连锁店谈判常见问题解决方案谈判中常见的问题在半年的KA工作中，常常与OTC经理协同拜访客户，在连锁店业务洽谈过程中，经常出现一些问题，主要有以下几个方面：（1）谈判准备工作不充分（2）谈判信息把握不全面（3）谈判方案准备不规范（4）客户异议处理不当（5）谈判技巧运用不熟练⏹所谓商务谈判是指为了实现一定的经济目的，明确相互的权利义务关系，当事人之间所进行协商的行为以及达成结果的过程。

商务谈判具有以下几个特点：（1）经济利益性。

一切商务活动的目的都指向经济效益。

商务谈判的核心是“利益”。

（2）法律性。

谈判的主体、目的、方式以及结果的达成都有严格的法律要求。

（3）政策性。

商务谈判人员必须严格遵守国家、地区或行业的政策性规定，才能保证商务谈判的正常进行。

（4）惯例性。

每个行业都有行业内部特定的惯例性要求。

有些惯例可能发展为行业规则、甚至法规。

谈判原则⏹（一）理性原则（应该性原则）⏹1.平等原则⏹谈判主体或代表人之间在权利与地位上应该是平等的。

谈判中应该注意尊重对方的人格和能力，尊重对方的自主权力、自我意识和价值观。

⏹2.协商原则⏹在谈判中任何问题的解决都应该通过对话、协商方式解决，要允许对方有不同意见和看法，要给对方讲话的机会。

不能把自己的意愿强加于对方。

⏹3.互利原则⏹谈判应该使各方需要都得到满足，以达到“双赢”。

⏹“一场成功的谈判，每一方都是胜者”。

操作原则⏹所谓操作性原则是指具体谈判过程中解决某一细节问题所要遵循的原则。

求同原则⏹1.⏹谈判中必须坚持“求大同存小异”的原则，多找共同点，把分歧、不同点先搁置起来。

阶梯原则⏹2.⏹阶梯原则是指在谈判中由容易达成共识的问题入手，逐渐由易到难，分段洽谈，分段受益。

迂回原则⏹3.⏹迂回原则是指在谈判过程中各方对某一问题僵持不下时，把此问题放置或绕开，寻找新的突破点。

防范原则⏹4.⏹任何可能发生的事情都必定要发生。

在谈判中要求谈判参加人，把谈判中的可能性当作必然性，以自己足够重视，从而防患于未然。

5.忠诚原则⏹对于自己组织的忠诚；对于所从事的谈判工作尽心、尽力、尽职、尽责。

谈判过程结构⏹1.摸底阶段这是探听对方虚实，了解对方意图的必经阶段。

⏹2.报价阶段这是公开展示自己的需求，双方交锋的阶段。

⏹3.磋商阶段这是双方针锋相对，讨论、比较、权衡各自利益，向共视走进的阶段。

⏹4.成交阶段成交都是在一个短暂的时间里完成的，被称为“适当的心理瞬间”。

⏹5.认可阶段这是谋求法律上的认可，为后续履约达下基础。

在市场经济发达地区，在这个阶段一般不存在什么问题，而在落后地区，这是最容易出现问题的阶段。

影响谈判的客观因素⏹一、实力⏹实力就是“交易地位”，谈判者的实力就是“谈判者是否具有交易地位”问题。

⏹有交易地位，可以去谈，问题是“当不清楚、不知道自己是否具有交易地位时，怎么办？”⏹答案就是：一是培养；二是寻找、整合。

⏹从培养来看对于一个人来讲，提高自己的实力途径：⏹“学习”——提高自己学历层次，这是最具有“理性预期”的活动。

⏹“专业实践”——这是培养自己动手能力，应变能力的活动。

拥有行业资讯、信息背景。

⏹“社会交往与社会关系”——通过社会关系，提高自己的层次、境界和视野，这本身就是一种知识和能力。

⏹从寻找整合角度看：⏹（1）要参加各类比赛活动，当你获得了一些奖项（证书）时，自然而然就会拥有实力了。

因为这是一种社会认可。

“你的能力要得到别人认可”，“你的能力要让别人说出来”，“你的价值是通过你之外的东西显现出来”。

⏹（2）要有完整的、系统的想法、思想（论文、文章）；同时也要有比较好的语言表达。

⏹（3）可以采用“优势/劣势；机会/威胁”分析方法，对于自己目前情况进行分析。

⏹所有的实力也要求其客观的基础。

“当不具有核心竞争力”、“没有任何稀缺性”、“面对一个十分强大的竞争对手或合作伙伴”、“双方地位十分悬殊”时，难度就很大，上述方法会不奏效。

⏹谈判人员的能力素质⏹人的能力获得有三个渠道：一是天生具有的；二是书本上学来的；三是从社会实践中学习和摸索到的。

⏹一、判断能力⏹具体包括：⏹1.观察分析能力⏹观察是人有计划、有目的、有步骤的知觉。

观察能力是人最基本的一种能力。

⏹2.逻辑判断能力⏹逻辑判断能力是对事物因果关系理解和把握，是一种符合思维逻辑的能力。

⏹3.评价能力⏹评价能力是从不同角度对事物进行分析和判断的能力。

⏹4.直觉能力⏹这是基于少量信息迅速得出结论的能力。

⏹⏹二、决策能力⏹所谓决策能力就做出决定和实施方案的能力。

⏹1.应变能力⏹应付突发性事变的能力，是一个管理人员必需具备的能力。

面对危机时刻（超常规的时刻），应变能力的高低直接决定了问题的解决程度。

⏹谈判历史上两个世界记录：（1）面对面沉默对峙时间最长的记录：132分钟；（2）一轮谈判所用时间最短的记录：25秒。

⏹2.创新能力⏹这是提高效率的重要途径。

⏹联想思维、动态思维、超前思维和逆向思维能够产生创新。

⏹三、谈判人员的语言表达能力⏹1.书面表达⏹这是指采用书面语言进行思想表达和交流的一种能力。

⏹学年论文、毕业论文所训练的就是这种能力。

⏹2.口头表达⏹这是指利用有声语言进行思想、情感交流的⏹一种能力。

⏹3.体态语言体态既能够代表、传递、表达语言信息，又能够加重语言信息的分量。

⏹例如：不同手势表示不同的含义，同时也会加重某些含义。

⏹四、人际交往能力⏹人际交往能力是在与其他人相处的时候，所具备的处理人与人之间相互关系的能力。

⏹与人相处是这个世界上最大的学问之一。

⏹五、毅力和耐力⏹所谓毅力和耐力就是人的坚持到底的能力，以及处理问题时的坚韧力。

⏹商务谈判准备⏹“机会总是垂青于有准备的头脑”。

⏹“当第一次机会来临的时候，就像长发美女，只要你伸手，就可以抓住；当第二次机会来临时，就像一修一样，怎么抓，你都抓不住”。

⏹（一）思想与心理准备⏹以一个什么样的心态做事情？以一个什么样的心态来学习？⏹人生三步曲：“做生意（状态）——做事业（层次）——做人（境界）”。

⏹怎样对待一时一事？怎样对待自己的得与失？怎样对待同学？怎样对待家长？怎样对待老师？怎样对待长辈？怎样对待批评自己的人？怎样对待表扬自己的人？怎样对待欺骗自己的人？怎样对待伤害自己的人？怎样对待与自己没有关系的人？⏹怎样对待比自己强、比自己弱的人？等等，都能够看出一个人的心态。

⏹（二）信息准备⏹就是资料、材料、方案等准备。

⏹以洽谈新品上柜为例：你需要准备：⏹而关于对方单位，则还有一系列与“企业”、“产品”、“广告”、“宣传”、“上市股票”、“企业业绩”、“企业领导人”、“企业经营战略”与“企业人才战略”、“企业发展方向”等等信息，都需要了解和掌握。

⏹（三）方案准备⏹要求：⏹1.方案不能唯一，要具有可选择性。

⏹2.方案中涉及到的具体问题，一定要有弹性、灵活性，而不能僵硬、固执。

3.方案要具有可行性，既满足自己，又让对方接受。

⏹一、信息⏹信息是用于消除人的认识上的不确定的东西，具有知识秉性。

⏹信息是决策的依据。

信息能够减少以致消除决策中认识上的不确定性，信息在认识上的主要作用就是把不确定的认识转化为确定的认识。

不确定性越大，所需要的信息也越多。

⏹在决策过程信息是决策实施中的控制手段。

信息作为控制手段，是指它能够使被控对象进人预定的状态，从而消除被控时象在行为上的不确定性。

谈判信息所谓谈判信息是指与谈判活动有密切联系的各种情况、情报、资料信息。

谈判开始前和过程中的任何情况的出现、变化等都会通过信息而反映出来，能否及时、准确地掌握这些与主旨有关的信息，便决定了你是否拥有谈判的主动性和控制权。

⏹（一）谈判信息的收集渠道⏹谈判信息收集渠道可以分为两类：正式渠道和非正式渠道。

⏹正式渠道是指通过正式和相对公开的媒介刊载和传递信息的渠道。

例如，组织向社会公开发行的文献资料、统计数字、报表、组织简介、产品样品、说明书以及组织经验、新闻报道、论文、政策和国家有关的法律法规等。

非正式渠道主要是指通过组织之间人与人之间的私人关系而获得信息的渠道。

例如：同事、秘书、合作伙伴、亲属、主管部门、同行等等渠道。

谈判信息的种类划分⏹我们把谈判信息划分为：环境信息、主题信息、组织信息和个人信息。

⏹1．环境信息⏹这里所讲的环境信息是指政治、经济形势的变动与相应的政策法律规定等客观信息。

⏹2．主题信息⏹所谓主题信息是指与谈判所要解决的主要问题及议题有关的具体信息与情报资料，是指围绕谈判要解决什么样问题和问题怎样解决的信息。

⏹3．组织信息⏹组织信息是指谈判对方组织的各类情况信息。

⏹4．个人信息⏹个人信息是指对方谈判人员的信息。

谈判信息的整理谈判信息加工经过的程序是：“筛选”，即选出适用性高的信息以进一步处理；“分类”，即按一定标准分别划归存放信息；“分析”，即对于各类信息进行深人推究，并且作出应用分析；“评估”，即断定出信息的价值或对其价值做出判断。

⏹在谈判信息的加工整理过程中，可以对许多信息作出定性化和定量化的综合判断。

从方法论的高度来看，对于信息的加工要注意两条原则：“准确析义”；“合理推导”。

准确析义就是指分析信息中所包涵的真实意义。

对方任何一个信息都是具有：（1）形式语义方面，即信息的表面语义是什么；（2）内容实质方面，即该信息的本质精髓是什么；（3）价值效用方面，即该信息在实践中会产生什么样的效果。

⏹合理推导就是从信息的精髓中进一步引伸推导出更多的更深刻的意义，使其价值增殖，提高其有用度。

仅仅固守信息的本身涵义而不进一步挖掘新的内容，只会将组织处于被动状态谈判方案的准备⏹一、谈判方案的确立过程任何谈判方案都是通过以下过程而最终产生的，即：信息准备一目标提出一方案设计一方案选定一信息反偏修正方案。

⏹（一）信息准备⏹信息准备是任何决策活动的前提条件。

西蒙在他的四段决策论中明确表述为“情报一设计一选择一审查”。

⏹信息准备包括信息收集和信息加工整理两个阶段。

⏹（二）目标提出⏹所谓谈判目标是指谈判者各方的期望值。

⏹（三）方案设计⏹方案设计是为了协调“目标”与谈判中“可控因素”和“不可控因素”的关系。

方案设计是针对谈判过程中不可控因素而提出对谈判过程中可控因素的各种控制方案，从而保证谈判目标的实现。

⏹（四）方案选定⏹方案选定是要协调谈判“收益”、“损失”和“效用”三者之间关系。

⏹（五）信息反馈修正方案⏹信息反馈修正方案有两层涵义：一是在谈判方案选定之后查漏补缺使其完善；二是指在内外环境发生变化之后及时将信息反馈，对谈判方案中的某个方面进行取舍，从而使方案更具有可行性。

谈判方案的内容谈判方案的内容具体包括，谈判目标和谈判议程两个方面。

（一）谈判目标所谓谈判目标，就是此次谈判所要解决的问题和要达到的目的。

谈判目标可分为高、中、低三个程度，即最高目标、可以接受的目标和必须达到的目标。