上饶市烟草公司市场经理工作规范
市场经理是分公司具体从事客户服务与营销工作及管理的岗位。
其主要任务是在分公司经理、副经理的领导下，组织、管理、指导、帮助客户经理做好市场营销和客户服务工作。
进一步规范市场经理工作，是提升网建基础管理水平的重要内容和关键环节。
一、基本概念
1、营销管理：在上级的领导下，结合辖区营销工作实际，对品牌培育、营销活动、卷烟需求预测等营销工作实行计划、组织、领导和控制的过程。
2、服务管理：在上级的领导下，结合辖区客户服务工作实际，对客户信息、客户分类、客户维护、客户意见和投诉处理等服务工作施行计划、组织、领导和控制的过程。
3、网点日常管理：对网点内务、伙食、安全、员工思想情绪、例会、学习培训等日常事务实施管理的过程。
二、市场经理工作规范
（一）市场经理营销工作管理规范
需求预测工作
实
施
计
划
进
度
管
理
绩
效
评
估
总
结
评
价
过
程
监
控
总
结
评
价
掌
握
要
领
制
定
计
划
调
查
需
求
预
测
需
求
预
测
分
析
（市场经理营销管理工作流程
作业内容描述
（二）服务工作管理规范
（市场经理服务管理工作流程图）
作业内容描述
（三）网点日常管理工作规范
（网点日常管理工作流程图）
作业内容描述
（四）网点工作例会管理规范
1、网点月度工作例会管理规范
（1）月度工作例会的目的
召开月工作例会的目的在于总结交流本月度工作，研究布置下月工作。
（2）月度工作例会的程序
①准备工作。
对分公司下月营销、网建等工作精神和目标要求进行整理，对本月网点工作情况进行总结，结合实际，对下月网点营销服务、网建等工作作出计划安排。
②拟定议程。
拟定发言提纲，确定会议目的、主题、内容、时间，并通知相关人员做好参会准备。
③召开会议。
安排会议记录人员，按时召开会议，根据议程安排完成会议内容。
要根据会议时间和内容，适当选择交流、讨论、情况分析和通报、布置工作、学习、培训等形式，合理安排会议议程。
④保存记录。
会议结束后，整理会议记录，并摘录会议要点上报分公司，向所辖客户经理发布摘要信息。
（3）月度工作例会内容
①客户经理总结汇报内容：客户经理要从营销服务两个方面进行总结汇报，主要有以下内容：
a、月度营销目标完成情况及分析；
b、片区卷烟市场状况及分析；
c、品牌培育情况及分析；
d、拜访服务客户流程执行情况；
e、客户意见、建议分类汇总情况及分析；
f、其它工作的落实情况及分析；
②市场经理发言内容：市场经理要从辖区营销、服务、网点日常管理三个方面进行全面总结，对辖区下月营销、服务和网点日常工作进行部署安排，主要有以下内容：
a、总结分析辖区月度营销目标完成情况、辖区卷烟市场状况、品牌培育工作情况；
b、点评客户经理拜访服务客户流程执行情况、网点客户经理信息维护、CRM系统应用情况、日常工作开展情况；
c、公布网点月度伙食帐务；
d、对客户意见、建议进行分类、分析，总结通报客户意见、建议处理落实情况；
e、讲解下月客户服务部营销目标分解情况和工作计划、品牌培育、相关营销活动、客户服务工作方案、客户分类营销策略及宣传告知要点，并进行讨论。
f、对网点日常管理及其它工作进行安排布置；
g、学习传达上级文件及政策要求。
（4）月度工作例会要求
①月度工作例会在每月第一个工作日前召开；
②会议记录要按要求做好记录，并形成会议纪要上报分
公司；
③会前，市场经理、客户经理要按汇报的内容要求进行月度工作总结，撰写月度工作总结报告；市场经理要制定好辖区月度计划和营销、服务工作方案。
2、网点周工作例会管理规范
（1）周工作例会的目的
召开周例会的目的在于分析一周工作、交流情况、布置任务、改进工作。
（2）周工作例会的程序
①客户经理汇报工作情况；
②市场经理总结分析讲评一周的工作并布置有关任务和相关文件的学习。
（3）周工作例会的内容
①客户经理汇报的内容：客户经理要围绕工作完成进度和“三个流程”的落实情况进行汇报，主要有以下内容：
a、一周工作完成进度情况，存在问题及原因，解决问题的意见（包括月度制定的本周工作计划执行情况和本周辖区客户卷烟销售进度情况）；
b、客户卷烟库存的总体情况和主要品牌情况，存在问题及原因，解决问题的意见；
c、指导客户经营及与客户协商货源的落实情况，存在的问题及原因，解决问题的意见；
d、品牌培育工作的落实情况，存在的问题及原因，解决问题的意见；
e、特殊拜访中存在问题的处理情况，存在问题的原因，解决的意见；
f、客户提出的意见和建议；
g、市场信息，零售户规范经营信息；
h、其它工作的落实情况，存在的问题及原因，解决问题的意见。
②市场经理讲评的内容：针对客户经理的汇报情况和自己在督查中掌握的情况进行讲评，帮助客户经理查找问题、分析原因、改进工作，主要有以下内容：
a、对辖区一周工作小结，对市场销售形势进行分析；
b、对客户经理落实“三个流程”的工作成绩和好的做法进行肯定、鼓励和表扬；
c、对客户经理落实“三个流程”的不足之处进行分析，提出改进的意见和要求。
d、对客户经理日常管理工作、重点是内务和安全工作进行讲评，指出问题，提出要求；
e、对客户意见、建议提出处理要求；
f、对客户经理下周的有关工作进行布置，并提出相关要求。
（4）周工作例会的要求
①坚持每周五下午召开周例会；
②客户经理汇报和市场经理讲评，要做到内容全面、符合要求、总体概括、突出重点；
③市场经理对客户经理的汇报和自己的讲评要做好记录。
3、网点日工作例会管理规范
（1）日工作例会的目的
召开日例会的目的在于交流情况、布置任务、改进工作。
（2）日工作例会的程序
①客户经理汇报工作情况；
②市场经理总结分析讲评一日的工作并布置有关任务和相关文件的学习。
（3）日工作例会的内容
①客户经理汇报的内容：客户经理要围绕“三个流程”的落实情况进行汇报，主要有以下内容：
a、客户卷烟库存的总体情况和主要品牌情况，存在问题及原因，解决问题的意见。
b、指导客户经营及与客户协商货源的落实情况，存在的问题及原因，解决问题的意见。
c、品牌培育及上柜工作的落实情况，存在的问题及原因，解决问题的意见。
d、特殊拜访中存在问题的处理情况，存在问题的原因，
解决的意见。
e、客户提出的意见和建议。
f、市场信息，零售户规范经营信息。
g、四员互动信息。
h、其它工作的落实情况，存在的问题及原因，解决问题的意见。
②市场经理讲评的内容：针对客户经理的汇报情况和自己在督查中掌握的情况进行讲评，帮助客户经理查找问题、分析原因、改进工作，主要有以下内容：
a、对客户经理落实“三个流程”的工作成绩和好的做法进行肯定、鼓励和表扬。
b、对客户经理落实“三个流程”的不足之处进行分析，提出改进的意见和要求。
c、对客户经理日常管理工作、重点是内务和安全工作进行讲评，指出问题，提出要求。
d、对客户意见、建议提出处理要求。
e、对市场信息提出处理要求。
f、对四员互动信息提出处理要求。
g、对客户经理第二天的有关工作进行布置，并提出相关要求。
（4）日工作例会的要求
①坚持每天下午召开日例会，上级组织有统一安排活动
除外，但在后一个日例会上要对前一天工作一并进行处理；
②客户经理汇报和市场经理讲评，要做到内容全面、符合要求、总体概括、突出重点；
③市场经理对客户经理的汇报和自己的讲评要做好记录。
在记录客户经理分别汇报的基础上，要对网点一天的工作情况进行总体概括和分类整理，形成所做的工作、存在的问题、改进意见三部分。