爱心
• 对待工作的态度：
• 对待自己的态度： • 对待挫折的态度：
热心
信心 恒心
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正确的职业态度
- 适应—适应公司文化，工作方式；
- 主动—主动承担工作；
- 敬业—以工作为荣，设定高的工作目标； - 勤奋—努力工作，不断学习； - 有序—利落、有条不紊； - 高效—追求效率和效益。
道德---是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和
人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特 殊的行为规范。 职业道德---是指从事一定职业劳动的人们， 在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会 手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行 为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业 的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机 制。
哇，礼仪那么有用，我
要成为知礼、守礼的绅 士！我该怎么做呢？
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现代礼仪的内容与范畴
• 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 • 礼节
是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候 、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式
培训说明：


相互交流是更好的学习方法
不要怕犯错，随时欢迎提问题


按要求完成作业和测试
定时休息, 不要随便进出走动 手机设置为震动或关机状态
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课程目标
职业道德修养的基本认识


掌握必须具备的素养要求
培养良好的职业心态,打造卓越的团队 掌握基本的职业形象与服务礼仪
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培养积极的心态
失败者
•安于现状 •无事业心、对工作敷衍 •工作缺乏积极主动，遇 到困难停滞不前 •缺乏自信心、追求安逸、 没有上进心 •畏怯退缩，凡是采取观 望态度，不积极参与 •凡事都抱有“无所谓” 的态度
成功者
高度敬业
不满现状、追求卓越和
意识 对于过去成功的超然感 积极性（打破安于现状 的观念）
勇往直前 彻底做好别人不做的事
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培养积极的心态
发现你的优势
自我评估：正确认识自己
做好自己的人生设计：确立好自己的奋斗目标
做好与人生目标相协调的个人职业生涯规划
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《营业厅服务礼仪》
主讲：彭雪莲
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时间安排：
上午
8 ：30－12：00
下午 14：00－17：30
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不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数 量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得 带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量 不超过一枚。
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课程内容
道德、职业道德、能力的定义 正确的职业态度


如何培养良好职业心态
提升个人素质,塑造良好的企业形象

基本的职业形象与服务礼仪
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道德与职业道德
忘我地投入
忍耐力 坚持不断地学习 彻底地遵守基本规则
自我完善 有事业心，比别人干得 多并自得其乐 积极主动接受挑战。在 困难、压力面前尽职尽责
对未来的热情
对人生抱着积极的态度 具备战略与强烈的目的
强烈的竞争意识
完美的应对能力 体力充沛、自信心强 力争优胜、不甘人下 开拓进取、敢想敢干、
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女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可 留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色 指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓 的香水。
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能力的由来
能力包含知识、技巧、态度三个方面； 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素; 其中态度尤其扮演着带动的角色。
知识
技能
是什么？ 愿意干
态度
怎么干？
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【课堂检查】
找出你的不足！
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服务姿态
• 面 • 眼
• 耳
• 鼻 • 唇 • 口 • 手
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男士仪容



发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发 ，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁， 眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔 清洁、平视时鼻毛不得外露。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含 有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留 有皮屑。 手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指 甲不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
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【课堂检查】
找出你的不足！
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仪表-男士着装
• 衬衣：
男 士 着 装 要 注 意
• 领带： • 马甲： • 外套： • 裤子：
• 皮带：
• 仪容仪表
指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
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顾客
是通过您的外形
揣摩您的内在 通过您的服务 了解您的公司 您的形象是企业流动的广告
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仪容-不可忽视的细节
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礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用
以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
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礼仪的内涵
• 礼仪与中国： – 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美 ，谓之华。华夏一也。—— 《左傅• 定公十年》 – 不知礼，无以立——《论语》 – 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪 • 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
塑 造 诚 信 形 象
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正确的职业观念
改变工作原动力 提高工作效率
正确的 职业观念
促进职业生涯提升
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职业意识
• 对待公司的态度：
• 对待客户的态度：
忠心
•要训练自我抑制的坚韧性
•保持良好的精神状态 •以自信、积极的态度承担风险 •采取行动
•建立自信
•争取新的机会 •冷静检讨碰壁的原因 •三思而后行 •改善处理问题的方式，变换视角 和出发点 •杜绝拖延
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优秀工作人员的十个特征:
• 袜子： • 皮鞋：
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仪表-女士着装
领花 衬衫 外套
裙子
长裤 丝袜 皮鞋
女 士 着 装 要 注 意
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服饰点缀
男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指
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打造专业精神
学会掌控自己的情绪 每天多做一点
高效工作的技巧
凡事经我手，必使它更美好 创新地工作
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【课堂游戏】
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培养责任感
主动承担是对自己负责 对结果负责
没有任何借口
从细节处做起
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