沟通的主要环节和技巧
说清
将解决方案表达清楚 得到用户认可
用户接待
倾听
关系 保持
询问
达成 一致
期望值 引导
复述
听懂
了解用户的期望 确认用户的期望
沟通的主要环节和技巧——接待
用户接待
倾听
关系 保持
询问
达成 一致
期望值 引导
复述
沟通的主要环节和技巧——接待
事先做好充分的准备工作
预测ห้องสมุดไป่ตู้户的需求
环境需求 - 接待区、休息区、停车位、维修区 … … 信息需求 - 维修价格、维修步骤、技术专家 … … 情感需求 - 被理解、被关注、被同情、被赞美 … …
用户接待
倾听
关系 保持
询问
达成 一致
期望值 引导
复述
沟通的主要环节和技巧——倾听
总结： 听事实 听情感
小锦囊
用户接待
倾听
关系 保持
询问
达成 一致
期望值 引导
复述
沟通的主要环节和技巧——询问
用户接待
关系 保持
倾听 询问
达成 一致
期望值 引导
复述
沟通的主要环节和技巧——询问
询问的目的 迅速而有效地帮助用户找到正确的需求
·倾听的目的是：听清用户说什么（事实），听清用户怎么说（情感）
用户接待
倾听
关系 保持
询问
达成 一致
期望值 引导
复述
倾听是一种情感活动
不只是听用户说，还要有反馈的表情和动作，互动交流
沟通的主要环节和技巧——倾听
如何提高倾听能力 （注意事项）
让用户把话说完 听出重点 适时表达 配合表情和肢体语言 稳定的目光接触 避免虚假的反应
用户接待
倾听
关系 保持
询问
达成 一致
期望值 引导
复述
沟通的主要环节和技巧——询问
用户接待
倾听
关系 保持
询问
达成 一致
期望值 引导
复述
——“请您简单说一下，您平时是怎样使用电动座椅的，好吗？”
——“上次更换的CD，您觉得效果怎么样？ ”
——“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗？”
——“您刚行驶了1000公里，为什么这么早做保养呢？”
沟通的主要环节和技巧——询问
询问的方法 开放式的问题 帮助服务顾问对用户的需求进行了解 开放式问题的特点： 没有确定答案，时间较长，用户轻松。 开放式问题的使用： 避免漫无目的，注意控制时间。
属于情感层面 使得沟通变得更加温暖、和谐
人际层面 工作层面 人际层面
沟通的基本概念——沟通的本质
沟通是双向的
听懂
说清
沟通的基本概念——沟通的本质
听懂 了解用户的期望 确认用户的期望
听懂
说清
沟通的基本概念——沟通的本质
了解用户的期望 穿用户的鞋子 不同的用户对服务需求（功能、情感）有着不同的看法。 只有从用户的角度出发，理解事实，换位思考， 才能更好地为用户服务。
服务顾问培训模块1——用户沟通技巧部分
2009/ 月/ 日
学习心态
用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念 愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见 在一周内能够重新回顾一下今天的内容
服务顾问 60% 的时间用在沟通上 有 80% 的问题出在沟通上
课程概述
沟通的基本概念 沟通的主要环节和技巧 案例分析
信赖度
服务顾问能够持续的提供优质服务而带来的一种能力
沟通的基本概念——沟通的本质
确认用户的期望
听懂
说清
正确地理解和听清用户的真实需求，确认用户的观点， 并且得到用户认可。
沟通的基本概念——沟通的本质
说清
听懂
说清
把自己的观点和解释表达清楚 把为用户提供的解决方案表达清楚，并且得到用户的同意和认可。
沟通的基本概念——什么是沟通
沟通的基本概念——什么是沟通
为什么需要沟通? 什么是沟通?
沟通的基本概念——什么是沟通
服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生： “刘先生，现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动， 我们为您检查一下空调好吗 ？”
沟通的基本概念——什么是沟通
刘先生是怎么想的… …
听懂
说清
情景演练：
沟通的基本概念——沟通的本质
了解用户的期望
有形度
服务顾问外在呈现出来的有形的东西
同理度
服务顾问能够理解用户需求、理解用户心情的程度
专业度
服务顾问所表现出来的专业水平
反应度
服务顾问为用户提供服务的速度和效率
听懂
说清
用户通常会从5个方面来感 受服务商和服务顾问的综合 服务水平。
所以，准确全面地理解和分 析用户的观点来源，并不断 从这5个方面改进和完善自 身的工作，是十分重要和必 要的。
用户接待
倾听
关系 保持
询问
达成 一致
期望值 引导
复述
沟通的主要环节和技巧——倾听
倾听演练
我想洗一下空调，你们中午休息吗？我一会儿还要上班。 这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！ 哟，你们还吃饭哪！我一会儿还有事儿呢！ 我刚开了2万多公里，用不着洗喷油嘴、进气道吧？ 我今天就做个保养，机油、机滤我都带了。 这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？ 我想换套便宜的座套。
沟通的基本概念——什么是沟通
沟通中的错位
当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位”。
所以，“信息”的被准确理解是十分重要的。
沟通不仅指信息的传递 ，还包括该信息的被准确理解
沟通的基本概念——什么是沟通
沟通的基本概念——什么是沟通
沟通中的两个层面 工作层面
属于事实层面
人际层面
用户接待
倾听
关系 保持
询问
达成 一致
期望值 引导
复述
满足用户需求的准备 （如何准备）
环境需求 信息需求 情感需求 - __理__解___用户__关__注___用户__同__情___用户___赞__美___用户
沟通的主要环节和技巧——接待
迎接用户（接待）的注意事项 职业化的第一印象 欢迎的态度（发自内心地展现微笑） 关注用户的需求 （三种需求）
“他想借夏季活动之名，推销新的卖点。” “他想让我多修理一些项目，挣我的钱。” “他担心我的车空调有质量问题。” “我的车，可能是批量质量问题中的一台。”
沟通的基本概念——什么是沟通
小张的本意是：
“我关注您的爱车。” “如果您愿意，我们的活动提供免费清洗。” “我想询问您的空调是否有故障。” “如果您需要其它修理，请告诉我。”
· 以用户为中心
用户接待
倾听
关系 保持
询问
达成 一致
期望值 引导
复述
沟通的主要环节和技巧——接待
总结： 做好准备 以用户为中心
小锦囊
用户接待
倾听
关系 保持
询问
达成 一致
期望值 引导
复述
沟通的主要环节和技巧——倾听
用户接待
倾听
关系 保持
询问
达成 一致
期望值 引导
复述
沟通的主要环节和技巧——倾听
倾听要听事实，更重要的是听情感