茶楼，不一定仅仅是喝茶。

它可以是吃饭的场所，可以是休闲、娱乐的去 处，可
以是品味的地方。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一 种服务意识。

这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作， 以满足顾客需求， 让顾客满意为标准， 时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

茶楼员工要时 时记住“顾客就是上帝” 、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把 握自己的言行，形成良好的服务意识。

员工的仪容仪表， 员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分， 用一句现 代时
髦的词汇来讲， 这叫员工的形象推销， 员工清新的工作服会强化茶楼的形 象，因
此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐” ，清洁整齐的服装反映员工 的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。

除着装 整齐外，有以下具体要求 ：
一仪容仪表
（一）坚持洗澡、洗头、洗
脸 常洗澡：除去身上的尘土、 常洗头：确保头发不粘连， 常洗脸：除了早上起床后、 一点时间洗脸净面。

（二）注意修饰体表毛发： 男士不要留胡子，要养成每日剃须的习惯， 鼻毛和
耳毛要适时地加以修剪。

女士要注意修饰掖毛、腿毛、手部的毛等。

（三）保持手部卫生 每个人的手是与外界接
触最多的一个部位， 须要勤洗手。

还要常剪手指
甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。

（四）注意口腔卫生 口腔要做到无异味，无异物。

上班前以及上班期间，注意不
要吃过分刺激 的食物，如葱、蒜、韭菜等。

（五）头发修饰 1、干净：保持发部整洁 清洗头发：要对头发定期清洗，一般认为，每周应当对
自己的头发清洗两 到三次。

修剪头发：修剪头发同样需要定期进行，在正常情况之下，通常应当每半 个月左
右修剪一次自己的头发。

至少，也要确保每个月修剪头发一次。

梳理头发：梳理头发是每天必做之事，而且往往应当不止一次。

凡有必要 的时候
都要进行梳理。

2、长短适度：
油垢和汗味，有可能的话要天天洗。

不板结，
无发屑，无气味。

晚上睡觉前洗脸之外，凡是
有必要时都要抽出
以保持面部的清洁。

作为职业女性，尤其要注意。

它最容易沾染脏东西， 所以必
男士: “前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，”
女士: 头发应扎成马尾，有必要的还需带发罩，适当使用着哩水。

（六）着装
1、确保工服干净整洁，没有污渍，汗渍及其他脏物。

2、无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。

3、女士应穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。

4、如是裙装，暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配，最好是肉色。

5、除非特别的需要，不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。

二、仪态
（一）坐姿。

坐姿显示了一个人的文化修养。

1、左进左出，双手从腰间往后下挪动理顺衣服，缓缓落座，入座后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。

2、大腿并拢，两手放置在大腿上。

坐椅子的三分之二处，使身体保持两
个90 度。

3、可因环境不同，做正位坐姿、侧位坐姿（双腿斜放式）、重叠式坐姿（脚踝交叠式）。

禁忌：将身体完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆盖椅子面、将双腿分开或翘“二郎腿”、两腿晃动或抖动。

（二）站姿站姿的要求：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收
腹提臀。

站姿的类型：（手位）侧放式、前腹式、后背式; （脚位）丁字步、小八字步、正步
三、楼面服务基本礼貌用语。

员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 。

待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好茶楼服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

要做到：
（一）“五声” -- 来有迎声，去有别声，日常见面有问候声，受到帮助
有致谢声，打扰别人有致歉声。

（二）“十字” ----- 请、您好、谢谢、再见、
对不起。

（三）“四语” -- 不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以 为是的否定语、刁难他人的斗气语。

具体有：
1. 迎客--- “您好，欢迎光临！ ”
2. 拉椅请座 --- “先生/ 小姐，请坐！”
3. 开位问茶 --- “请问先生 /小姐喜欢喝什么茶呢？”
4. 派餐巾--- “先生/ 小姐，请用毛巾。

”
5. 斟茶---
“先生 /小姐，请用茶。

”
6. 问酒水 --
7. 斟酒水---
8. 收茶杯--- “先生/ 小姐，帮您把茶杯收走好吗？
9. 上汤--- “这是 **汤，请慢用。

”
10. 上菜--- “这是** 菜，请各位慢用。

”
11. 更换烟缸、骨碟等---“先生/小姐，帮您换XX 。

”
12. 撤换茶碟 --- “请问，这个茶碟可以收走吗？”
13. 上水果--- “这盘水果是我们茶楼 ** 经理送的，是本酒楼的小小心意， 请慢用。

”
14. 饭后茶 --- “请用热茶。

”
15. 结帐---“请问哪位买单？” “多谢八折XX 钱” “多谢收到XX 钱” “多 谢找回XX 钱。

”
16. 送客 --- “多谢光临，欢迎下次在来，再见！ ”
四、规范礼貌用语及操作程序。

1. 当客人进入茶楼时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生 /小姐， 您好！欢迎光临， 请问您几位？” 当客人回答后便问：“请问先生 /小姐贵姓？”
2. 把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势） 。

双手把酒水单 / 菜单递 给客人并说道： “** 先生，这是我们的菜牌。

”然后询问客人：“您好，请问喝 什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。

。

等茶”客人选定茶叶后，应把客人 所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。

迅速把客 人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员， 以及该区域的领班， 并把姓名写在菜卡 上。

3. 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座， 稍鞠躬讲：“先生 /小姐，您好，欢迎光临！”
4. 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出， 在她坐下时， 徐徐将椅子靠近餐桌， 先生/ 小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
先生/ 小姐，帮你斟上 **酒水好吗？”
说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

五，其他礼仪
（一）接听电话礼仪
1、三声之内接听，超过三响则应该致歉。

“三主动”主动问候“您好” 、主动通报自己单位及岗位。

如：“这里是某某茶楼”、主动询问事宜。

如“请问有什么可以帮您？” 。

2、记录并复述客人的要求，向客人确定，然后询问客人是否还有交代，如没有，感谢客人的来电并等客人先挂电话。

（二）递送名片时：
1、不可给客人递出污旧或皱折的名片
2、起身站立走上前用双手奉上，将字面方向朝向客人
3、若是外宾，提前将印有英文的一面展示给对方。

4、致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 切忌：左手递、字向颠倒，用手指夹。

六、注意事项：所以的服务在客人的右手方进行，做到先女士后男士，先客后主，先尊后卑。

1、善于观察分清谁是主人。

2、对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

3、当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。

”
4、服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5、递巾冲茶。

从客人右边递巾并说：“** 先生/ 小姐，请用毛巾。

”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。

（问的方式见第二条。

）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

7.推销酒水。

当客人点完菜或茶后，即微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需要什么XX,饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有XX啤酒，xx啤酒等。

”
总之,服务员良好的服务质量是服务行业的生存之本, 希望在各位的共同努力下,将事业发展更好,取得双赢。