安信行培训部
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服务人员的仪表规范
服务人员的仪表
服务人员的仪表
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服务人员的头发要求
整体要求：
长度符合要求 干净整齐 清爽卫生
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服务人员的头发要求
服务人员头发的具体要求：
清洁：每周两到三次 颜色：黑色
男员工的头发
女员工的头发
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服务人员的头发要求
男员工
服务人员的行为规范要求 物业服务的专业服务操作规范
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4
第一部分
服务人员的仪容仪表
Hale Waihona Puke 安信行培训部5服务人员的整体要求
仪容仪表要求
仪容仪表端庄、大方、整洁; 统一着装、佩戴工牌，符合上岗要求；
举止姿态要求
表情自然、和谐、亲切，提倡微笑服务 ； 举止文明，姿态端庄，主动服务；
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服务人员递接物品礼仪
服务人员的名片礼仪
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服务人员的微笑要求
服务人员的微笑服务
打造有亲和力的笑容
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重 要的是取决于人的表情 微笑的四要、四不要、六个一样 倡议：上班之前对着镜子微笑十秒钟
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服务人员的微笑要求
微笑的四要
一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑
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服务人员的招呼和称呼要求
服务人员的招呼礼仪
对客户：热情，最好记得重要客户的姓氏 对陌生来访客人：礼貌，礼节周到！
“您好！先生/小姐，有什么可以帮您的吗？”
保安的打招呼方式：敬礼 眼睛应该注视对方
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服务人员的招呼和称呼要求
在服务场合中，对陌生人的称呼：
一般对男子称先生，对女子称女士、小姐。 “小朋友”、“先生”、“小姐”、“女士”、 “您” ，其中“您”是日常服务工作中使用频
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服务人员的行为规范要求
服务人员的微笑服务 服务人员的语言要求 服务人员的招呼和称呼礼仪 服务人员的站行坐礼仪 服务人员的迎送引领礼仪 服务人员的介绍礼仪 服务人员的电话礼仪 服务人员的电梯礼仪 服务人员的手势礼仪 服务人员的敲门礼仪 办公室工作人员礼仪 服务人员的谈话技巧
当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应
当首先对对方表示歉意，再如实说出理由。
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服务人员的介绍礼仪
介绍的礼节是大方得体。 介绍的原则：
级别低的介绍给级别高的；
年轻的介绍给年长的；
未婚的介绍给已婚的；
男性介绍给女性；
本国人介绍给外国人。
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服务人员的电话礼仪
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服务人员的着装要求
衬衫
衬衫的颜色：
衬衫的注意事项：

衬衫要挺括，不能有污垢、油渍； 衬衫的下摆要塞在裤腰里，系好领扣和袖扣； 衬衫领子和衣袖要稍长于西装上装衣袖 1-2 厘米，
显出穿着的层次感；

衬衫里面的内衣领和袖口不能外露；夏天衬衫内的 背心要求必须是浅色。
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服务人员的坐姿要求
注意事项：
坐时忌双腿抖动； 忌以“躺”的姿势坐在椅子上； 忌趴在面前的办公桌上或台面上； 有客户来时应起立迎接；
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服务人员的迎送要求
客人来访，应该主动从座位上站起来迎接，引领客
人进入会客厅或者公共接待区；
如果是在大厅或者公共场所交谈，应该注意声音不
要过大，以免影响他人；
感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。
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服务人员着装的要求
制服的着装要求
整齐：
“ 四 长 ” 、
“四围”
清洁 挺括 规范
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服务人员着装的要求
西装穿着要求：
讲究规格 穿好衬衫（详） 系好领带 系好纽扣 鞋袜
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服务人员着装的要求
男服务人员着装
女性服务人员着装
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服务人员妆容的要求
服务人员化妆的目的
要求职员化妆上岗，是塑造公司服务形象之必需。
要求职员化妆上岗，是对客户表示尊重之意。 职员化妆上岗，同时也是对自己的尊重。
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服务人员妆容的要求
服务人员化妆的要求
作为服务人员，在上班时的化妆要求是简单明了
为本，一般都应当化自然妆，也就是工作妆。
身体正直，不要来回晃动；
速度适中，过快给人以轻浮印象，过慢则显得没有时
间观念。
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服务人员的走姿要求
注意点：
上身摆动和臂部扭动幅度不可过大； 避免含胸、歪脖、斜腰等现象，不要制造噪音；
不可多人并排行走或者勾肩搭背；
遇到客户、女性或者拿着重物的人，要及时帮忙，不能帮忙 的话要让路；
和客人一起遇门时，要主动帮顾客开门，不能跟顾客抢门；
服务人员的语言要求
礼貌用语
您好！请问有什么可以帮你吗？ 对不起，让您久等了！
我来帮您问一下，稍后答复您！
对不起，打扰您一下！ 请您稍等！ 非常感谢！ 再见，欢迎下次光临！
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服务人员的招呼和称呼要求
服务人员的招呼礼仪
让打招呼成为你的职业习惯的一部分！
服务人员的称呼礼仪
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服务人员之仪容仪表
和礼节礼貌
培训部 2008/3
定义
什么叫做服务人员？
广义/狭义
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提问
服务人员上班期间为什么要统一着装？ 服务人员在工作场合应该注意的礼仪
包括哪些方面？
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课程内容
服务人员的仪容仪表要求
服务人员的整体要求 服务人员的妆容要求 服务人员的服装要求
侧口袋；
向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正对着
对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对
方，如果是坐着，应起立或者欠身递送，递送时可以说一些 客气话；
接受他们递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，
用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并说“谢谢”；
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服务人员化妆的规则：
淡妆上岗（保洁员） 避免过量使用浓香型化妆品 避免当众化妆或者补妆 避免在上班时间与人探讨化妆问题 避免妆容出现残缺
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服务人员首饰佩戴的要求
服务人员首饰佩戴的规定
可以佩戴的首饰：结婚戒指、耳丁
在工作时间不能佩戴妨碍工作的首饰：
过长的耳坠、项链、手链、胸针等。
袜子的颜色：
女士要求穿肉色的丝袜 男士要求穿深色袜子
袜子的注意事项：
不允许穿带花边或者网眼的袜子
避免残破、避免暴露袜口 穿套裙时要穿连裤袜
一双备用的袜子
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服务人员的着装要求
工牌的佩戴要求
佩戴位置：左胸上方
注意事项：
上班期间必须统一佩戴工牌; 保持工牌干净整齐，不能有残破; 保证工牌不能被其他物品遮挡，譬如把工牌带在口
袋内;
在挂式工牌内不能把公交卡、饭卡等放在工牌的前
面，必须保证工牌的内容能够让人一眼看到。
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服务人员的着装要求
服务人员日常形象检查表
日期：
内容 姓名
头发
妆容
着装
个人卫 生
改进措 施
检查人
备注
此表须在员工上岗之前由领班或主管检查填写。
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第二部分
服务人员的言谈举止要求
二要神情结合，显出气质 三要声情并茂，相辅相成
四要和仪表举止和谐一致，形成完美统一的效果
微笑的四不要
不要缺乏诚意强装笑脸 不要露出笑脸随即收起 不要仅为情绪左右而笑
不要把微笑只留给上级、朋友、老客户等少数人
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服务人员的微笑要求
服务人员微笑服务的六个一样
领导在场不在场一样 内宾外宾一样
无特殊情况，在工作场合不许奔跑，容易造成不必要的恐慌。
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服务人员的坐姿要求
女性坐姿：
保持脚跟和膝盖并拢，腿不能分开；
不要靠在椅子或座位上； 只坐椅子的1/3； 不能跷二郎腿；
男士坐姿：
工作时坐姿自然，不偏不倚； 双腿弯曲，自然分开，在肩宽范围之内。
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服务人员的个人卫生要求
服务人员的个人日常卫生
口腔卫生：勤刷牙、保持口气清新、勤检查牙齿 眼垢、耳垢、鼻毛 勤洗澡 保持更换内衣
保持清新的体味：
避免汗味、头发味、过浓的香水等不雅味道
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服务人员着装的要求
统一着装的目的：
穿着职业服装是对服务对象的尊重，
穿职业服装使着装者有一种职业的自豪感、责任
接待来访者要平等对人，不能“看人下菜”； 回答来访者问题时要心平气和，面带笑容； 全程微笑。
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服务人员的引领礼仪
走廊：
先于客人二三步，走在客人的侧前方；
要三步之内回头照顾客人，不能埋头只顾自己走； 遇到门，则要帮客人开门；
遇到电梯，也要帮客人开电梯门按楼层。
客厅：
进入客厅后要用手示意请客人坐下（正确的位置），
工作电话礼仪 手机礼仪
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服务人员的工作电话礼仪
重要的第一声：“我代表单位形象”的意识 要有喜悦的心情：“对方看着我”的心态 清晰明朗的声音：声音会“出卖”你的姿势及心