IPTV业务智慧运维支撑系统 解决方案介绍
目
录
1、概述
2、系统解决方案介绍
3、应用场景介绍
4、某省案例介绍 5、请领导指导
业务运营挑战1：“被动运维”
用户规模越来越大，压力同步增加
不行，我们要降本增效！
故障量同步增多
60000 50000 40000 30000 20000 10000 0
老大，活越来越多 了，加点人吧。
诊断框架组件化 诊断流程可定制
• •
后端专家特点： – 对时间要求相对不敏感 – 能处理大部分故障。 后端专家（长流程定位）： – 认证类故障诊断 – 播放质量差故障诊断 – 播放黑屏类故障诊断
21
丰富的专家故障诊断、测试及处理手段
简易预处理 精准定位 局内局外检测 验证测试 终端查询（LAN口，WAN口，配置稽核等） 终端仿真测试 终端操作（重启、重置等） 线路质量测试 MAC地址学习，拉流测试，局数据稽核，反向决策 IPTV拓扑展示，平台关联查询等 。。。
用户 宽带终端
OLT
MDF
接入层
DSLAM
骨干网、城域网 承载层
业务/应用 业务层
系统应用边界
系统建立以客户生命周期为主线的IPTV业务端到端体系，在提升IPTV业务运维支撑能 力的同时将IPTV运维能力前移，且有效支撑IPTV业务主动运维。
客户入网 客户在网 客户离网
客户生命周期 装机前/装机后
32
感谢您的关注
业务质量监控
在IPTV平台入口，区域节点等位置进行选择性部署，监测视频流质量 ，出现问题，及时与广电部门交涉。 持续监测实时视频流—提供7x24小时对IPTV业务头端业务质量的监测 和分析 针对RFC4445和TR101 290的视频业务质量参数进行监控
10
显示每一个视频流的详细信息，包括MDI参数，TR101-290相关的参数等。 点击每一个单独的视频流条目，可以显示出针对这个视频流的详细质量信息。
故障
故障 正常
故障 正常
故障 正常
故障 正常
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智能一键诊断
支持专家诊断的故障类型 机顶盒进度36%或报1305错误 机顶盒进度85%或报1302错误 直播不流畅，点播正常
点播不流畅，正播正常
直播黑屏，点播正常 直播、点播都黑屏 其他。。。
20
长流程&短流程
• • 客服特点： – 对时间要求很高 – 能处理的内容很少。 客服前端（短流程定界）： – 认证类故障诊断 – 播放质量差故障诊断 – 播放黑屏类故障诊断
系统定位
客户入网 客户在网 覆盖客户生命周期，提升客户满意度！ 客户离网
覆盖所有客户接触点，提升IPTV业务维护效率！
客服
装移维人员 预处理团队 网络维护人员 平台维护人员
IPTV业务智慧运维支撑平台
业务监测 业务预警
光纤
故障诊断
故障处理
MDU 铜线 覆盖IPTV业务所有承载环节，全方位保障！ BRAS 网关 机顶盒
实时监测终端上报Qos指标和SQM指标，第一时间感知用户，提升服务水平！
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客户侧视频质量监控-指标展示
18
反向推导决策树-客户侧质量监测应用
–
故障关联分析: 按照网络设备归类对终端质量进行关联分析，辅助对 疑难故障进行定位
核心网
正常
正常
BRAS
BRAS
正常
故障
xPON
故障 正常
正常
xPON
xPON
故障高发段，形态复杂 需要快速诊断定位能力 需求优先级高，复杂度高
5
IPTV业务维护支撑特点&诉求-相关部门多
维护对象 业务诉求
提高故障拦截率，降低后端维护压力； 提高故障处理效率，缩短客服处理时长； 能够精准派单，简化故障处理流程； 客服人员 提前处理局端问题，降低无效上门次数； 提高装移维效率，降低上门处理时长，降低装移维人 力成本，提高客户满意度。 装移维人员 提高装维质量，降低后续故障发生概率。 提升IPTV故障的二次诊断效率； 提升精准派单能力。 客调 能够提前预知网络故障，并提前处理，避免用户大面 积投诉； 网络维护（接入网维护中 心、网操维） 提升IPTV在网络侧故障处理效率。 主动发现IPTV平台相关问题，并提前处理； 平台维护（NOC、IPTV 运营中心、产支中心） 6 提升IPTV在平台侧故障处理效率。 提升与牌照方/内容方的分歧解决能力。
返回诊断结果
IPTV端到端服务保障系统
辅助在管辖范围内进一步诊断定位
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后端专家支撑场景-主动运维
保障前： 采用被动运维方式，用户报障才驱动维护中心派单排障，导致用户满意度下降。
信息传递
用户报障
10000号
IPTV监控部门
后端维护专家
调用IPTV端到端系统主动 发现IPTV业务质量差的用 户 返回诊断业务质量差用户 2 对IPTV业务质量差的用户进行诊断
装 机 前 稽 核 装 机 后 验 证
售后端到端运营保障 业 务 监 控 业 务 预 警
故 障 定 位 投 诉 处 理 运维 能力 前移
IPTV客户 服务保障
端到端 IPTV业务智慧运维支撑平台
装维
运维
客服
目
录
1、概述
2、系统解决方案介绍
3、应用场景介绍
4、某省案例介绍 5、请领导指导
9
IPTV业务质量监测-原理
调用 IPTV 端到 端服 务保 2 障系 统 2
返回验证结果
IPTV端到端服务保障系统
27
后端专家支撑场景-疑难故障诊断及处理
IPTV故障环节纵多，难以准确判断，误派单多 保障前： 需要人工登录到各个孤岛系统或设备上，并根据专家经验进行人工分析，工作量大，容易出错 未拦截，信息传递
用户报障
IPTV业务质量监测-全省业务质量总览
11
IPTV业务质量监测-业务质量指标查询
12
IPTV业务质量监测-业务质量指标历史曲线展示
13
IPTV网络质量监测-全省网络质量总览
14
IPTV网络质量监测-省中心网络质量展示
15
IPTV网络质量监测-区域节点网络质量展示
16
客户侧视频质量监控方案
1 4
发现区域节点质量故障 需求优先级中
诊断定位能力 需求优先级高，复杂度高
解决与牌照方的分歧 需求优先级高
5
客户侧
节目源
一级CDN
区域节点
用户节点
二级CDN
核心网 内容注入
省中心CR
城域网
接入网
家庭网关
STB
地市CR BRAS
OLT
城域网
2
接入网
3
监控网络质量 发现城域网网络问题 地市网络需求优先级中 省中心网络需求优先级低
提高故障拦截率，降低后端维护 压力； 保障后： 提高故障处理效率，缩短10000号 处理时长； 能够精准派单，简化故障处理流 程；
客调人员
5
社区经理
8 6网络维护部门
7
平台维护人员
总体提升服务保障能力，提高客 户满意度。
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能力前置之装维
缺乏新装及修障后的支撑工具 保障前： 完成质量情况缺乏评估 用户业务申 请/用户报障
故障拦截，反馈
10000号
后端维护专家
用户报障
1
工单流转 使用 IPTV 端到 端服 务保 障系 2 统诊 断测 试2
3
保障后：
内置专家经验，端到端数据串联，丰富的专家测试手 段及工具，减少登录环节，减少人工环节，缩短诊断 时长，提升IPTV故障的网络及平台诊断效率； 提升精准派单能力。 排除非本部门的问题
直接流转到后端。
客服：缺乏故障定界手段，故障单会在各
后端维护环节不停的扭转
后端维护专家：IPTV故障涉及维护环节众
多，无法快速准确定位，缺乏支撑手段
如何支撑快速放装？故障快速诊断及处理？提升客户感知？
IPTV业务维护支撑特点&诉求-网络链条长
故障高发段，形态复杂需要快速 实时监控直播质量
1、完成端到端运营保障体系全省上线，构建 全省IPTV端到端测试、诊断、监控预警能 力。含监测能力和诊断能力的扩展。 2、扩展入网有关保障功能。 3、嵌入装维流程，为客服、装移维、后台专 家全面提供宽带及IPTV业务的服务报障能 力。 1、完成了8地市IPTV端到端系统上 线，具备客服专家座席提供IPTV典型 故障的预处理能力 2、装移维验证测试和故障诊断能力、 后端专家提供测试诊断能力。 3、扩展到宽带上网业务。 1、完成系统框架搭建，提供IPTV 节目源质量监测能力，基本的端到 端故障诊断测试能力 2、嵌入客服流程，初步具备IPTV 故障拦截能力。
用户
1
工单流转
10000号
用户
社区经理上门处理 社区经理上门处理
10000号 用户业务申 请/用户报障
1
工单流转
3
上门前：
提前处理局端问题，降低无效上门 次数； 保障后： 降低装移维人力成本； 上门后： 准确判断安装或修障后的业务合格 情况，降低用户事后投障次数； 提高装移维效率，降低上门处理时 长，降低装移维人力成本，提高客 户满意度。
缺乏IPTV故障测试的支撑工具，IPTV故障准确定位较弱 保障前： 后端维护工作量大，客户感知低 未拦截，信息传递
用户报障
用户
故障拦截，反馈
10000号
专家座席
1
后端专家
客服代表
用户报障
判断故障派 给专家座席
调用IPTV端到端服务 保障系统诊断测试
2
10000号
4