电话客服基本话术
1.开场白
早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！
如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!
呼出：您好（早上好，新年好）!/
2.无声电话（接通没人说话）问候语
呼入：您好！
（第二次）
再稍停5
”（第三次）
呼出：/女士吗？“（第一次）稍停5 ，请问下是××先生/
再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，
我稍候在给您来电，打扰了，再见。

“
再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）
客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，
“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
3.电话无法听清
（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。

”
视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。

请问您是不是开的免
（外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。

（客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以用方言沟通）
客户抱怨客户专员声音小或听不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）”
4.重复
要求客户重复：“非常抱歉，XX先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！“
“不要意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“
重复自己的话时：XX先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您……
重复客户的话时：XX先生/
5.需要客户等待
（段时间）：XX先生/
时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”
如“请稍等”“正
如果一天之内我们还没核实准确，我们会每
6.
业务问题：“XX先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。

”
如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话，需要的客服暂时没事，可以过来接听！
如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为：“不好意思，XX先生/小姐，×××暂时无法接听您的电话，我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，您可以先说说看，看我能不能帮您？”
如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复信息。

私人问题：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。

如客户不同意，需重复解释两次，并稍停3秒后再挂机。

喊领导或者其他部门来接：“不好意思，先生/女士，请问下您找领导是有其他什么问题吗？我可以
上级部门反映，并在第一时间给您答复。

7.骚扰
打错电话：”获得回应后，使用标准用语挂机：
”
感谢您的来电，再见。

”
我很乐意为您解答。

如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机。

”若客户仍纠缠不休不肯挂线,，再次向客户强调：“非常抱歉，很遗憾无法帮助到您。

还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。

感谢您的来电，再见。

”强调后稍停后就可以挂机。

”
8.投诉
抱怨客服（动作慢、新手）：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。

”接听慢、占线：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮助您？”
其他抱怨：“对不起，由于我们工作的失误，给您造成麻烦，请您原谅，请您将详细情况告诉我好
吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。

”
10.表扬，建议
表扬：“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，
若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。

“
结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”
（遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快，再见！”）⑴不可以直接挂机⑵切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜
⑶严禁未说结束语就挂机
⑷。