沟通在心理学与人际沟通技巧日期：2010.11.27 讲师：原华为人力资源经理杨发明
这次培训让我获益良多，但如何在实际能运用自如就只能是个未知之数。

1.NLP的定义：
N-neuro神经，L-liguistic语言，P-programming程式，成为“身心语言程序学。

是
从破解成功人士的语言及思维模式入手，将他们的思维模式进行解码，发现了人
类的思想，情绪和行为背后的规律，并归结为一套可复制并可模仿的程序。

此程
序在销售，演讲，沟通等领域都得到广泛的应用。

2.NLP的基本信念：
●世上的每件事情都至少有一种以上的不同见解。

●有效果比有道理更重要。

●沟通的意义在于对方的回应，沟通的目的大于沟通中的对话。

●聆听者才是主动者，抗拒是对讲者不够灵活的说明。

●凡事至少有三个解决方法。

3.沟通的基本原则：
⑴做人：外圆内方
圆是指体谅别人，照顾他人的感受，但太照顾他人并不是沟通最好的方式。

方是指保持原则，有勇气的表达自己，但会令人觉得不舒服，不能接受。

所以，做人需外圆内方，圆与方要平衡，才能与人保持和谐，又不会失去原则和自我。

⑵目的：双赢法则
例子：家中有两姐妹，放学回到家，家中有一个橘子，姐妹俩都想要，假如你是妈妈，你应该怎样分？正常人的主观意识，一人一半。

但仔细一问，原来姐姐想要橘子皮，因为手工作业要做橘子灯，妹妹想要橘子肉，因为妹妹要吃沙拉。

有时候表面的需求不一定是心里的实际需求，要仔细分析事情背后的深层需求，才可以有效的解决问题，而达到双赢的效果。

⑶基础：情感账户
想要与人有进一步的交流，必须提前做好情感投资，要关心他人，诚心期待和真诚的道歉。

⑷技巧：先跟后带
对待客户，上司，员工都可以使用的一种沟通技巧，假如对方的观点与自己的不一致，你首先得表示理解对方的观点，然后婉转的再陈述自己的观点。

⑸风格：坦承一致
人因相似而连接，人因相异而成长。

要让对方觉得自己是与他匹配的，两人是一致的。

⑹内在：五心二意
⏹自信心
⏹慈悲心
⏹包容心
⏹平常心
⏹同理心
⏹诚意
⏹善意
4.建立良好的自我形象
1)接纳自己，欣赏自己
“天生我才必有用”只有自己对自己充满自信，接纳自己所有的优点与缺点。

2)积极的自我对话
不能说负面的语言：“烦死了”“我受不了了”“事情太多了，忙死了”
要说正面的语言：“不怕很快可以解决的”“没有什么可以难到我”
无论怎样的语言都会对本身的潜意识起到作用。

3)挑战舒适区
人的惯性会进入舒适区（安全区），例：一个商务会议结束了，一群人一起出
去吃饭，惯性会使人与相识的人坐到一起，因为这就是人的安全区，跟熟悉
的人会使人感觉舒适，但人要成长就要挑战自己的舒适区，使自己舒适区的
范围不断的扩大，让自己在任何地方都觉得舒适。

4)尊重他人，包容他人
“人无完人”就说，世上没有一个完美的人，是人就都会有缺点与优点，当
你不喜欢一个人的时候，就更加得去努力的发掘对方的优点，只有包容，才
会有尊重。

5.建立和谐的沟通场
情感信息中，只有7%的意义是取自字面上的，其余38%来自语音和语调，55%来自面部表情，姿势和手势。

所以说话的时候，肢体，语言语调和语言模式都要匹配，说的要与做的一致，做的要与想的一致。

6.同理性倾听
●每个人受到外部的刺激都要产生防卫机制，在心与心沟通的时候千万不能
触碰对方的防卫机制：
A.不要直接否定他人
B.不要直接评判他人
C.不要与他人做比较
D.不要威胁他人
●人都是有“选择型注意”的天生能力，大脑会自动过滤一些自己不喜欢不
接受的东西，所以必须要使用“理解”“是的”“对的”“很好”等词语将
对方同化，然后再用“同时”“也”“下面”等词来表达自己的观点。

每个
人的成长环境和经历会使每个人的看法相异，世界上并没有绝对的对错，就
只有不一样的看法与价值观，碰到一些很新异的观点，可以用“新颖”“创
意”“独特”等词去形容。

●同理性的沟通技巧
⏹复述：一个人的问题，背后是期待或渴望，要把抱怨转化为问题，把
问题转化为结果
⏹重述：改变关键词，把结果推进深层需求
⏹说出对方的感受
⏹说出对方的正面动机
先不否定，先不判
断，先不给建议
●异议处理的3F沟通法
⏹Feel：说理解他的感受
⏹Felt：举一个例子说明其他客户也有类似的体会
⏹Found：说他们恰好发现了解决的方法
⏹案例：
客户：我觉得你们的价格高的有点离谱（抱怨的意义很明显）
推销员：我理解您的感受。

其他顾客也有过类似的体会，比如说花旗银行吧，
他们也担心过价格问题，但是后来发现我们的产品价值远远超出了其他价
格。

●沟通中关注对方情绪的其他技巧
⏹中性语言
⏹以自己作垫背
⏹借他人的嘴说话
⏹抑扬结合
⏹缓冲处理
⏹异议处理
⏹只批评行为
⏹多赞美对方
●人是情绪的动物，优先处理情绪
⏹对方不愿意听，就不要说
⏹对方没准备好，就先不要说
⏹让他准备好，然后注意说的方式
⏹上上策是对方说出你想要他说的话
7.沟通下切法
下切法一般针对下属，可以提升执行力
例：需要下属交一份报告，什么时候交？尽快。

尽快是指？下周。

下周几？下周三。

下周三上午还是下午？
跟：什么时候交？尽快。

尽快好，这么忙还能捉紧，尽快是什么时候呢？下周。

下周？下周很好，下周星期几啊？下周三。

下周三，非常棒，那就下周三上午吧。

重点：要当面拿小本本记下来，千万别忘记了，不然切得再准也没用。

对上司，要提供选择题让他选择
例：上司需要你在下星期办一个培训。

***在下周办一场培训。

什么培训？职能人员培训。

职能人员培训，培训那方面内容呢？是培训团队精神，还是沟通方面呢？
沟通方面吧。

那上课的形式是怎样的？想要会议室来点小小的互动还是围着坐一圈，气氛热烈点的？会议室小互动的就可以了。

这样的就可以将事情的弄得更清楚，更具体，更精细。

8.先跟后带之带领
●引导带领的前提是：信任和需求。

间接引导胜过直接说服。

●赞美别人而了解深层需求再引领出深层需求
●帮他发现和创造价值，因为只有价值才能推动一个人前进。

●建立和谐的沟通场，建立共同的语言，然后讲故事说案例，才会得到对方的认同。

●要从对方的潜在需求去说话。

●先通过询问，要对方认同你的话
◇要注意询问的方式
◇适时的打造通道
◇选择题询问
●引导的基本原则
◇建立信任
◇利用询问，挖掘潜在的需求
◇让对方感觉你在帮助他解决了潜在的需求
◇让对方感觉他是在自己做决定
◇让对方感觉到赢的感觉
9.一致性的沟通
适用夫妻，团队的重要成员，建立两人的深度关系，完整的表现自己，敞开自己。

要把心里的话完整的告诉对方
a)描绘一个精确的事实
我观察到，我听到，我注意到，我尝到
不会出现：没有，老，总是这些词
要非常精确。

b)解读：说出自己内心的看法，想法。

c)感觉：说出自己内心的真是感觉。

d)意图：说出自己说这些话的意图。

e)核对：与对方核对自己描绘一个事实后的解读是否正确。