三维戴斯酒店暗访报告暗访团队：河南理工大学006暗访调查大队二零一零一年三月前言为积极应对焦作市旅游的发展，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，河南理工大学旅游管理专业组成一个暗访组----006团队，对焦作市区里面的唯一一个五星级星级饭店----三维戴斯酒店进行了暗访，现将情况通报如下：此次暗是由006团队六名成员耗时三周时间完成，对焦作市的三维戴斯酒店以暗访为主，重点围绕宾馆饭店环境卫生、前厅环境、客房环境、餐饮环境、娱乐设施、购物服务等项目进行暗访。

通过暗访认为：所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。

操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。

病媒生物防治工作都能够积极主动采取有效措施开展。

特别是春季灭鼠工作，三维戴斯大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。

公共标识设置基本到位。

所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。

特别是公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。

服务质量比较规范。

各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。

安全卫生制度健全。

所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。

且把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。

旅游教育培训工作有效开展。

宾馆饭店积极参加相关部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。

采取有效措施应对旅游高峰。

三维戴斯酒店在旅游高峰时均留足床位作为预备床位！本次006团队在吸取三维戴斯酒店好的管理与服务的基础之上将对其中的不足进行查找，并对存在的不足的地方进行合理的改进，形成作为浅薄改进意见，希望对酒店的管理有一定的帮助！第一节：三维戴斯酒店的概述---------------------4第二节：酒店的客房信息------------------------5第三节：酒店的其他特色信息---------------------6第二章：三维戴斯的经营特色第一节：酒店管理理念--------------------------7 第二节：酒店客源市场--------------------------8 第三节：酒店市场定位-------------------------9 第四节：酒店SWTO分析-------------------------10 第五节：特色经营------------------------------11第三章：酒店的优点、不足及对策第一节：三维戴斯酒店前厅---------------------11 第二节：三维戴斯酒店的客房-------------------14 第三节：三维戴斯酒店的餐饮部-----------------18第四节：三维戴斯酒店的娱乐部----------------22第五节：三维戴斯的酒店的购物部---------------25总结----------------------------------------27第一节：三维戴斯酒店的概述焦作三维戴斯酒店座落于焦作市民主中路555号，是焦作市一家按照国际标准建造，由美国戴斯酒店管理集团所管理的集客房、餐饮、娱乐、健身、洗浴等高档设施为一体的豪华商务酒店。

焦作三维戴斯酒店地处焦作市区最繁华的商业地段，地理位置优越，交通十分便利。

高25层，总面积达4.5万平方米，与8万平方米的6层豪华商场相毗邻，共计12.5万平方米，也是一家现代化生活式便利酒店。

酒店内设施配备齐全，能充分满足商务旅行和观光旅游者的不同需求。

焦作三维戴斯酒店特设的行政酒廊位于22层，为宾客提供了一系列独享的优惠和个性化的专业服务，提供快速便捷的入住手续、丰富的自助早餐。

并且全天供应酒水！焦作三维戴斯酒店极具特色，彰显着尊贵的身份和与众不同的顶级标准，为您带来宾至如归的居家感觉。

中餐，西餐，韩日料理和大堂酒吧在内的多个餐饮设施，使您享受各色珍馐及丰富的就餐体验。

动感十足的激点KTV，奢华商务娱乐典范，无尚尊荣，极致享乐；室内恒温游泳池，健身中心，洗浴中心、美容美发以及专业SPA服务，都是您放松身心，重塑活力的理想选择。

焦作三维戴斯酒店将以“个性化的服务”让每位宾客感到轻松，亲切，便捷！第二节：酒店的客房信息第三节：酒店的其他特色信息o 其他信息附加选择自助早餐价RMB 68宾馆服务项目停车场滚梯/电梯会议厅商务中心免费停车场接机服务前台贵重物品保险柜免费旅游交通图(可赠送) 商场医务室理发美容室自动取款机专职行李员行李存放服务洗衣服务残疾人客房邮政服务叫醒服务宾馆餐饮设施中餐厅西餐厅日餐厅咖啡厅全天送餐服务宾馆娱乐与健身设施卡拉OK厅棋牌室桌球室乒乓球室健身室室内游泳池按摩室桑拿浴室客房设施和服务国内长途电话国际长途电话中央空调浴室化妆放大镜24小时热水免费洗漱用品浴衣浴缸吹风机拖鞋独立写字台多种规格电源插座110V电压插座保险箱电热水壶咖啡壶/茶壶免费瓶装水迷你酒吧小冰箱可接受信用卡类型▪▪第二章：三维戴斯的经营特色第一节：酒店管理理念（一）管理理念99+“1”=0(在三维戴斯酒店服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有一项没有做好，服务的整体效果仍然是零。

) 具体包括三个方面的内容：（1）零缺点：三维戴斯要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。

（2）零起点：三维戴斯要求酒店不断提高宾客服务的满意程度，意味着对宾客的良好服务是永无止境的。

99+“1”=0要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。

当一个客人心满意足的离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时。

宾客满意只有起点，没有终点！（3）零突破：焦作三维戴斯酒店要求不断创新，开拓发展。

99+“1”=0的管理理念告诫酒店的管理者，即使酒店的各项内部管理工作都完成的不错，也仅仅只做好了99项，还有一项发展创新的工作必须要做。

一个酒店如果不能使客人感到常来常新，那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。

“零突破”的管理强调的是酒店全体工作人员必须要有创新意识，要有开拓精神，使得酒店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变的。

对99+“1”=0的简单分析99+“1”=0的管理理念是三维戴斯酒店在多年的实践中总结的一整套核心理论，其核心就是三维戴斯酒店在酒店服务中强调质量观念，在管理的效果上强调宾客满意，在酒店的发展上强调创新意识。

换句话说，一个酒店的成功主要取决于酒店产品的质量，取决于是否得到了宾客的认可，取决于是否能够常来常新。

第二节：酒店客源市场焦作三维戴斯酒店是焦作市一座地标性酒店建筑，是城市名店的卓越代表，是焦作市商务，会议，休闲，旅游等高端接待中心，是标准五星级商务+会议+休闲酒店的综合体。

关于功能可以概括为五大类：客房、餐饮、会议、康体娱乐、购物！关于客源市场，客房市场可以概括为：商务客户——50%（其中：公司40%；政府50%；其他10%）；会议客户——30%休闲客户——15%旅游家庭——5%第三节：酒店市场定位市场定位集餐饮、住宿、娱乐休闲、购物会议会展于一体的商务型五星级酒店焦作三维戴斯酒店是焦作市唯一一家五星级酒店，它在装修布置方面给人的感觉是富丽堂皇、高贵典雅的。

三维戴斯酒店的客源市场比较繁杂，所以在酒店的产品定位方面就比较多元化，但是三维戴斯拥有自己的明确目标，知道自己的主题市场是什么，因此在市场定位方面就着重于商业人员的经营，为顾客提供高档次的服务。

主要包括：产品定位为客人提供食、宿、会议、娱乐等服务，创造多元化的产品消费者定位本市及周边城市往返的商务人士和游客竞争定位借鉴本市各星级酒店的优点，结合本身优势，努力打造现代化、专业化、网络化、个性化的高级酒店！第四节：酒店SWTO分析SWTO分析酒店现在所处的内部与外部环境情况，然后针对这些情况在作出一些更有利于自身发展改正、补充和完善的管理理念。

优势：焦作三维戴斯酒店地处焦作市区最繁华的商业地段，地理位置优越，交通十分便利。

酒店内设施配备齐全，能充分满足商务旅行和观光旅游者的不同需求！另外，三维戴斯酒店是焦作市唯一一家五星级酒店，无形中就形成了一种品牌优势，从而提高了酒店的知名度，扩大了客源量！劣势：服务人员素质不高；管理层文化水平、学历不高！酒店在一些的细节上没有足够的重视，同时酒店处于焦作最繁华的商业街区，随着城市化进程的加速，城市的交通将会阻碍酒店的可进入性！三维戴斯的停车场规划不合理，整体给人感觉酒店门前较为的拥挤，混乱！高价比损失了一部分客人。

机会; 随着焦作市交通条件与自然环境的不断改善，旅游业的快速发展，将会有大量的游客前来焦作旅游，酒店的客源市场前景广阔，威胁：随着焦作市旅游的不断发展越来越多的酒店集团开始进入焦作这个市场，由于焦作市本身旅游结构的单一，游客在焦作停留时间有限，因此对酒店客源有一定的冲击。

地处三线城市，客源有限，酒店的市场已趋于饱和，来自其他酒店的竞争将会越来越激烈，对酒店的经营要求将越来越高！第五节：特色经营1、集客房、餐饮、休闲、健身、会议等为一体的高档综合性酒店，与7.5万平方米的6层豪华商场相毗邻，共计12万平方米，也是一家现代化生活式便利型酒店。

2、设施完备及各种个性化服务：拥有中餐，西餐，韩日料理和大堂酒吧在内的多个餐饮设施，动感十足的激点KTV紧跟时代潮流，奢华商务娱乐典范，无内恒温游泳池，健身房，洗浴中心、美容美以及专业SPA 服务3、同时拥有自动取款机、残疾人客房、邮政服务等个性化的特色服务。

第三章：酒店的优点、不足及对策第一节：三维戴斯酒店前厅前厅部优点：（1）三维戴斯五星大酒店的前厅1.面积宽敞,与接待能力相适应；2.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足；3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；4.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h 有工作人员在岗；5 在大堂经理桌前专门为咨询的客人提供座椅；6.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；7.提供信用卡服务；8.18h提供外币兑换服务；9.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图。

；10.可12h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房；11.为客人提供贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私；12.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务；13.设值班经理,24h接待客人；14.设大堂经理,24h在前厅服务；15.在非经营区设客人休息场所；16.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅；17.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务；前厅部不足：(2)三维戴斯酒店前厅的不足1．前厅没有较好的提供焦作本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；2. 装潢稍逊，色彩不够明快，无法让人产生耳目一新、惊艳的感觉；3．酒店的前台没有明确标出客房的价位情况；4．前厅的接待人员有脱离岗位的现象；5. 前厅内没有小件行李存放处；6. 客人休息区没有服务员提供服务，让客人有被冷落的感觉； 7．前厅的服务人员不够热情，没有微笑服务；前厅部改进策略：1．酒店应订购全国著名的财经，时尚等期刊供游客在休息时读阅，同时应与新郑国际机场、焦作市火车站，焦作市长途汽车站等交通部门合作，制定可直接查阅飞机，火车，汽车等交通工具的时刻表。