服务人员语音标准
语言标准： 主要的要求有二：一是讲普通话，二是要发音正确。在这两个方面完全做好了，才能 称得上是语言标准。 讲标准的普通话，首先做到发音正确，其阴平、阳平、上声、去声四种基本声调要区别， 只有这样才能讲好普通话。 如，“妈”这个词的正确发音应而阴平声，如果把它念成了去声，便变成了“骂”字。那样 一来，意思可就差远了。 语调柔和： 一般指的是人们说话时的具体腔调。一个人的语调，主要体现于他在讲话时的语音高低、 轻重和快慢的具体配置。 话务员在对客户讲话时，如果音量过高、过强，就会使自己显得生硬、粗暴，如果音量 过低、过弱，则又会使自己显得没有朝气，因而会令对方感到沉闷不堪，甚至还会产生一种 被怠慢的感觉。 发声： 不要一味用嗓子，而换作用丹田去发音，这样发出的声音既富有底气，更加长时间保持 柔和，甜美。 所以，话务员在与客户交谈时，要做到音量适中，不高不低，不强不弱，使客户感受热情的服务。 如，您好，感谢来电，祝您假日愉快，再见。这句话用不同的音量会感受到不同的效果。 语音的快慢有度 讲话时语音的快慢，通常指的是语速方面的问题。在与客户交谈时，必须注意保持适当 而自然的语速。语速过快或过慢，都有可能被理解为自己感到厌烦，而且也会破坏交谈对象 的情绪。特别在向客户介绍专业知识时，一定要语速适中，避免因语速过快说了多遍客户仍 听不明白，即降低了工作效率，又增加了劳动强度。如，客户咨询短消息中心号码，因语速 过快，客户听了3遍也没记录下来。
员、有形资源商品或蒂•格鲁诺斯
何为服务呢？如何树立正确的服务观念？
服务的狭义 为他人做事，使他人从中得到受益的过程，这个过程称之为服务。 如：我们在 饭店吃饭，服务员给我们上菜、倒酒等等一系列的服 务，使我们在吃饭过程中得到了周到的服务，对服务员来说这个 过程称之为服务。
及时理解客户意图，才是让客户选择满意的 重要前提。在听完之后，问一句“您的意思 是..”所证明你所听到的。
你会听吗？听力实战练习
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客户故意发出一些响声，沙沙作响（不耐烦） 你们这是独家买卖 （价高） 我可是以前用过这个产品 （不好） 你们手机卡不是有回声就是信号不好（不可 信赖） 你是新来的吗？ （业务不熟练）
投诉客户的心理需求 求发泄 求补偿 求尊重 处理客户投诉的原则：不能争辩 平息怨气 将心彼心 迅速行动
案例：客户16:25拨打1860反映其预 付费亲情卡充了1个小时了，一直没 开机，问过3次都说系统忙稍等，可 等到现在也没给我开机，所有的业务 都不能联系了，我现在要求你们立即 给我开机或说出具体开机时间，否则 我不挂电话。


服务质量主要由服务态度和服务技能两大要素构成。 一般情况下，客户对服务态度的重视程度往往会高于对服务技 能的重视程度。如两者俱佳最好。如果话务员的态度很好，但 技能一般，尚且情有可原。可如果话务员技能尚可，而服务态 度恶劣，则往往是不能被接受的。后一种情况一旦出现，有时 甚至会使客户恼羞成怒，以偏概全，忽视你在技能方面的表现。 在与客户交谈时，无论客户如何不讲道理，话务员都不应当直 接与客户发生争辩、顶嘴或抬扛。要尽可能地采用委婉的语气 进行表达，而不宜直接与对方针锋相对。
说的技巧，向客户介绍时应注意：
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介绍业务和服务的好处，而不是特点 陈述时要真实、全面、具体 如果说错了马上修正错误并道歉 不要独占任何一次谈话，不打断他人谈话 清楚的听出对方谈话重点有针对性回答 适时的表达自己的专业化的建议 肯定对方的谈话价值
沟通定律
沟通的黄金定律
△敬人三A理论
敬人三A理论主要是服务人员向服务对象 表达敬重之意的一般规律。
敬人三A理论的核心： ◆接受客户 ◆重视客户 ◆赞美客户
主要指话务员无论对于什么样的客户都要热情友善的为 其服务，不能以个人喜好而怠慢客户，冷落客户，排斥 客户，挑剔客户，为难客户，而应该积极、热情、主动 地接近客户，淡化彼此双方之间的戒备、抵触和对立情 绪，恰到好处地向客户表示亲近友好之意，将对方当做 自己的亲朋好友来看待。 举例说明： 客户拨打1860热线，有声音时分好听的，有声音一 般的，有普通话非常标准的，有不标准的，有文化层次 高的也有文化层次低的，各不相同，但我们不能因为这 些原因而挑挑拣拣。
技能赢得精彩人生
13航空3班 ---主题班会
客服人员基本素质：
1.“处变不惊”的应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.积极进取，永不言败的良好心态 5.语言表达能力 6.丰富的行业知识及经验 7.熟练的专业技能 8.优雅的语言表达技巧 9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 10.具有良好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练的客服电话接听技巧 12.良好的倾听能力
客服人员品格素质要求
1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。
2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.用于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。
客服人员综合素质要求：
1.“客户至上”的服务观念
2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力
该说的说，不该 说的不说，该坚 持原则时就坚持 原则。对不能满 足客户要求时， 一定要把为什么 不能满足客户要 求的原因告诉客 户，达成共识， 力求化解矛盾。
热情真挚、认真倾听、洞察客户目的、灵 活多变、准确传递信息、灵活掌握语气、 语调语言委婉适度、让客户被感重视、良 好的忍耐力
与客户进行良好沟通的技巧 听的技巧 说的技巧 问的技巧
何为服务基本理论？如何树立正确的服务理论？
人与人的服务关系：人人都是服务者，人人都是被服务者。 举例说明：如我们到商店购物时，我的角色就是被服务者，售货 员就是服务者；当我们上班坐在座席上，为客户解答业务问题， 这时我们就是一个服务者；当客户咨询的问题你不太了解，需要 询问值班长时，这时你又成了一个被服务者，值班长就是一个服 务者，因此，大家可以看出，服务和被服务的角色是时时刻刻在 转变。
怎 么 办？
1) 先向客户表示歉意； 2) 说明目前未及时开机的原因； 3) 向客户表示我们也很着急，相关部门正在积 极协调解决； 4) 婉转的向客户暗示他不挂电话也影响我们与 相关部门的联系， 劝说客户挂机等候，我们会及时与他联系。 5） 为不影响客户工作，引导客户先使用其它通 信工具，以解燃眉之急。
有效沟通的三大要素
一、要有明确的目标“这次我找您的目的是..”
二、达成共同的协议“通过刚才的交流，我门可以..”
三、沟通的信息、思想和情感
广义：两人或两个以 上的人，互相通过任 何途径传递信息的过 程
问题：信息与思想情感哪个更容 易沟通呢？
沟通的种类
单向沟 通
双向沟 通
有效沟通是双向的交流，反复的过程。回馈是良好沟通的基本保障
语气，即人们说话之时的口气。语气往往被人们视为具有某种 言外之意，因为它往往会真实地流露出交谈者的一定的感情 色彩。话务员在与客户交谈时一定要在自己的语气上表现出 热情、亲切、和蔼和耐心。特别注意不能使自己的语气显得 急躁、生硬和轻慢。 如，请稍等，我帮您问一下。用柔和和非常烦躁的语气说， 看效果如何。
你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们
使用规范的服务用语，三要，三不， 四个一样，五声十字
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，
“再见”要结尾 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话， 不责备埋怨客户 四和一样：生人熟人一个样，有无检查一个 样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样 五声十字：“您好”“再见”“对不 起”“请”“谢谢”
学会三句话： 一、算了 二、没关系 三、会过去的
重视客户要求话务员必须实心实意地重视对方提出的要求。
首先应当做到有求必应，有问必答，想对方所想，急对方所急， 认真满足客户的要求，努力为其提供
良好的服务。即使遇到解决不了的问题，我们也应站在客户的角 度考虑问题，帮助分析，提供其他解决方法。
赞美客户要求话务员在适当的时机恰到好处地赞美客户。 重视客户实质上就是对对方的接受与重视，也是对对方的 肯定。从心理上来讲，所有的人都希望自己能够得到别人 的欣赏与肯定，赞美会拉近与客户的距离。 在赞美中要注意:适可而止， 用量不易过多， 点到为止， 恰如其分。
通信行业的职业道德主要规范为：爱岗敬业，忠于本职
如何减缓压力？
1、运动 2、关心自己的需求，为自己服务 3、制定你可以衡量的工作目标 4、说出来 不同的压力管理方式：求助、减压、药物 善待自己要学会三件事。 一、学会关门：关昨天和今天的那扇门 二、学会计算 三、学会放弃 不要怪自己不好（善待自己） 不要怪别人不好（善待别人） 不要埋怨自己的处境（善待一切）
△职业道德
什么是职业道德？ 所谓职业，通常是指个人在社会上所从事的作为本人主要生活 来源的工作。 所谓道德，则是指人们共同生活及其行为的准则，也 是用以对人们的思想和行为进行评价的标准。 “道”：表示一种普通的行为原则 “德”：外得于人，内得于己 具体体现：思想品质、服务态度、工作作风、职业修养。
发声：
不要一味用嗓子，而换作用丹田去发音，这样发出的声音既富有底气， 更加长时间保持柔和，甜美。 所以，话务员在与客户交谈时，要做到音量适中，不高不低，不强不弱，使客 户 感受热情的服务。 如，您好，感谢来电，祝您假日愉快，再见。这句话用不同的音量会感受到不 同 的效果。 语音的快慢有度 讲话时语音的快慢，通常指的是语速方面的问题。在与客户交谈时，必须注意 保 持适当而自然的语速。语速过快或过慢，都有可能被理解为自己感到厌烦，而且 也 会破坏交谈对象的情绪。特别在向客户介绍专业知识时，一定要语速适中，避免因 语速过快说了多遍客户仍听不明白，即降低了工作效率，又增加了劳动强度。如， 客户咨询短消息中心号码，因语速过快，客户听了3遍也没记录下来。
请 记 住：