物业管理系统需求说明书1业务分析1.1对客服务报事报修：为客户提供便捷的报事报修途径，如网上报事报修、掌上报事报修、电话报事报修、前台报事报修、直接反馈、微信群反馈等。

物业报事报修处理：及时对客户提交的报事报修事项受理派单，跟进处理。

投诉建议：为客户提供便捷的投诉建议途径，如网上投诉建议、掌上投诉建议、电话投诉建议、前台投诉、直接反馈、微信群反馈、投诉信箱等。

物业投诉建议处理：及时针对客户提出的问题进行处理并将处理结果反馈给客户。

客户回访：定期或者不定期对客户回访，了解客户对物业服务的满意度、进行客户维系。

客户回访有电话回访、电子邮件回访、当面回访等多种不同形式。

按照周期分类有定期回访、服务后回访、节日回访等。

公告通知：及时将小区重要事项、宣传推广、事件通知等推送给客户。

推送方式如公告栏、宣传栏、短信通知、消息推送、当面告知、电话通知等。

外来人员登记：小区外来人员只要分为四类：住户亲友；外来施工人员；送货、上门服务人员；外来参观人员。

对于住户亲友可根据实际情况登记或不登记；外来施工人员、送货、上门服务人员需经业主或相关人员确认并做好相关记录，发放临时出入卡；外来参观人员需与管理处取得联系并由管理处相关人员接待并按规定路线指引参观。

如外来人员如有车辆进出应视情况接受检查、登记、按指定位置停放并按相关规定缴纳停车费。

快递服务：网络购物的迅速发展延伸出快递服务行业已有多种服务模式，如：送货上门、上门服务、物业代收、小区站点、小商店代收、智能邮柜等。

快递服务方便了小区业主但同时也应注意管理。

设备维养：设备维养定义：为防止设备劣化，维持设备性能而进行的清扫、检查、润滑、紧固以及调整等日常维护保养工作；为检查设备劣化程度或性能降低程度而进行的必要检查；为修复劣化，恢复设备性能而进行的修复活动。

设备维养的原则：时效，计划，责任，检查。

时效是要按时间来维养，什么时间来维养。

计划是要有一个良好的维养计划。

责任性是要责任到人。

同时也要人人有责。

还有要定期做检查，而且要检查责任人。

收费模式：✧物业服务费：物业服务费可以由业主自行管理，也可以委托物业服务企业代为管理，实践中以后一种方式居多。

物业服务费的支付和使用，可以采取两种不同的方式即酬金制或者包干制。

“酬金制”侧重于进行公示和各环节的透明度。

公示的内容包括服务内容、收费项目、收费标准等等，对于预算额与实际开支数额较大的项目要说明原因。

业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。

“包干制”的各项支出自行负责，不需向业主公开。

✧专项维修基金：物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修基金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

✧特约服务：为满足一些特别的用户的需求进行的个别服务。

可参考如下列表：响应机制：管家式服务10分钟响应，梳理客户服务流程，提供快速服务通道，强化客户信息管理及客户信息处理流程。

管家的考核可以和物业费挂钩，管家服务不主动，缴费率就会降低，促使管家更卖力解决业主问题。

1.2基础台账维护行政类台账：物业接管（移交）资料；业主公约（临时管理规约）及各项公众制度；业主委员会资料；员工档案；公司文件资料；会议纪要、管理处（小区、服务中心）日志；培训记录；员工考勤；员工物品领用；业主名册；业主满意度调查；事务类台账：业主投诉记录；处理、回访记录；装修管理；工作计划（月度、年度）；工作小结（月度、半年度、年度）；合同签订；卫生工作检查；绿化养护检查；物管费台帐；物品进出登记、工程工具（钥匙）借用登记；消防器材检查登记；水泵房日常运行检查台帐；电梯维保记录台帐；工程维修记录；维修材料使用登记；小区承接验收台帐；配电房管理台帐；机房养护管理台帐；邮件代收发登记台帐；消（控）值班记录台帐；车辆进出台帐；车辆安全停放秩序巡查记录；访客、人员来访登记；各岗位交接班记录；设备房外来人员登记等；消、杀记录；等等……1.3财务收费物业收费可能涉及到的费用有：物管类费用、车位类费用（车位物管费、车位租金）、水电气费用、水电气公摊、服务类费用（特约服务费等）、临时性费用（押金、保证金、工本费、临停费、维修基金等）提供多种缴费方式：微信支付、支付宝支付、APP支付、一卡通支付、银行卡支付、预付代扣、银行代扣、人工托收、前台收费等1.4人事管理招聘、员工录用、员工报到、培训（发放通知、培训需求调查、年度/月底培训计划及预算方案、薪酬管理（业绩调薪、岗位调动调薪）、人事异动（转试用、转正、调岗、离职）、员工绩效考核（与服务质量挂钩，可能通过服务数量、客户评价、物业缴费率的方式考核）、花名册、劳动合同、离职台账、薪酬总表、在职台账、月份薪资核算汇总表1.5 办公信息化1.6 公安部门配合租住户人员、进出人员等人口排查； 社会安全；2 业务需求2.1 对客服务2.1.1 报事报修及服务流程服务过程如下：信息收社会资源接待员内部信息工程前台接业主信息接待员组织维修资源工程反馈、客服验证、回访维修质量监控维修关闭完成没完成1)工程前台接到客户口头报修后，在后台的报修设置后上做好登记。

2)根据内容和维修时限，工程前台人员应立即安排和在系统上派工单并限期解决。

3)由客户服务部安排回访，跟踪验证后在系统填写处理结果。

4)如果受理人没有按时完成或答复的，客户专员应做好跟进工作。

2.1.2外来人员登记流程在系统的后台登记临时客户类别，名称，联系电话，证件号码，进入时间等。

2.1.3设备维养流程1)查阅保养记录1：每月底在系统中查阅一次保养记录，根据养护及维修规程和设备巡检情况安排检修。

2：发现设备故障时查阅保养记录。

主要查阅上次检修时间，项目，相同项目的维修方法和用料，用工等。

2）制定保养计划，并录入到系统后台1：根据设备管理规定和规程，根据检修周期制定出保养检修计划2：针对出现的设备故障和事故制定出设备检修的计划。

例如损坏部位，需用另部件名称规格型号，能够恢复的程度。

3）根据系统提醒，进行派单实施1：根据设备受损程度和情况备零部件2：根据设备受损程度和设备的重要程度准备技术力量和人力，并在规定的时间内完成维修内容。

4）在系统中给录入保养记录1：根据维修过程填写维修记录2：维修记录内容为时间，地点，损坏部位，损坏原因，所损零部件，零部件的购买地点，单价等。

2.2基础台账维护2.3财务收费2.3.1收费流程2.4人事管理2.5办公信息化2.6公安部门配合3 实体关系图4 功能需求4.1 WEB 管理端——管理层面 4.1.1 系统管理系统基础维护信息设计思路：4.1.1.1 用户管理系统用户职员信息岗位组织机构（集团层、子公司层、管理处、项目层级各部门）设置四层架构4.1.1.2职员管理4.1.1.3岗位管理4.1.1.4组织机构管理➢业务实体1：组织机构信息4.1.1.5角色管理4.1.1.6日志管理➢业务实体1：操作日志信息4.1.1.7字典管理➢业务实体1：字典信息4.1.2收费管理4.1.2.1收费项目设置功能：新增、修改、删除、查询、查看。

收费项目设置用于设置整个公司的收费项目；4.1.2.2收费标准设置功能：新增、修改、删除、查询、查看、项目收费标准配置、导出。

收费标准设置用于设置整个公司的收费标准，设置完后，需要将标准配置到对应的项目，这样项目才能引用这些标准。

4.1.2.3佣金标准设置功能：新增、修改、删除、查询、查看。

佣金标准设置用于设置代收类费用的物管公司提留方式和提留比例。

对于代收类的费用，比如车位租金300元/月，需要设置这300元车位租金中车位物管费多少钱、车位租金多少钱，系统才能自动地在报表中进行收入拆分。

只有代收类费用才能设置佣金标准，并且是一个收费标准只能设置一个佣金标准。

4.1.2.4费用划分设置功能：编辑、查询、查看。

费用划分设置用于设置每月的水电气抄表的费用归属时间。

本设置只针对水电气费，确定抄表时间和费用期间的关系，比如多少号之前抄表的费用应该计入本月应收，多少号之后抄表的费用应该计入次月应收。

4.1.2.5收费比例设置功能：新增、修改、删除、查询、查看。

在有些地区，房屋状态不同，物管费收费比例也不同，比如已售空置收取50%的物管费，装修空置收取70%的物管费，收费比例设置用于设置不同房屋状态的物管费收费比例。

4.1.2.6费用审核设置功能：新增、修改、删除、查询、查看。

费用审核设置用于设置收费业务的审核模式和审核流程，确定管控模式，比如批量计费、合同计费、批量抵扣、退款、减免、票据撤销等是否需要审核、由哪些岗位审核。

4.1.2.7零头结转设置功能：新增、修改、删除、查询、查看。

零头结转设置用于设置前台收费时零头取整的默认方式，默认收款金额是否取整、是取整到元还是取整到角。

4.1.2.8欠费原因设置功能：新增、修改、删除、查询、查看。

欠费原因设置用于设置欠费原因分类，便于项目进行欠费原因分析时的归类。

4.1.2.9信用等级设置功能：新增、修改、删除、查询、查看。

银行托收设置用于设置客户信用等级的评定方式。

4.1.2.10银行托收设置功能：新增、修改、删除、查询、查看。

银行托收设置用于设置银行托收业务的相关参数。

4.1.2.11票据管理（待定）由于项目收任何一笔钱，都必须要有相应的票据号，所以在项目启用收费系统前，公司财务必须将收费票据发放下去，否则项目将无法收费。

票据管理包括票据设置、票据购买、票据发放、票据核销。

4.1.2.11.1票据设置功能：新增、修改、删除、查询、查看。

票据的大类包括收款收据、收款发票和退款凭据，每个大类中具体的小类需在此设置，比如收款收据分物业通用收据和租金专用收据，收款发票分2元、3元、5元版定额发票和百元版、千元版普通发票等。

4.1.2.11.2票据购买功能：新增、修改、删除、查询、查看。

票据购买用于登记票据购买信息，登记以后，在票据发放时就可以直接选择购买的号段，还可以查询未发放票据。

4.1.2.11.3票据发放功能：新增、修改、删除、查询、查看。

票据发放将公司购买的票据发放到具体的项目进行使用。

4.1.2.11.4票据核销功能：查询、查看、票据核销。

所谓票据核销，是指对使用过的票据进行核销，核销以后，这些票据将不能修改和撤销。

4.1.2.12交款管理（待定）功能：收款审核、记账审核。

交款管理指项目定期通过系统将最近的收款的钱及对应的票据、报表提交公司审核、记账。

交款管理的工作流程为：项目出纳通过项目子系统提交交款申请→公司会计、出纳通过公司子系统进行收款审核、记账审核。

项目出纳一旦提交交款申请以后，相应的票据将被自动冻结。

4.1.3客服管理4.1.3.1报事类别设置功能：新增、修改、删除、查询、查看、项目报事类别配置。