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目录
第一部分 前言 第二部分 逾期催收步骤及原则 第三部分 逾期催收的准备工作 第四部分 上门催收实施
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集睿咨询有限公司
信用销售业务是一把双刃剑，提升业务销量的同时也带来 了风险，业务开展的初级阶段，市场运作“重销售轻风险”理 念严重，缺乏对市场风险的认识，贷后逾期催收工作没有有效 开展，缺乏逾期催收管理的企业就像一只没有守门员的球队； 再优异的销售业绩也无法弥补大量坏账造成的损失。代理商要 想可持续健康发展？必须扭转未果或需直接上门催收； • 用户电话失去联系，需上门催收； • 其它需要上门催生的情况。
在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需拖车或诉 讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据、设备位置。
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上门催收的人员素质1：
• 语言表达能力--敢于说话、善于表达，能够清晰、准确的表达意思； • 沟通能力--能够听懂当地话，能够用当地话或普通话与债务人交流； • 应变能力--能够根据现场情况及债务人的态度，随时调整谈话方式方法
及内容；
信用部的“内勤人员” 专业性 性格： 耐心、细致、温和
注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。
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上门催收的人员素质2：
• 业务常识--能够根据销售方式解释出债务人的还款义务，包括还款时间、 还款方式、还款本息构成等
• 法律常识--能够草拟还款协议，告知债务人不还款应承担的法律责任， 在上门催款中采集、准备后续诉讼或拖车等证据。
–善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最容易 的事情先做.
–恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时采取 行动.
–对经常逾期的帐款保持警惕. –老问题的帐款集中处理.
寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药
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催收管理原则 - 记录
• 某些种类的书面催收记录是重要的法律凭据; • 收款书面记录是客户档案的重要组成部分,可以用
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
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上门催收的发生条件：
• 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； • 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上门催
收； • 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，经电
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催收管理原则 - 渐进
• 即使最好的客户也可能帐款逾期,过早采取行 动可能会造成优质客户的流失.
• 友善而递进的催款行动使客户体会到公司严 格的应收帐款管理制度.
• 要逐步培养客户的良好付款习惯. • 准备好了再采取行动.不要宣称那些没有准备
好,或不打算采取的行动.
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催收管理原则 - 分类
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
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<第一步>
正常还款用户
01
专人对用户日常管理， 每月12、13日短信提 醒，15日电话催收，催
收频次由少到多
逾期1期用 户
01
专人对用户日常管理， 每月12、13日短信提 醒，15日电话催收，催
收频次由少到多
逾期2期用 户
01
专人对用户日常管理， 每月12、13日短信提 醒，15日电话催收，催
收频次由少到多
逾期催收工作是一门学问，在面对各式各样的逾期用户及 逾期理由，怎样有效地把款项足额收回？
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目录
第一部分 前言 第二部分 逾期催收步骤及原则 第三部分 逾期催收的准备工作 第四部分 上门催收实施
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催收步骤：
贷后逾期催收管理，坚持四个步骤： ①专人对用户日常的短信、电话催收，催收频率由少到多； ②存在逾期一期的用户----用户本人、担保人催收； ③存在逾期二期的用户----用户本人、担保人电话催收外，律师或法务人员带 律师函上门催收； ④存在逾期三期的用户----正常电话催收无果后，安排人员找车拖车，或进入 拖车、诉讼保全阶段。
门催收
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正常电话催收及上门走 访无果后，安排人员找 车，或进入诉讼保全阶
段
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催收管理原则
• 及时
–迅速行动,不做无原则的等待
• 渐进
–定期,分阶段地采取行动,逐步升级
• 分类
–不同的客户采取不同的收款方式
• 记录
–尽量留下书面记录
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催收管理原则 - 及时
• 无原则的等待 – 破坏公司严谨的财务管理形象 – 给客户造成实际帐期的假象 – 增大帐款损失的风险
• 坚持原则—始终围绕催款工作任务，不感情用事。 • 高度的责任心—上门催款工作不是将人找到、将话说到即完成工作任
务，剩余工作推给老板，而是要千方百计把钱要上来。
信用部的“外勤人员”： 体格、法律知识、客户经验 性格：坚定、执着、机敏
注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。
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上门催收前的思考：
来分析客户的信用状况与付款诚意; • 提高收款工作的效率 • 反映员工的工作成果
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目目录录
第一部分 前言 第二部分 逾期催收步骤及原则 第三部分 逾期催收的准备工作 第四部分 上门催收实施
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催收方法： 第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
逾期3期及 以上用户
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专人对用户日常管理， 每月12、13日短信提 醒，15日电话催收，催
收频次由少到多
逾期催贷后收管理流流程图程图
<第二步>
<第三步>
编号:ZZYLC.00X.0-2009 第1页，共1页 生效日期：2009.12.31
<第四步>
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用户本人及担保人 电话催收
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用户本人及担保人电话 催收外，视情况由律师 或法务人员带律师函上
– 何时开始行动：拖欠时间越长，回收概率越低； – 付款习惯：拖欠者以往的付款记录及承诺的执行情况； – 客户关系：与拖欠者交往多久？
逾期催收沟通技巧培训
金融服务风险管理部 2020年9月
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2020年上半年，中央持续推进紧缩的货币政策和财政政策，受国家固定资产投资大幅降低 影响，工程机械终端客户开工率明显不足，生存状况持续恶化，金融业务系统性风险初步显现。
预测2020年下半年甚至2023年上半年，宏观经济形势将继续探底，工程机械行业将持续低 迷，除了车辆销售外，用户足额还款、有效解决呆坏账是代理商在“寒冬”中生存的必备条件， 所以代理商必须有效开展贷后风险管理工作，贷后逾期催收工作是重中之重。