第二章沟通技巧一、沟通沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。

在人际交往中是最普遍的, 也是最容易被人忽视的。

沟通是形成人际关系的重要手段, 人们通过沟通与周围的社会环境相联系。

月嫂在工作中与用户接触最多, 必然涉及到与产妇及家人的沟通。

所以应掌握一定的沟通技巧, 这对以后的工作很有利, 便于我们在工作中创造一个好的氛围。

沟通可分为语言性沟通和非语言性沟通。

1 、语言性沟通使用语言或文字进行的沟通称为语言性沟通。

我们月嫂从第一次给我打电话时就已经和我们公司建立了沟通, 那么我们在以后的学习和工作中还要进行不断地沟通。

通过沟通我们能互相地了解, 认识促进彼此之间的感情, 这就是语言沟通。

2 、非语言性沟通不使用语言、文字的沟通为非语言沟通。

它可以是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式和行为, 也可以是我们在工作中的无声的技术表现。

非语言性沟通包括面部表情、身体姿势、语气、语调、手势、眼神的流露和空间位置等, 具有以下特点:非语言沟通可改变语言性沟通所表达的意思, 同样一句话, 可因语气、语调、眼神不同或其它的非语言性表达的不同面产生不同的意思。

例如:“我抱孩子”这句话, 不同的语气就表达出许多不同的意思来, 因此我们一定要注重非语言性的沟通。

非语言性的沟通比语言性沟通更能真实的接近事实。

在我们月嫂工作中也最常用, 因此应格外注意自巳的非语言性表达, 同时也要善于观察用户的非语言信息, 学会察言观色, 因为非语言性表达的信息并不是清楚的信息, 所以在可能的情况下, 应鼓励用户尽量用语言性信息传达给我们。

其次我们也要尽量地考虑到用户的一个非语言信息意味着什么, 我们如何才能让自己的工作做到更好。

特定环境下的非语言性表达具有特定的意义。

沉默不一定等于认可, 也可能意味着生气。

二、沟通的技巧为了使沟通顺利进行, 达到我们的目的, 除了了解沟通的一般知识外, 我们还必须掌握并合理运用一些沟通的技巧, 使我们在工作环境中轻松愉快。

1 、说话的技巧:说话是一种语言艺术, 不同的说话方式可给人带来截然不同的想法。

因此我们要注重我们的语言表达方式。

当我们第一天走进用户的家中或医院时, 我们要认真的介绍我们本人, 将自己推荐给用户, 那么这时就需要用语言和非肢体语言来表达我们想说的内容:微笑一一一打招呼一一一自我介绍一一一以后( 自然〉〈热情〉〈语调亲切友好〉( 眼神自信、态度诚恳〉这里我们从始至终要注意的是不要说大话, 不要说不可能实现的承诺, 说到做到。

在我们讲话过程中要注意以下几点:(1) 、要注意称呼, 别随便称呼人；(2) 、说话时要注意不要有口头语, 如:“呗、就……呗、你说咋整就咋整”……这类语言不要用, 前者表现自大自傲, 后者则表现出不满；(3) 、要多用礼貌用语, 如:“谢谢、请、对不起”；(4) 、对做得对的地方要用肯定用语, 认为对的地方就说对, 不要摸棱两可拿不定主意。

但要讲求方式, 不可强求, 见机行事；(5) 、要多用询问性语言, 如:“好吗、好不好、行吗、可以吗”；（6）、要学会用第一大称说话, 如:“我们、咱们、咱家”；这样能够接近人与人之间的关系而不至于将自己至身其外。

比如“咱们公司, 咱们宝宝”等, 记住我们是一个集体, 进入妇联家政的人就是家政公司的一员, 那我们就要时刻为咱们公司着想。

试想当你说“你们公司有什么要求”和“我们公司有什么要求”、“你家宝宝”和“咱家宝宝”这两种表达方式有什么不同。

再比如我们想让产妇起床行走时, 这样说“你都手术三天了, 该下地走一走了”和“咱们都做完手术三天了, 试着走走?”这两种表达方式是不是会带来两种不同的效果。

(7) 要学会夸奖、鼓励等类的词汇我们都知道孩子是自家的好, 东西是别人家的好, 那么我们就一定要把自己当成用户家庭中一员, 永远的夸宝宝好看、健康, 即使是哭也要说宝宝聪明, 会用哭的方式来引人注意。

因为每一位年轻的父母都不爱昕自己的宝宝不好看。

我们要切记不要在这个客户家中夸那家客户的孩子聪明, 这样的话你很危险, 就要下岗了! 同时你还要鼓励产妇, 给她自信帮她度过难过的几天, 告诉产妇:" 行, 一定能行!" 但要注意尊重实际, 不要让人感觉出虚伪。

（8）说话时要注意面部表情, 保持微笑: 最有效的方法是对着镜子微笑着说话。

(9) 不要评论上一个用户的好与坏；说话要讲究方式。

一句话两种不同的表达方式, 可能会产生完全不同的效果, 也会让用户对你有一个及深的印象和评价。

2 、倾听的技巧倾听并不单纯是只昕产妇所说的话, 而应将“整个人”都容入进去，观察了解产妇及其家人的非语言行为所表达的信息。

倾昕中有以下几种技巧:(1) 参与、表示全神贯注的倾听要点是:1) 、放松, 以舒适的姿势倾听( 记住不要抱膀)；2)与倾诉者保持0.5--1 米的距离；3) 、与倾诉者保持目光的交流;4)、避免注意力不集中的动作( 如不时的看表);5) 、给对方以及时的反馈和适当的鼓励, 如轻声说" 是、嗯", 或点头, 这表示理解对方并鼓励对方继续说下去。

（2）核实自己的所听及理解以获得给予反馈。

1）将对方的话复述一遍尤其关键内容，但不加评论；2）将病人的话用自己的语言复述，但保持原意；3）将对方模糊的、不完整或不明确的叙述弄清楚，有时还可以获得以外的收获；4）用简要、结论的方式将对方的话复述一遍。

在核实时，月嫂应注意稍作停顿，以便让病人纠正、修改或明确他所说的，同时自己加以思考如何去做，还可以用这一核对的技巧与产妇建立良好的关系。

（3）反映。

将对方所说的全部反映给对方，尤其是对方不清楚的或隐含的意义，使对方明确你已经理解了他的意思。

3、其他沟通技巧（1）良好的生活习惯、卫生习惯，这是一种无声的语言，会让产妇及家人有视觉上的认同和赞许（比如站姿、坐姿、面部表情、做事是否麻利，是否每做一件事都考虑了个人卫生和他人卫生）。

(2) 自我开放的沟通技巧, 即: 坦率、真诚、开朗、生活中人们希望有这样品质的人, 并喜欢与之相处( 例如让用户分享自己的感受、经历、坐月子史等) 。

(3) 沉默。

有时适当运用沉默会有意想不到的效果。

因为沉默可以给对方一个思考时间, 也给自己以观察对方非语言行为的机会( 当对方悲伤、焦虑时) 。

但应适当, 如不适当会使双方不自在。

(4 )触摸。

触摸可表达关怀、支持, 使情绪不佳的人平静下来, 但要注意时间、场合、风俗习惯等。

三、阻碍有效沟通的因素有哪些?1 、环境因素(1) 物理环境。

主要是指环境的舒适度, 包括床的软硬, 室外内的清洁, 光线的强弱, 温度高低, 声音大小等。

(2) 社会环境。

主要指产妇的家人、亲戚及朋友等一些语言方面的交流等。

2 、个人因素这一因素我们要一分为二的去说, 主要指我们本人及对方,如:(l) 身体状况。

任何一方的身体不适都有会影响沟通的效果。

如疲劳、疼痛、精神状态不好等;(2) 情绪状态。

双方或一方的情绪不佳时, 会影响信息的传送。

这点我们切记不要带着情绪上岗；(3) 知识水平。

因为文化水平的不同, 对不同事物及现象的理解有所不同, 同时年龄的差别也影响沟通的因素。

因此无论对方的文化层次高与低, 我们本身要做到分析科学化、大众化, 这样对方比较容易接受；(4) 社会背景。

这和用户本身的职业、民族、社会阶层有关。

不同的人的素质不一样, 因此给我们的良好的沟通带来的正面或负面的影响。

(5) 其它。

比如说我们自身的形象、气质、专业水平、语言、行为等。

3 、沟通技巧因素这一因素主要是由于我们的语言、主观性等原因造成的沟通障碍。

(l) 改变话题。

对于谈话内容中没有意义的部分, 我们月嫂能够很快的改变话题, 就会阻止对方说出有意义的事, 这样会给对方造成反感。

(2) 主观判断。

当月嫂用说教式的语气来作判断, 如" 你不要这么做" 时对方不愿意再与其交谈而终止沟通。

(3 )虚假。

不适当的安慰, 这些会让用户非常反感, 甚至造成敌对情绪。

如: 咱家宝宝真大( 实际才五斤) 。

(4) 匆忙下结论或解答。

这就是中间经常打断用户说话, 这样会造成一些理解上的错误, 且也很不礼貌。

(5) 针对性不强的解释。

当月嫂的解释不能与用户的自我想法达成共鸣时, 用户就会觉得无法再交谈下去。

四、与特殊群体的沟通1 、与产妇的沟通这是最主要的。

产妇是我们最主要的服务对象,而且产妇的年龄大都是轻年人,所以比较容易沟通,但年轻的妈妈又有一个共同的特点: 文化较高,容易接受新理念科学观。

有些产妇对一些专业知识都非常精通,只是不会实际操作。

因此在沟通时一定要用专业的、科学的术语。

其次,他们又都特别的爱自己的宝宝, 心情在最初几天又都特别的焦虑, 所以我们的眼神一定是自信的, 动作一定是快捷、轻柔的, 语言一定是鼓励、夸奖的, 要像对待自己的女儿一样。

2 、与男主人的沟通我们工作的这个时期, 男主人是个非常好的得利助手。

他非常喜欢帮助你, 只要他的爱人、宝宝都好的情况下, 他愿意听从你的任何指挥。

但要记住讲究方法, 要从内心的感激人家, 说话要客气, 要带上" 好吗、谢谢" 之类的语言, 要带上" 帮我做、帮我们宝宝做" 之类的语言, 这时他会欣然的同意你的要求。

但要记住不要过分。

同时不要忘了在男主人面前夸一下宝宝的乖, 妈妈的坚强。

3 、与老人及其他人的沟通与老人的沟通要以顺为合。

我们知道中国人的传统美德是孝顺, 那么我们月嫂作为工作人员,可能也是晚辈, 一定要以顺为合。

老人的一些观念和想法可能与我们的完全相反, 但是自己的孩子都养大了, 所以有些时候他们会非常固执，认为自己的就对, 而且还以老卖老, 这个时候我们一定要理解老人。

一方面我们要顺从他, 另一方面, 我们要让专业技术征服她, 只有这样才能搏得老人的信任, 才能让自己的特长得以发挥。

4 、与抑郁形产妇的沟通在工作项目中, 我们有预防产妇抑郁症这一项。

对于这项服务, 我们首先要专业的技术, 良好的服务态度和察言观色、见机行事的本领。

其次要能从自我出发, 讲一些切身体会, 讲讲从前的产妇是怎么渡过的。

但要以鼓励为主、表扬跟随、分析原因、倾听讲述。

总之与这类人沟通说话一定要小心, 别刺痛她的伤心事。