销售服务质量控制规范
1.0目的
本文件规定销售服务质量控制的方法和要求，以有效地控制每一个服务过程，确保服务始终满足顾客的需要。

2.0范围
适用于本公司销售的服务质量控制。

3.0服务质量的控制和评价
3.1一般原则
3.1.1为实现服务规范的每个过程都应得到有效控制和适当的评价。

3.1.2服务提供人员对所从事的服务提供活动的自检将作为测量服务提供过程的一个组成部分。

自检根据活动的特点分为操作者自检和所在部门的自检。

两种自检方式将被单独或结合进行，自检将以自查记录方式证实。

3.1.3各职能部门对其主管活动的巡检是对服务提供活动的另一种控制和评价方式。

规定频度的巡检将把重点放在与顾客直接接触的服务方面。

巡检记录用于记录巡检情况和结果。

3.1.4营销部组织的专项检查评定也是对服务过程进行测量和评价的一个组成部分。

营销部将通过对自检、巡检结果的分析，组织顾客意见调查，进行专项评价等方式对服务过程进行测量和评价。

营销部组织的专检活动所形成的专项报告是专检活动的证实记录。

3.1.5顾客评价是一个重要的方面，在服务提供过程中，顾客的随机性评价将被记录作为评价服务质量的参考，定期的顾客调查表将采用调查表、询问式调查、顾客座谈会等方式进行。

这些调查将通过分析作为顾客满意程度的一种评估。

顾客的评估将与公司自身的评估进行比较，如果比较结果不相容，将通过认真地分析去决定采取相应的改进措施。

3.1.6服务提供过程中各个阶段的工作状况和绩效将作为评价服务质量的一个重要方面，各部门的月度工作报告的绩效分析报告将由公司管理者审改并作出进一步的行动的决定。

3.1.7定期的内部质量审核和管理评审将对体系的全面状态做评价，其中包括对服务质量的控制、服务质量的效果的评价。

内部质量审核将涉及服务提供过程的各项活动和特性。

3.2对关键活动和重要特性的控制和评价
3.2.1在销售服务提供规范中，凡加注“▲”者为关键活动，这些活动将对实现服务规范的要求及满足顾客的需要产生重要的影响。

3.2.2对关键活动的控制将通过对重要特性进行连续性测量和检控来实现。

服务提供规范中加注“□”的特性将作为重要特性。

3.2.3对重要特性的测量和检控将通过规定的检查方法和控制界线来进行评估和控制。

这些方法和界线将在相应的作业指导书中进行规定。

3.3服务质量控制的责任、安排和要求
具体责任、安排和要求见“服务质量控制策划表”
附:服务质量控制策划表。