培训目标
• 通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练 ，使服务人员迅速强化服务礼仪的规范和 技能，从而使产品和企业形象在服务全面 提升中得以升值，企业在服务领域的职业 化、规范化和提升竞争力形成相对于同行 强有力的竞争优势，占得先机。
礼仪的定义
• 礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为 、举止，调整人与人之 间的关系。
• 其他：生益电子科技集团、胜美达电子、山东黑豹集团、 青岛佳腾物流、上岛咖啡、岸香国际大酒店、奇瑞汽车、 广州本田等。
客服礼仪培训内容
培训目的
• 灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范 、服务意识思想；培养良好的精神面貌， 树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手 投足更好地满足顾客的心理要求，以达到 优化服务质量为目的，美化提升企业整体 形象。
专家顺序
物品清单：
1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的）
4 10 2 14
5、指南针
3
6、救护箱
11
7、0.45口径手枪
9
8、降落伞（红色和白色）
6
9、装有盐片的瓶子（1000片）
12
10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升
பைடு நூலகம் 打电话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！中电华通XXX。
客户的价值
客户是我们所有经营活动 的中心
吸引一个新客户的费用是 保持一个老客户的5倍 保留5%的忠诚客户，利润 额在10年内增加100% 一个忠诚客户所消费的平 均额为一次性使用平均额的 10倍 80%的生意来自于20%的客 户；区别公司的客户，抓住 最重要的客户
1 8 13
14、每人一件外套
15
15、化妆镜
5
7
结 束 语（一）
• 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生
结 束 语（二）
• 请微笑鞠躬 做谦谦君子 • 将服务礼仪进行到底
谢谢大家
客服礼仪培训资料
客服人员岗位职责：
• 1、接听客户、来访者的咨询电话，记录电话内容 • 2、对客户、来访者做回访，记录回访内容 • 3、客户、来访者资料以及档案的管理 • 4、客户、来访者的接待和处理 • 5、各种讲座、活动、课程的组织和安排 • 6、安排咨询师的预约和日程，保持与咨询师的良好沟通 • 7、协助处理公司的相关事务
客服礼仪培训
• 中华礼仪培训网客服礼仪培训课程针对客服人员工作性质而制定的一 套个性化培训，客服是各行各业都需要的一个岗位，可见客服人员之 多，这么大的竞争力，谁才能成为客服性人才呢，这就需要身为客服 人员的你加强战斗力了。
好的客服是企业成功的关键！
客服的概念
• 客服顾名思义是为客户服务的工作，主要工作职责是接受 顾客咨询，帮顾客解答疑惑。比如:商场客服，就是接受商 场会员办理和顾客咨询的工作或其机构本身。不同的行业 ，客服回答问题的范围是不一样的。总的来说他们的服务 都包含以下几个方面：
客服礼仪服务案例
• 迎客问好（行礼在距对方2—3米，在与对方目光交流的时候） • 在服务中心接待来访：采用二位站姿，双手自然地放在身前，右手搭在左手
上，面带微笑，向客人行15度鞠躬礼，然后微笑注视客人。 • 在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼 • 在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼 • 贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作 • 领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼 • 在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼 • 在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼 • 行走时遇到客人问讯时：停下，行欠身礼，回答；在座位上遇到客人问讯时
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑
切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
• 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念， 从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象
• 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15 度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时 面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放 在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
人居住。 索纳拉地区是平原，除了一些灌木丛外一无所有。当时气温将达摄氏45度
，所以地表温度会接近摄氏50度。 你穿着单薄的衣服，短袖衬衫、短袜和皮鞋，每个人都带有手帕。你们小组
总共有25英镑、一盒烟和一支圆珠笔。 问题 请将下列15件物品根据重要性排列为1至15，以便在飞机着火前尽可能多的
取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者 ！
语言（二）
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
服务态度
积极主动，对所有客户一视同仁 发现问题及时解决，不拖延
服务禁忌语:
• 哦！啊！…… • 喂喂，说话、讲话 • 听着，等着、等会、一会再说 • 什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点 • 不知道，现在忙，快点说 • 无法查，作不了 • 不知道，刚才不是我受理的 • 拔错了，瞎拔什么 • 着什么急，我这忙着呢 • 您问我叫什么干嘛，不回答 • 听不清，挂上重拔 • 您找领导干什么
语气语调:
• 亲切温和、热情而不浮躁 • 语速不急不缓 • 音量适中 • 语调美，尾音上扬； • 声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清
新。
语言表达
口齿清晰、语言流畅、内容准确、 明白易懂、用语简明、使用标准普通话
五、 电话礼仪
接电话
1、及时,超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！无极世纪城。 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂话筒
• 【职业素养类课程】 《员工职业素养培训》、《员工阳光心态培训》、《有效沟通技巧培 训》等；
• 【精品课程】 《大厅制胜-员工标准化服务与形象塑造》《茶道文化与礼仪修养》《 高端商务礼仪培训》《职场精英社交礼仪培训》等。
授课特色
• 结合美学、心理学、历史文化与民俗，生 动、形象、优雅与凝练；
• 互动式教学，形体语言引人入胜，训练效 果突出；
研讨：如何拾起地上的钥匙？
（四） 微笑
• 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人 的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客 及同仁时，要养成微笑的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
• 握手 • 鞠躬 • 问候 • 访问客户 • 引路 • 搭乘电梯
三、 礼节
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在先、长者在先 、 女性在先
• 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开 ）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊 重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交
叉重叠，但要注意将腿向回收。
（三） 蹲姿
• 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。
要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。 概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前
向外观看，根据地上的标记，估计偏离航线有105公里。 在出事前几分钟，飞行员曾告诉你：在东北方向距离113公里的煤矿上，有
菜单
• 男职员 • 女职员
一、仪表
（一） 男职员
• 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 • 2.精神饱满，面带微笑 • 3.每天刮胡须，饭后洁牙 • 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 • 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） • 6.西装平整、清洁（扣子、商标） • 7.西装口袋不放物品（笔） • 8.西裤平整，有裤线 • 9.短指甲，保持清洁 • 10.皮鞋光亮，深色袜子 • 11、全身3种颜色以内
• 用自身极强的亲和力、感染力带动学员的 参与性和互动性，授课风格清新自然，娓 娓道来，朴素而深刻，尤其擅于用朴素的 方式诠释深刻的礼仪修养和人性智慧。
部分客户
• 银行业：中国银行信阳分行、中国银行济南分行、中国建 设银行厦门分行、华夏银行运城分行、招商银行合肥分行 、成都鑫和投资担保等；
• 电信业：开封移动、荥阳移动、平顶山移动、晋城移动、 洛阳联通、邯郸联通、绍兴电信等；
二、 仪态
（一） 站姿
• 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂 自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分 呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可 两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹 前或背后。
• 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起 放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈 Ｖ字型，双手合起放于腹前。
（二） 坐姿
客户的忠诚度
• 满足客户的需求 • 创造客户的需求 • 提供优质的服务
面对来自困难客户的压力,记住下 面两句格言:
我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己，但我 们会因为我们的愤怒而被处罚。
己所不予 勿施于人。（我们用什么样的态度 对待人，但也会受到同样的待遇。)
团队游戏：沙漠逃生
时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只
• 1、意见处理； • 2、资料管理； • 3、技术支持； • 4、内部合作； • 5、顾客需求分析。
课程内容介绍
• 客服礼仪培训对象：客服人员 • 客服礼仪培训目标：
礼仪的核心和重要性，树立正确的职业观念； 个人职业形象塑造，确立职业角色定位； 接待礼仪，处理投诉接待，提高沟通技能； 电话礼仪中的接听和拨打技巧； 通知、通告和书信、电邮的书写格式； 交际礼仪中的介绍、握手、递名片、座次安排； 公关活动的策划等。 培训内容非常丰富，并且通过做小游戏、角色扮演、活动策划等方式 ，令大家寓学于乐。