第一部分名词解释现实消费者：指对某种商品或劳务有现实需要，并实际从事商品购买或使用活动的消费者消费者行为：消费者以货币、信用或其他方式的支出而获得所需商品和劳务时所表现出来的各种反应与活动潜在消费者：指当前尚未购买、使用或需要某种商品，但在未来可能对其产生需求并付诸购买及使用的消费者消费者心理过程：是消费者为满足自身需要，围绕购买和消费行为所发生的心理活动发展、运动的全过程，包括认识过程、情感过程和意志过程三个阶段消费者知觉：指消费者在对事物各种属性的个别认识的基础上，结合自己的需要、经验、知识等主观因素得到的完整的、有意义的、连贯的整体认识意志：指个体自觉的确定目的、根据目的调节支配行动，努力克服困难，实现预定目标的心理过程绝对阈限：指能被感觉器官觉察的最小和最大刺激量有意注意：有预定目的、需要经过意志努力而产生的注意差别阈限：指刚刚能引起差别感觉的刺激之间的最小强度差，又称为最小可觉察再识：当过去经历的事物重新出现时，能够加以识别和辨认回忆：指对不在眼前的、过去经历过的事物表象在头脑中重新加以显现的过程识记：一种通过有意识的反复感知，使客观事物的印记在头脑中保留下来并成为影像的心理过程学习：是某种体验所产生的一种相对持久的行为变化，是通过神经系统不断接受环境变化的信息，获得新的行为模式的过程联想：由一种事物想到另一种事物的心理活动过程气质：指个体心理活动的典型的、稳定的动力特征消费者气质：指消费者心理活动的典型的、稳定的动力特征，主要表现在心理活动的强度速度、稳定性、灵活性以及指向性上个性：指个体带有倾向性的、比较稳定的、本质的心理特征的总和能力：指人能够够顺利完成某种活动所必须具备的，并直接影响活动效率的个性心理特征兴趣：指个体积极探索某种事物或某种活动的认识倾向自我概念：指个人对自己的能力、气质、性格等个性特征的感知、态度和自我评价性格：是人对现实的稳定度以及与之相适应的习惯化了的行为方式消费者动机：是引起消费者消费活动，维持并促使消费活动朝向某一目标进行的内在因素消费者需要：映了消费者某种生理或心理体验的缺乏状态，直接表现为消费者对获取以商品或劳务形式存在的消费对象的需求和欲望动机：是引发和维持个体行动并导向一定目标的心理动力动机冲突：指消费者面临两个或两个以上诱发力大致相等但方向相反的购买动机时产生的左右为难的心理需要：有机体由于缺乏某些生理或心理因素而产生的与周围环境的某种不平衡状态消费者态度：消费者在购买过程中对商品和服务等表现出来的心理反应倾向态度：是人们对客观事物或观念等社会现象所持有的一种心理反应倾向逆反心理：指作用于个体的同类事物超过其所能承受的限度，使个体产生一种相反的心理体验，有意脱离习惯的思维轨道，进行反向思维的心理倾向认知失调：指某人在作出决定、采取行动或者接触到一些有违原先信念、情感或价值的信息之后所体验到的冲突状态行为倾向：即行为意图，是对态度对象作出某种反映的意向，是消费行为中采取行动前的一种准备状态预期心理：指人们在一定经济环境作用下，根据自己掌握的有关经济形势和经济变量的的信息，对自身物质利益的得失变化进行预测，估计和判断，并据此采取相应的消费对策和包括投资理财在内的经济活动的心理行为现象消费者决策：消费者为实现满足需要这一特定目标，在购买过程中进行的评价、选择、判断和决定等一系列的活动有限型决策：消费者在低度涉入购买的情况下进行的决策相对满意原则：在制定购买决策时，消费者只需做出相对合理的选择，达到相对满意即可冲动性购买：指顾客在购物之前没有购买意图或计划，而在进入店铺或浏览商品时基于突然或一时的念头马上采取行动的一种购买行为预期-满意原则：消费者在进行购买决策之前，已经预先形成对商品价格、质量、款式等方面的心理预期购后协调：消费者在使用或消费了商品之后，对商品的真实效用与期望相符或大于期望的情况购后不协调：指产品效用与消费体验达不到期望的水平，从而使消费者不能对自己的购买决策感到满意从众行为：指个体在群体的压力下，改变个人意见而与多数人保持一致认识的行为倾向从众：消费者自觉或不自觉地跟从大多数消费者的消费行为，以保持自身行为与多数人行为的一致性，从而避免个人心理上的矛盾和冲突社会阶层：指由于具有相同或类似社会地位的社会成员所组成的相对持久的群体消费链：城市主流消费人群因工作、学习、商务、休闲、社交等目的在生活中所进行的一系列消费活动暗示：也称提示，是在无对抗条件下，用含蓄、间接的方式对消费者的心理和行为产生影响，从而使消费者产生顺从性的反应，或接受暗示者的观点，或按暗示者的要求行事规范：指约定俗成或明文规定的标准参照群体：指个体在形成其购买或消费决策时用以作为参照、比较的个人或群体群体：指两人或两人以上通过一定的社会关系结合起来，进行共同活动而产生相互作用的集体家庭：指建立在婚姻、血缘关系或继承、收养关系基础上，由夫妻和一定的范围亲属结合组成的一种社会生活组织单位亚文化：指某一个文化群体所属次级群体成员共有的独特信念、价值观和生活习惯消费习俗：指人们在长期社会活动中所形成的各种约定俗成的消费风俗和习惯消费流行：指在一定时期和范围内，大部分消费者呈现出相似或相同行为的一种消费现象意见领袖：口传过程中，那些频繁或较多地为他人提供信息从而在更大程度上影响他人的购买决策的人被称为意见领袖文化价值观：指人们在认识各种具体事物的价值的基础上，形成的对事物价值的总的看法和根本观点口传：把见闻、意见、信仰和习俗通过口说授下去的过程积极沟通改进产品：指对老产品的性能、结构、功能加以改进，使其与老产品有较显着的差别革新产品：指在原有产品的基础上采用新技术或新材料，使产品性能有了重大突破，或将原单一性能发展成为多种性能及用途的产品商标：商品生产者或经营者为使本企业的商品与其他商品相区别而采取的一种标记新产品：产品中的任何一部分的变革或创新，并且给消费者带来新的利益、新的满足的产品全新产品：指应用科技新成果，运用新原理、新技术、新工艺和新材料制造的市场上前所未有的产品主观价格：顾客在头脑中依据个人感觉判断的价格消费体验：在某种特定的营销环境中，个人心境与事件的某种互动，并从中获得过程中呈现出来的一系列可记忆的体验原点情景消费者情境：体验营销：在整个营销行为的过程中，充分利用感性信息的能力，通过影响消费者的感官感受来介入其行为过程，从而影响消费者的决策过程与购买行为服务补救：服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚消费者满意度：消费者接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度第二部分简答题简述消费者行为学学科性质的特征综合性、经济性、发展性、应用性影响消费者行为的外部环境因素有哪些？并举例说明1.自然环境因素（1）地理区域eg:中国人在饮食文化方面，北方人偏咸，南方人偏甜（2）气候条件eg:热带地区的消费者喜欢清爽解热型饮料，寒带地区的消费者则偏爱酒精度高、能御寒的白酒（3）资源条件eg:石油、太阳能乃至核能的广泛应用，带来了消费方式的变化和更新（4）理化环境eg:空气污染的加剧使职业性“氧吧”渐渐兴起2.社会环境因素（1）人口环境因素eg:人口老龄化形成独特的“银发市场”（2）社会群体环境因素eg:豪华汽车、高档别墅等更多的被上层消费者购买（3）经济环境因素eg:奉行个人消费靠国家的观念（4）政治法律环境因素eg:许多国家法律禁止向未成年人出售香烟（5）科技环境因素eg:消费者可以亲自去商场购物，也可以网上购物（6）文化环境因素eg:中国人民银行推行消费信贷，但由于中国传统观念的束缚，并未得到很好的发展简述影响消费者注意的因素刺激物因素、个体因素、情景因素简述学习过程基本要素冬季、暗示、反应、强化、重复简述知觉的特点选择性、整体性、理解性、恒常性、防御性运用注意理论谈谈在营销中如何抵制广告充斥？（1）购买媒体的大块面积和时间来控制消费者的注意力（2）采用“书夹广告”（3）广告做在非传统的地方（车尾部、地下通道等0影响情绪的主要因素有哪些？商品的特点购物现场的物理条件顾客的心理准备卖方的表情与态度简述认知学习理论学习主要是反映消费者知识上的变化，着重探讨消费者如何学习信息的心理历程简述消费心理活动过程阶段认识过程—情感过程—意志过程简述记忆过程的各阶段内容及相互关系2简述消费者兴趣对消费行为的影响3举例说明影响消费者行为的个人内在因素有哪些？ 3举例说明消费者的能力构成 3简述有代表性的性格理论类型1、机能类型说（以理智、情绪、意志谁占优势划分）：理智型、情绪型、意志型2、向性说：内向型、外向型3、独立—顺从说4、价值倾向说：理论型、经济型、艺术型、社会型、政治型、宗教型。
5、性格九分法：完美主义型、施予者型、演员型、浪漫型、观察者型、质疑者型、享乐主义者型、老板型、调停主义者型简述自我概念的影响因素1、通过自我评价来判断自己的行为是否符合社会所接受的标准，并以此为基础形成自我概念2、通过他人对自已的评价来进行自我反映评价，从而形成自我概念3、通过与他人的比较观察而形成和改变自我概念4、通过从外界环境获取有利信息来促进和发展自我概念简述性格的基本特征内容态度特征：个人对现实态度倾向性的特点。
理智特征：个体在心理活动过程方面的差异特点。
情绪特征：个人受情绪影响或控制情绪程度状况的特点。
意志特征：个人自觉控制的行为及行为努力程度方面的特征。
动机冲突对营销经理有何启示？4形成潜在消费需求的原因有哪些？4如何理解消费需要的基本特征1.消费需要结构的多样性和差异性2.消费需要的目的性和可诱导性3.消费需要的层次性和发展性4.消费需要的伸缩性和周期性根据马斯洛的需要层次理论，消费需要有哪些种类？生理需要、安全需要、爱和归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要简述消费者动机的功能发动和终止行为指导和选择行为方向维持和强化行为简述动机理论中的弗洛依德精神分析理论的主要观点及对消费的启示主要观点：人的精神由意识、前意识和潜意识构成，人的动机和行为主要受潜意识本能和欲望的驱使对消费的启示：许多购买和消费动机常常被深层次动机驱动，个人不可能真正了解自己的动机，只有通过探索潜意识才能确定这种动机。
影响消费者动机的因素1.商品本身的因素（功能、样式等）2..社会因素（经济状况、文化因素、社会风气、群体压力等）3.自然因素（民族、种族、地理、健康、性别）4.动机的强度5.消费者的综合价值判断举例说明现代消费需要的发展趋势1.生产力迅猛发展，产品更新换代快，推动了消费内容和方式的更新2.世界经济全球化和国际大市场形成，使消费者选择商品的范围扩展3.电子信息技术的发展，促进消费方式的转变4.现代交通和通信技术的发达，新的消费意识、消费潮流不断涌现现代消费新趋向感性消费需要休闲消费需要绿色消费需要个性化消费需要简述消费者态度对购买行为的影响5简述态度的功能功利(适应)功能、自我防御功能、知识（认知）功能、价值表现功能简述影响态度形成的因素消费者的需要、动机与购买能力、品牌信念、情感强度和产品信息的影响个人经验、个性因素、参照群体、大众媒体如何理解消费者态度的相对稳定性？由于消费者的态度是在长期的社会实践中逐渐积累形成的，因此，某种态度一旦形成，便保持相对稳定，而不会轻易改变举例说明消费者态度的构成要素1.感受，构成消费者态度的基石2.认同，构成消费者态度的动力3.行为倾向，构成消费者态度的行为准备状态消费者逆反心理形成原因是什么？在现实生活中，常见的消费者逆反心理表现有哪些形式？形成原因：过度刺激(在心理机制方面)、态度失衡(心理表现)、个人心理因素、环境因素表现形式：感觉逆反、广告逆反、价格逆反、政策逆反举例说明我国消费者预期心理表现特征？预期非理性化、价格变动过于敏感、大规模从众、逆反心理趋强如何调整消费者的逆反心理与行为？1.根据消费者的感受限度，调节消费刺激和强度，避免逆反心理的产生。