双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题， 而不是推卸责任 。 双方共同研究解决方案。 双方在沟通中，对事不对人 。 双方最终达成双赢协议 。
有效沟通技巧
沟通视窗
这个理论说明： 当我们对说和问 不同对待的时候， 即说的多或问的 多，就会使别人 对你产生不同的 印象，影响别人 对你的信任度。
谁是你信息的接受对象/先获得接受者的 注意 /接受者的观念 /接受者的需要/ 接受者的情绪
地点是否合适 /环境是否不被干扰
具体内容确认
有效沟通技巧
5、关键的沟通技巧——积极聆听
聆听的定义
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感 活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对 方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。
制订计划
列一个表格， 把要达到的 目的、沟通 的主题、方 式以及时间、 地点、对象 等列举出来。
预测可能遇 到的争端和
异议
根据具体情 况对各种可 能性进行详 细的预测。
我这次与你沟通 的目的是……
对情况进行 SWOT分析
明确双方 的优势、劣 势，设立一 个合理的目 标，这个目 标大家都能 接受。
S——strength O——opportunity
目录
第一讲 有效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧 第三讲 有效沟通的基本步骤 第四讲 怎样与部下进行沟通 第五讲 怎样与领导进行沟通
有效沟通技巧
1、沟通的过程
接受
发送
反馈
有效沟通概述
2、沟通的三个行为：说、听、问
有效沟通技巧
3、信任是沟通的基础
沟通困难的一个重要原因就是，你 和别人之间缺乏信任。
送方式 （How）
何时发 送信息 （when）
有效发送信息的自我检查表:
确定信 息内容 （What）
谁该接 受信息 （Who）
何处发送 信息
（Where）
需要注意的问题 How When What Who
Where
要点 电话 /面谈 /会议/信函 /备忘录
时间是否恰当/情绪是否稳定
简洁 /强调要点/悉的语言
有效沟通概述
1、沟通的定义——为了一个设定的目标，把信 息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共 同协议的过程。
有效沟通概述
2、沟通的三要素
要有明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
这次我找你的目的是 ——
非常感谢你，通过刚才 交流我们现在达成了这 样的协议，你看是这样
的一个协议吗？
基层管理人员沟通技巧培训
人力资源部 2011年6月
Communication Skills Training
前言
春秋战国 烽烟四起 先秦诸子 百花齐放 纵横家凭三寸之舌行天下 名辨士靠铁嘴钢牙走四方
——战国策
目录
第一讲 有效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧 第三讲 有效沟通的基本步骤 第四讲 怎样与部下进行沟通 第五讲 怎样与领导进行沟通
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己
有效聆听四步骤
准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动
积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。 准备理解对方全部的信息
在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方 ，请对方重复或者解释。
有效沟通技巧
6、有效反馈技巧
检查要点
反馈是否明确、具体 的提供实例
结果
改进计划
反馈是否具有平衡、 积极、正面与建设性
是否在正确的时间给 予反馈
反馈是否集中于可以 改变的行为
反馈是否具有判断性
正面的反馈 建设性的反馈
正面的反馈就是对对方做 的好的事情予以表扬，希望 好的行为再次出现。
建设性的反馈就是在对方 做的不足的地方，给他提出改 进的意见。
有效沟通技巧
4、沟通的态度
在沟通中，态度决定 着一切，没有正确的 态度很难表现出恰当 的肢体语言，也就难 以取得他人的信任。 因此，首先要端正自 己的态度。
有效沟通技巧
沟通的五种态度
强迫性 回避 迁就 折中 合作
有效沟通的五种态度
果 断
强迫
的
合作
折中
回避
迁就
合作的
有效沟通技巧
合作态度的具体表象
W——weakness T——threat
高效沟通的六个步骤
2、确认需求
积极聆听
要用心去听， 要设身处地的去 听，目的是了解 对方的意思。
有效提问
通过提问更 明确的了解 对方的需求 和目的。
及时确认
当你没听清楚 ，或者没有理 解时，要及时 沟通，一定要 完全理解对方 所要表达的意 思，做到有效 沟通。
目录
第一讲 有效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧 第三讲 有效沟通的基本步骤 第四讲 怎样与部下进行沟通 第五讲 怎样与领导进行沟通
高效沟通的六个步骤
1、事先准备 2、确认需求
3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实现
高效沟通的六个步骤
1、事先准备
积极聆听
我们在与别 人沟通之前， 心里一定要 有一个目标， 明确自己希 望通过这次 沟通达到什 么目的。
语调 38% 音频/音调/音量/音质
语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度
有效沟通概述
5、沟通失败的原因
➢ 缺乏信息或知识 ➢ 没有说明重要性 ➢ 只注重了表达，没有注重倾听 ➢ 没有完全理解对方的话，以至询问不当 ➢ 时间不够 ➢ 不良情绪 ➢ 没有注重反馈 ➢ 没有理解他人的需求 ➢ 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
高效沟通的六个步骤
3、阐述观点
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。
JOHARI视窗
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别
对 方
给 予 反 馈
人 知 道
别 人 不 知 道
说
己方
寻求反馈
问
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
盲点区 (Blind Spot)
隐藏区 （Facade)
未知区 (Unknon)
有效沟通技巧
有效发送信息的技巧
选择有效 的信息发
我们在沟通过程中， 传递更多的是彼此之 间的思想，而信息的 内容并不是主要的。
有效沟通概述
3、沟通的两种方式
语言更擅长沟 通的是信息!
沟通
肢体语言更善于沟通的是 人与人之间的思想和情感!
语言
非语言（肢体语言）
口头 书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
有效沟通概述
语言（即说出的话） 7%
可视性的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情