营者的服务理念 展示着服务的模式
服务环境的内容
物质环境——房屋、设备、设施 人际环境——表情、语言、动作、神态 信息环境——宣传、指示、装饰 心理环境——
以上三个环境，最终影响到工作人员 的心理状态和患者的就诊心理
社区卫生服务适宜技术
❖居民健康档案管理服务规范 ❖健康教育服务规范 ❖ 0－36个月儿童健康管理服务规范 ❖孕产妇保健服务规范 ❖老年人健康管理服务规范 ❖预防接种服务规范 ❖传染病报告和处理服务规范 ❖高血压患者管理服务规范 ❖ 2型糖尿病患者管理服务规范 ❖重性精神疾病患者管理服务规范
适宜技术规范内容
在麦当劳、肯德基这样的国际性的快餐连锁 店就餐，你担心过口味、分量的不一致吗
很多人认为，社区卫生服务发展，重要的 在于政策的扶植和人员的培养，这的确是社区 卫生服务体系所缺少，是必须要补上上去的， 而社区卫生服务机构环境的建设，是大家都认 为很容易做到的
在基本建设过程中，容易医疗建筑安全的问题 重视建筑材料的选择、医疗空间的分布 需要重视保护患者隐私的问题 需要重视环境安全的问题 需要重视洗手的问题 ……
医疗环境首先是科学、安全、合理
舒适是第二要素
第三要素是因地制宜
对管理而言，医院环境建设要科学、安全、合理 对患者而言，只能体会到医院环境是否舒适
因此，医疗的环境需要结合科学、合理与安全、 舒适，并能符合当地的气候环境、人文风俗等因
素
安德鲁•布卢姆
医院设计的变革能够降低传染率，降 低医疗失误，改进医护人员的工作，改善 对病人的治疗和护理。
个体化服务
春江水暖鸭先知
职工是最敏感的探测器 患者的期望首先反映在一线的工作人员那里
建立通畅的沟通渠道 让职工的意见能迅速到达决策层
缩短第二个服务差距
服务标准与患者期望之间的差距 服务导向问题
❖是以患者的需求为出发点 ❖还是以医院的管理为出发点
两家医院的取暖问题
领导者的观点问题
重视医院的收入 还是重视医院的服务质量
社区卫生服务机构管理规范
管理规范
❖ 管理者的基本技能
n 管理团队的建设 n 执行力 n 管理者的工作礼仪 n 领导力 n ……
❖ 管理技术
n 财务管理 n 人力资源管理 n 绩效管理 n 宣传推广 n 文化建设 n ……
社区卫生服务机构服务规范
社区卫生服务机构服务规范
❖ 服务理念
理念是看不到的，只有从行为中体会得到
院长的感慨
如何把服务表现出来：
1、服务的语言描述
对待患者服务态度要好——
服务的要求
患者满意——
服务的衡量标准
导医人员见有表现为左顾右盼，迟疑不前的患者
。需要走到患者面前，面带微笑，向患者点头示
意：“您好！我能为您做些什么？”根据患者的
回答，给与患者指引或者陪同患者去去的地方
——
服务的细则（岗位说明）
如何把服务表现出来：
社区卫生服务机 构规范化建设
规范化建设是什么？
社区卫生服务机构规范化建设主要内容
❖ 建设规范
基本建设 平面布局 标示及应用系统 单元设计
❖ 技术规范
公共卫生 基本医疗
❖ 管理规范
基本管理技能 管理技术
❖ 服务规范
服务理念 服务模式 服务技能
社区卫生服务机构建设规范
可口可乐公司曾经说过，即使全球的可口可 乐的工厂都消失，我们也能在短时间内制造出 口味一致的可口可乐
一个示范社区卫生服务机构的平面图
卫生间
妇幼保健
药房
全科诊室 治疗室 外科诊室
输液室
❖2007年 《社区卫生服务机构建设指导意见》 ❖2008年 《社区卫生服务机构建设指标》 ❖2009年 《社区卫生服务机构形象设计手册》
技术规范
公共卫生技术
国家基本公共卫生服务
❖建立居民健康档案 ❖健康教育 ❖预防接种 ❖传染病方式 ❖儿童保健 ❖儿童管理 ❖孕产妇保健 ❖老年保健 ❖慢性病管理
《医院是怎么拯救人的生命》
1999年，美国医学会（Institute of Medicine）以它的一个里程碑似的报告震憾了 医疗保健业。这个标题为“凡人皆有过”的报 告，揭露了医疗错误造成的惊人的生命和金钱 的损失。据估计，在美国，由于医疗错误，每 年导致44,000 人到98,000人死亡，超过交通事 故或乳癌死亡的人数，造成经济损失170亿美元 到290亿美元，使一些人致残和失去收入。
缩短第一个服务差距
最好的不等于最需要
❖缩短我们了解社区居民的需求与社区 居民实际需求之间的差距
了解患者的期望
对不同的机构，患者有不同的期望 ——了解自己的服务层次
对同一机构，不同的患者有不同的期望 ——了解不同患者的个体特性
在不同时间，患者有不同的期望 ——了解患者当时的需求
了解不同年龄阶段的患者的需求—— 特需服务 了解不同疾病的患者的需求—— 特色服务 了解不同患者的不同需求——
❖ 健康管理目标：数量目标，质量目标和满意度目标等; ❖ 技术流程：初诊和随访服务流程、服务周期流程; ❖ 服务岗位职责（包括体检、评估、处理）; ❖ 综合防治技术：包括药物治疗、改善生活方式指导
合并症和其它疾病的处理原则； ❖ 特殊人群的治疗原则；危险症状的识别和处理； ❖ 双向转诊指征，转诊流程； ❖ 健康检查方法和基本操作规范; ❖ 组织管理措施;（评价、人力资源、契约、合作 ❖ 健康管理工作记录表; ❖ 评估指标和评估办法； ❖ 常见单位换算表
——这里的错误包括医疗建筑的错误
哈佛公共卫生学院的医生唐纳德•贝里克 宣布，仅在过去的18个月中，估计有122,300 个生命被拯救。这是一系列的变革促成的。这
些变革从改进洗手方式到建立一个组织广泛
的对安全的委托管理。
环境与康复
一个医生的追踪与发现 一个急诊室的改建
环境是无声的语言 在潜移默化地影响着患者的就诊心理
理念不是一天建立起来的
树立服务于患者的理念，是需要循序渐进的过程的
❖ 服务模式
以人为本 主动服务 连续性服务 全程服务
❖ 服务技能
沟通技能 团队合作
所有的技术都可以归为服务 服务是一个过程，且不可复制的过程 服务又不能成为一个主体， 永远需要与实际的工作相结合
作为管理者， 需要解决服务的那些方面？