二、客户关系管理战略的内容
客户关系管理远景和目标 客户战略
客户关系管理战略核心活动
客户关系管理实施基础 客户关系管理战略评价
第二节 客户关系管理远景和目标
远景 外部环境分析 内部环境分析 目标p233
第三节 客户战略的制定
一、客户战略的内容
客户理解 客户竞争
客户吸引力
客户管理能力
二、客户增长矩阵
第四节 客户关系管理战略的核心活动
客户智能管理 客户交易管理
客户服务质量管理
客户关系生命周期管理
第五节 客户关系管理的实施基础
• • • • 人力资源 企业文化 组织机构 信息技术
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第六节客户关系管理战略的评价
一、评价目的 二、评价流程 三、评价的关键维度 四、实施的关键因素
• • • • • 客户忠实与你战略 客户扩充战略 客户获得战略 客户多样化战略 不同的客户战略结合
1、客户忠实于你的战略
• 首先，在客户忠实于你方面的逐渐加强，能从许 多方面产生出渐增的利益率。忠实客户倾向于将 大量的时间花在你的身上，他们担当了推荐介绍 方面的代理商，从而为你带来了新的客户，并且 最终为他们服务可能还比为新客户服务所花费的 成本要少得多。这些因素结合起来提供了强大的 证据，表明了企业的收益率直接与客户忠实程度 相关。因此，我们应该将战略上的关注焦点集中 客户的回头率上，这比获得更大的市场份额更重 要。
4、客户多样化战略
客户多样化战略涉及到了最高的风险问题， 因为该战略涉及到企业使用新产品和新服 务来与新客户做生意谋求发展的状况。除 非有特殊的机会，否则它作为企业所遵循 的切实可行的战略是非常不可靠的。
5、不同的客户战略结合
• 通过上述多种战略的分析，企业要建立客 户关系管理战略，首先必须实施好“客户 忠实于你的战略”，然后通过依靠客户向 下推荐，以及向客户提供新产品和新服务， 将“客户扩充战略”及“客户获得战略” 与“客户忠实于你战略”结合起来，使企 业不断获得新客户，而当前客户变得更忠 诚。其根基就在于“客户忠实于你的战略” 是开发发展战略的基础，这也是客户关系 管理战略的基本出发点。
第五章 客户关系管理战略
本章重点
客户关系管理战略
客户关系管理战略的目标 客户战略的内容 客户战略的核心活动
第一节 客户关系管理战略概述
客户关系管理战略的理解与分析
客户关系管理战略的内容
一、客户关系管理战略的理解与分析
管理理念
管理机制
管理软件和技术
• 客户关系管理战略就是从管理和战略上明 确CRM的发展目标，确定对于组织、技术、 流程和业务模式等的要求，从而为客户关 户扩充战略
• 客户扩充战略常常与客户忠实于你战略结 合在一起使用，它们都涉及到了要维持企 业已经与客户建立起来的关系这个问题。 新增的产品/服务都要适合于客户群体，例 如，通过零售商店提供金融服务就是从客 户扩充战略中获得更大回报的又一个实例。
3、客户获得战略
为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行 需求分析，在有需求的地方需要应用客户获得战 略。例如，当企业在迅速增长的市场中运作的时 候，或者当快速增长有一些特殊需求的时候，尤 其在后一种情况中，重点可能就是要获得新客户， 但这些新客户的需求类似于现有的客户。客户获 得战略对于当前的客户群体是否能够再招来新客 户上具有重要的意义。对于许多小的企业来说， 通过此战略可以通过当前客户的口碑传播，以低 成本获得新客户来扩大规模。老客户的行为模式 会给企业带来指导作用。