餐饮行业餐中服务规范和服务标准（一）餐间服务标准1、迎接客人，班前会结束后，服务员按要求站位，，要求挺胸抬头，眼平视，右手在上左手在下交叉放于腹前，两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。

2、在您视线3米范围内向见到的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区，应主动迎上，并帮客人拉椅让座，将衣服、书包放在客人身边并提醒客人保管好自己的物品。

放在椅背上的衣服需罩防尘套。

3、客人经过身边，如果自己在忙于服务，也应微笑点头示意，不应不闻不问。

4、客人落座后，服务员应立即送上小毛巾，询问客人喝哪种茶水？沏好后，从客人右边按先主宾再主人，先女士后男士的顺序倒茶，注意如果遇到小孩，应把热茶向里放，并提醒家长照看，同时将小料、牙签盅、花瓶等物品挪到小孩不易触及的地方。

5、双手将菜单打开呈送宾客，征询客人意见，如果可以为客人点菜，用PDA 机由领班为客人点菜，点菜时应观察并根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点、主动介绍并推销菜点，推销时要注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动征求提醒客人。

6、点完菜后应向客人重复一遍，以确保无遗漏，迅速用PDA 输单，将台卡交至收银台。

收银员应迅速打出菜单交给领班。

使用托盘从客人右侧上饮料，并主动介绍：“这是您点的×××”，忌禁反手倒酒水，酒水倒好如有剩余，将瓶或听放在水杯的右侧。

7、如果客人点鲜活鱼、蟹等，及时给客人看并告知重量，迅速通知收银员。

8、传菜员将菜传来，服务员应先划单再上菜，主动介绍并报菜名，汤、主食类上台后，服务员应主动为客人乘第一碗，如果有带皮的菜，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴需上特殊器皿的应提前备好。

9、开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换布碟和烟缸，烟缸内烟头不得超过2个，客人酒水用完及时询问是否添加。

如不添加，及时将空杯撤下，随时撤下空盘。

注意保持台面清洁整齐。

10、开餐中时刻注意客人示意，揣测客人心理，预见宾客需求，把服务工作做到客人开口之前，主动为客人点烟，特殊菜肴客人不会用，服务员应主动给予示范。

11、如遇年老、年幼的客人，应给予更多的关注、照顾。

12、及时与传菜部沟通，掌握上菜速度。

13、餐间服务使用托盘，严格按照服务程序、标准操作。

14、对于客人菜点特殊要求，服务员应先征求厨师长意见，尽量满足宾客，其他正常服务也应如此。

15、发现问题及时报告领班、主管、经理，迅速解决不拖延，保证使各方面的影响和损失，力争做到最小。

16、领班为客人结帐时，先礼貌的询问结帐方式，（应掌握现金、支票、信用卡、房卡结帐方式），根据要求，使用结帐夹为客人结帐，结帐过程中，收款当面点清，准确无误，并向客人致谢。

17、结帐后客人如需小座，征询客人意见，清理台面或打包，为客人添续茶水。

18、客人离座时，主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎客人下次再来，目送客人离去。

19、及时检查有无遗落物品，按照要求正确清理台面，先撤玻璃器皿，再撤盘碗，迅速撤台，摆台，迎接新客人。

20、下班前服务员整理各区的边柜，要求台布干净，边柜内整洁，撤换托盘内脏口布。

21、中班人员负责摆台及各种收尾工作。

22、中班人员负责抖台布并装袋，清理托盘。

23、值班人员待送走所有客人，完成工作后，领班检验合格后方可下班。

（二）问候客人的要求：表情动作：1、保持正确的站姿和仪表仪容。

2、目光和客人接触并微笑。

3、向你视线3米范围内见到的每一位客人问好。

4、问候客人遵循女士优先，宾客优先的原则。

5、如本店领导与客人同行，应先问候客人再问候本店领导问候客人：1、使用专业语言问候客人：如：“Good morning/afternoon/evening, sir/madam. Welcome to ** / what can I do for you? / Would you like…2、如果知道客人姓氏的话，要直接称呼客人的姓氏或职务，如:Good morning Mr. /Mrs. **. How are you!再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就座后或适当时机再问候一次。

（三）茶水服务要求：1、各式中国茶的准备和服务1）各式茶叶，包括菊花、茉莉花茶、乌龙茶、铁观音、龙井茶等分别装在不同容器内，防止串味。

2）茶壶、茶杯、茶碟干净，无茶垢、无破损。

3）一壶茶放入两茶匙茶叶。

4）先倒入三分之一沸水，将茶浸泡两三分钟，再加满开水。

5）为客人斟完茶后将壶内重新倒满开水，再放回餐桌上，壶嘴不要直对客人。

6）上菊花茶时应同时配冰糖。

2、服务注意事项1）为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起。

2）倒茶应八分满，及时添水。

3）不得用手触摸杯口。

4）倒茶时，不宜过快，以免开水烫着客人。

（四）饮料服务要求：1、向客人问好1）向客人微笑并问候客人2）礼貌用语：Good evening ,sir/madamHow are you? sir/madam2、为客人服务饮料1）从客人的右侧为客人服务酒水。

2）将饮料杯放在餐桌上，然后再为客人倒入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘，商标朝向客人。

3）所有的饮料要用托盘服务。

瓶装饮料左手拿一口布，随时擦拭瓶口，以免滴落客人身上或台面上。

4）服务饮料的同时告诉客人饮料的名字。

5）在服务饮料的过程中，用手拿玻璃杯的下半部或杯柄。

6）所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人面前。

7）当客人再次订饮料时，再换新的饮料杯。

8）当客人杯中饮料剩三分之一时，上前为客人添加饮料或询问客人是否再订另一杯饮料。

9）空瓶及时撤走，客人杯中饮料用完，客人也没有再要饮料时，征得客人同意，马上撤下空杯。

10）客人服务完饮料后，客人向服务员道谢时，服务员应向客人表示高兴为您服务。

（五）食品和饮品的推销1、了解食品和饮品的供应信息1）服务员开餐前了解吧台饮品供应情况，保证酒单上的饮品均能供应。

2）开餐前要了解当天厨师特别推荐菜品及食品节推销内容。

3）应熟练掌握菜单知识和酒水知识。

4）预测客人心理需求，通过预测而间接知道客人的消费。

5）有意识的推销高档食品和酒水，提高餐厅收入。

6）遇到单独客人用餐可推荐客人用半份菜。

2、推销饮料和酒水1）主动、礼貌而详细介绍餐厅所供应的饮料。

2）在客人订食品后，要适时推销葡萄酒，说：Excuse me .Would you care of some wine with you?3、推销食品1）主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜。

2）介绍某道菜时，可用分析法告之主料、配料、制作方法、口味及营养。

3）如遇客人不能决定选哪道菜，服务员可将两道菜加以比较告诉客人不同之处，哪道菜更受欢迎。

4）推销时，可适当用吸引人的措词，但不能强加于人，要尊重客人的意见。

4、征询意见当客人用完服务员推荐的食品和饮品后，服务员应主动和客人沟通，征询客人对此道菜品的意见。

（六）白葡萄酒的服务1、准备工作1）客人订酒之后，立即到酒吧取酒，不得超过五分钟。

2）将冰桶中放入三分之一冰块和二分之一的水后，摆放在冰桶架上，并配一条叠成八公分宽的条状口布。

3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标朝外。

4）在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，杯口间距一公分。

2、白葡萄酒的展示1）将备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一个小垫碟一次拿到主人座位右侧，将小垫碟放在主人餐具的右侧。

2）左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布中间部位，再将口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出。

3）右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖托住瓶底部。

送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：“Excuse me sir/madam, May I serve you wine, now ?3、开瓶1）得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶酒瓶，右手用酒刀割开铅封，注意不要旋转酒瓶，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。

2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻钻入木塞后，轻拔木塞，木塞出瓶时右手无名指压住瓶塞，拔出木塞时不应有声音。

然后将木塞放在主人餐具右侧的小垫碟上。

4、白葡萄酒服务1）服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中五分之一的白葡萄酒，请主人品评。

2）待主人认可后，按先宾后主，女士优先的原则，依次倒酒，站在客人右侧，倒入杯中三分之一即可3）每倒完一杯酒，轻轻转动一下酒瓶，并及时擦拭瓶口，避免酒滴在酒标及桌布上。

4）倒完酒后，将酒瓶放回冰桶，且商标朝外。

5、添加服务1）随时注意为客人添加白葡萄酒。

2）当整瓶酒将要倒完时，要询问是否再加一瓶，如主人不再加酒，既观察客人，待其喝完后，立即将空杯撤掉。

3）如主人同意再加一瓶，服务程序和标准同上。

（七）红葡萄酒的服务1、准备工作1）客人订酒之后，立即到酒吧，取酒不得超过五分钟。

2）准备好红酒篮，将一块干净口布铺在红酒篮中。

3）将红葡萄酒放入酒篮中，商标朝上。

4）在客人水杯右侧摆放红葡萄酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯的顺序摆放，间距一公分。

2、红葡萄酒的展示1）服务员右手拿红酒篮，走到主人右侧，另拿一小垫碟放在主人餐具右侧。

2）服务员拿酒篮上端，左手轻轻托酒篮底部，成45度角倾斜商标朝上，请主人看清酒的商标，并询问：“Excuse me sir/madam, May I serve your wine, now?3、开瓶服务1）将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，注意不要转动酒瓶，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。

2）将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻钻入木塞后，轻拔木塞，木塞出瓶时用无名指压住木塞，拔出木塞时不应有声音。

注意不要旋转酒瓶，以防酒塞破裂。

3）将木塞放入小垫碟内，将碟放主人红葡萄酒杯右侧，间距1公分。

4、红葡萄酒服务1）服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标朝上。

同时右手拿到酒篮，从主人右侧倒入主人杯中五分之一，请主人品评。

2）主人认可后，按先宾后主，女士优先的原则，依次倒酒，站在客人右侧，倒入杯中三分之一即可。

3）服务中动作要轻缓，避免酒中沉淀物浮起。

4）每倒完一杯酒，轻轻转动一下酒篮，避免酒滴酒标及桌布上。

5）倒完酒后，将酒篮放在主人餐具右侧或边柜上，注意不能将瓶口对至客人。

5、添加服务1）随时为客人添加红葡萄酒。

2）当整瓶酒将要倒完时，要询问是否再加一瓶，如主人不再加酒，既观察客人，待其喝完后，立即将空杯撤掉。

3）如主人同意再加一瓶，服务程序和标准同上。

（八）中餐宴会服务标准1、宴会前的准备工作检查1）宴会前一小时，由餐厅主管或领班对宴会厅进行检查。

2）查各种设备、照明、空调、背景音乐、讲台麦克风、接待台，吧台是否运行正常。

3）检查摆台，台型是否符合要求，台面整洁齐全，桌、椅干净牢固，台号正确，菜单无误。