商场各类应急预案已2013071.商场应急预案管理制度1 目的：在商场发生紧急突发事件时，商场各岗位人员清晰每各人职责，能够在最快时间妥善处理突发事件，将突发事件损失降到最少。

2.适用范围:使用红星美凯龙集团下属商场。

3.应急预案制定实行规范：-商场只要有红星美凯龙物业人员进入，就必须制定应急预案。

-对巳有预案的商场,参照下述物业手册预案和实际情况进行修改;确保预案的实效性和可操作性。

-对手册未明细的应急预案,各商场应立即建立预案,实施培训和演练计划。

-区域、商场组织专项检查,确定应急预案责任到人。

-预案的执行关键在:演练,培训,再演练,再培训;将能想到的问题都想到。

-做好预警和应急物资储备工作。

4.商场必须制定的应急预案：1、停电事故处理预案2、停水事件处理预案3、爆炸物处理预案4、地震处理处理预案5、聚众事件处理预案6、煤气泄漏事故处理预案7、台风应急处理预案8、停车场事故处理预案9、电梯故障困人预案10、跑、冒、漏水事故的预案11、刑事突发事件预案12、醉酒闹事处理预案13、精神病患者的处置预案14、一般火警处理的预案15、火灾处理的预案16、噪音骚扰应急预案17、节假日活动应急预案18、重大活动应急预案2．电梯故障困人、漏水、事故处理、刑事突发的应急预案1.电梯故障困人应急预案：-当班人员及员工发现电梯关人或接到求助电话后，应立即用电梯内部的对讲系统与被困人员取得联系，对其进行安抚，告知被困人员我方已采取措施，工程维修人员将尽快赶到。

-物业部、安全部应督促维保单位在电梯修复前挂好“电梯维修，暂停服务”的警告牌。

-如修理时间较长，在 8小时以上，应事先由商场物业向商户人员/顾客发出公告说明情况。

-当电梯困人时，物业部主管，安全部主管应立即赶赴现场，指挥解困工作。

-未经操作培训者（无操作资格证者）切勿自行企图开启电梯门救援被困者。

-安全部在发生困人的第一时间及时跟进。

-中控员可通过监控电视，利用轿厢对讲电话对被困人员进行安慰，并告知救援行动已开始，请被困人员不要惊慌，保持镇静，如遇外籍人士则请客服协助，用英文保持对话。

-随时保持与工程救援人员的联系，每一个救援动作前须预先与被困人沟通，让对方了解、配合。

询问电梯内情况，切勿让被困人自己设法离开电梯轿厢。

-同步监控被困人员身体状况，如有老、弱、孕妇需要救援或维保人员 30 分钟未到现场，应立即采取措施，报商场物业经理批准后，报 120或 110 待消防人员、医务人员到场处理。

-救出被困人员后，应了解其身体状况，是否需要帮助，如有不适应者及时送往医院。

-记录下被困人员姓名、地址、电话以便下一步工作，如被困人员不愿合作自行离开，亦需要记录备案。

安全部、工程部填写《事件报告》呈商场物业经理。

-监控人员应做好书面记录并将事件全过程的录像资料存盘保存。

2．跑、冒、漏水事故的应急预案：-员工当值如发现商场范围内有溢水现象，立即通知设备主管、安全主管及中控室等相关人员。

-相关人员应第一时间赶到现场查看，经核实情况后积极组织现有人力、物力展开抢险工作。

-当班领班接通知后，应立即关闭漏水部位的进水阀门。

-监控人员应立即提醒工程人员在事发后需马上将电梯开至事发区域以上的楼层，关闭电源停止使用，并迅速切断水浸区电源，防止触电事故发生。

-如由下水管道产生的冒水事故，应组织人员疏通排水管道，及时清理现场积水。

-安全部相关人员在积极跟进工程部抢修外，应及时保障对客户的服务。

-事故处理过程中，安全部应维持好商场内的秩序。

必要时改变人流方向并耐心做好客户的安慰解释工作，尽力为客户解决因溢水所带来的困难，维护好商场的形象。

对自己不清楚的情况不要胡乱作答。

-如有商户受浸而商户人员当时不在现场，应尽快通知有关商户返回处理。

必要时在得到商户同意后破门。

-如有任何公共设施的日常使用受到影响，应在商场各主要入口显著位置设置告示牌、知会商户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围内设置警示标志或警告牌。

-当班领班应迅速组织人员采取有效措施，如利用沙包、帆布、吸水器、拖把、潜水泵等，遏止水势蔓延，影响客户正常办公秩序及破坏电梯等重要设施、设备。

-现场拍照，以备索赔时用。

-事后记录一切详细情况，填写《事件报告》呈商场总经理。

3．刑事突发事件应急预案：3.1 本预案选用于商场物业管辖范围内刑事突发事件的处理过程各环节，明确各相关部门职责，迅速破案，恢复物业正常的治安秩序。

3.2 操作程序：-接到报警后，安全部经理、主管、领班、安全巡逻员携带对讲机迅速赶赴案发现场。

-封锁保护现场，划定警戒线，禁止无关人员进入线内。

同时迅速向报警人员询问案发经过，掌握可疑人员体貌特征等主要情况。

-通知各门岗保安关闭商场门，严格控制各出入口通道，防止嫌疑人外逃。

-必要时通知设备部将电梯关闭，派两名保安带好警械，逐层捕捉可疑作案对象，其余人员原地待命。

-安全经理视情况向商场经理报告，并向公安部门报警。

-通知外围安全人员疏散围观人员，等待公安人员到来。

-对受伤人员进行紧急救护。

-公安人员到达后，安全部主管简单汇报案发时间、地点、对象人物、体貌特征、作案性质和作案对象的大致去向等信息。

-配合公安人员开展侦查工作。

-作好事发经过的详细记录，并分析工作中有无薄弱环节，拟订整改措施。

3．酗酒闹事、精神病患者、一般火警的处置措施1.醉酒闹事处理措施：-发现有醉酒者要进入商场时，应礼貌待人，给予劝退。

-在商场内发现有人饮酒过量，有肇事可能的，要密切注意其动向，并向值勤领班汇报。

-发现有殴斗的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态扩大。

对已经发生酗酒斗殴的应将闹事者劝离现场，情节一般的给予教育，损坏物品要照价赔偿；情节严重的要报告或扭送公安机关处理。

-发生酗酒斗殴后，应迅速组织保安力量维持现场秩序，及时制止暴力行为。

-如有人持械各行凶伤害他人的，保安人员可使用警械器材强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴的物证、人证，并动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强区域的巡查，以防不法分子乘机作案。

-保安部值班负责人，应及时将情况向总值班和上级领导汇报，并做好详细记录。

2.精神病患者的处置应急预案：2.1 任何员工如发现有发病迹象的人员，必须立即通知保安部采取措施，控制事态发展，防止发生意外事件。

2.2 处理措施：-发现病人有发病症状，注意观察其言语，举止、神态等异常情况。

同时要尽快寻找其亲属，同事或与有关人员，迅速将患者送离商场。

-如患者为境外人员，应及时报警。

-对精神病肇事行为引起严重后果，使用录音，录像，照相等方式留存证据，作好调查取证工作。

-患者的随行人员如要求商场物业派员配合看管、强制约束或送医院治疗，须请随行负责人出具书面申请后予以配合。

-如发现有放火、行凶等危害行为的武疯子，应迅速组织保安人员采取强制约束措施，以免其行为构成对用户和物业的人身财产侵害，并迅速报警处置。

3.一般火警处理的应急预案：-第一个发现起火的员工应马上用电话，对讲机或其他最快的方式通知安全经理，说明起火的确切地点和起火的性质，通知火灾现场一带的客户和员工疏散，然后视情况决定是否打破就近的消防玻璃报警器，以便发出火警警报，并运用就近的消防器材如灭火器、消防栓、沙袋、水龙头等尽快将火扑灭或控制火势的发展等待消防人员到来。

对电器发生的火灾，需用沙袋或干粉灭火器而不可使用水性灭火用具。

-安全经理接报后应马上到现场并做出是否向消防部门报警的决定。

因为火势的蔓延，大都是因为未及时通知消防部门而造成的。

即时报告商场总经理，总经理会视情况给予即时指导。

-利用商场的应急广播系统和消防报警等通知所有客户有序地疏散。

-接到通知后，所有有关工作人员除受命参加灭火外，其余要坚守岗位，各行其职，等候指令，并做好疏散的准备。

-如火势扩大，商场员工要各施其职，尽量避免火势蔓延并协助商场内客户撤离现场，在安全的指定地点集中，安全员要注意维持商场各主要公共地方的秩序，指导和协助人群从正确的途径疏散，控制好出入口，保证其畅通，防止坏人“趁火打劫”，设备部则应关闭有关区域的电源，协助安全维持秩序。

-如已通知消防部门，则需要派人在约定的商场门口或路口接应消防队的到来，为其工作尽可能提供最大的协助。

-如发现人员受伤，应通知救护部门（电话 120）并积极进行求援。

-在扑灭后要保护现场，直到消防部门调查完毕。

-事后详细填写《事件报告》呈商场总经理。

4.火灾处理、气体泄漏的应急预案1.火灾处理的应急预案：1.1 报警：无论何时，一旦发觉到火灾苗头，如烟、味、声等异常状态，每一位员工都有责任立即向监控中心报警，请其查明真相。

1.2 目击报警：-商场任何区域一旦着火，发现火情人员应保持镇静，切勿惊慌。

-如初期小火自己能将其扑灭，应当先灭火后报警。

-如火情难以扑灭时，应采取最快的方式向消防监控中心报警，利用电话或附近的手动报警器。

-在扑救人员未到达火警现场时，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

-关闭火警现场附近之门窗，工程部则应迅速关闭电闸及煤气。

-带电物件起火时，不可试图用水扑灭。

-切勿在火警现场附近高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱。

-引导火警现场附近的客户从安全通道撤离，同时告知客户不要使用电梯。

1.3 消防监控中心报警：-消防监控员一旦发现消防监控设备报警或接到火警报告后，应立即通知安全领班赴现场确认，（五分钟内赶到报警点，确认是否有火情）火情确认后应：-立即通知义务消防员赴现场灭火。

-通知安全经理、物业经理及商场总经理。

-坚守岗位，沉着应对，注意观察火警附近区域的火警信号，如有报警应派专人查看。

-如有客户打电话询问，请告知客户“火情正在调查中，如需要采取措施，我们将会用紧急广播通知您”同时提醒客户关闭门、窗。

-接到商场总经理或安全主管向消防局“119”报告火警指令时，立即按报警要求报警。

-接到商场总经理对商场范围内进行广播的指令时，应立即按要求进行广播。

-详细记录火灾扑救工作的全部过程。

-报警要求：内部报警应讲清起火地点；起火部位；燃烧物品；燃烧面积；报警人姓名；报警人电话。

-向消防部门报警应讲清：-集团名称、电话；火场地址（如：路号）；火灾发生部位（如：XX 楼层 XX 单元）；目前状况；派人接应等候的地点。

-成立临时指挥部：-接到火警报告后，应立即赶扑指定地点或火警现场，成立临时指挥部。

-临时指挥部由商场物业经理、设备主管、安全经理、保安主管、消防主管组成，商场总经理为临时总指挥。

-临时指挥部的主要职责。

-根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救火指令。

-指挥义务消防员参加灭火并保证消防用水的供应。

-根据火势情况确定是否大面积疏散客户。

-火势难以控制前，应及时向市消防局“119”报警。

-根据火势情况，组织人员进行救人，救物。