洗刷: 客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量 的餐具,填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具,洗刷间负责保管 清理全部餐具.楼层领班负责协助发放. 盘点: 1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗. 2、每月由财务部监盘进行一次大盘点. 3、各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表. 赔偿: 1,由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联(本人,部门, 人事)各一联 2,个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理 同意后才行. 3,不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可 以免赔. 每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用. 奖励: 1,对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广. 2,对超出损耗率的班组予以批评处罚.



1、因服务态度不好而引起客人投诉. 2、因服务技巧不佳而引起客人投诉. 3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉. 4、正常营业期间有拒客行为或意图. 5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店 现金及有价证券. 6、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品 不上交者. 7、工作中任何弄虚作假的行为. 8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉. 9、因推销不当引起的客人投诉. 10、一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合 格项.
“人人有岗位，办事有依据，
行动有目标，工作有效益”




1.信息反馈的特点： （1）针对性。 信息反馈不同于一般的反映情况，它不是被动反 映，而是主动收集，有很强的针对性。 （2）及时性。 信息工作要讲究时效，信息反馈更要及时，以便 及早发现问题，解决问题。 （3）连续性。 信息反馈的连续性是指对工作活动的情况连续， 有层次的反馈，有助于认识的深化。

一、餐饮服务质量的控制任务 二、服务质控制的基础 三、餐饮服务质量控制的方法 四、餐饮服务质量的监督检查 五、餐饮服务质量分析方法 六、PDCA循环工作法




1、建立餐厅服务质量控制的保证体系 餐厅服务质量控制的保证体系是餐厅系统的一个子 系统，这一子系统是一个以提高餐厅服务质量为目标， 具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质 量保证体系有三个层次： 1）管理领导机构 应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机 构，建立服务质量监督网，负责确立餐厅服务质量管理 目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、 督促、检查各部门服务质量管理动态。 2）管理小组 各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主 要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。 3）执行小组 班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质 量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原 始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质 量管理工作中的问题。

工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工 的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职 权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工 作概要、指责和要求。



工作规范 工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包 括工作责任、工作条件、个人资格等。 工作时间表 工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有 工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一 种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、 日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括： 姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休 息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作 内容等。

等.
1、每月25号各部门(班组)上报下月工作计划,培训计划. 2、每月2号前上报各部门(班组)上月总结. 3、每月2号前上报各部门(班组)员工上月考核表员工考勤表,物品盘点表


4、领班负责每月召开二次班前会,主管每天召开一次所管辖的全体员工 会议. 5、经理每天早晨召开主管晨会,每周召开一次全体人员大会总结工作得 失,表扬先进,讲述下月计划目标,布置工作,参加酒店召开的各种例会. 6、领班,主管参加晨会以汇报工作.需要协调的工作为主,提出合理化改进 建议. 7、领班检查率100%,主管检查率80%,经理抽查率60%.(抽查区内达到 80%),并做好记录. 8、班前会内容要求以表扬为主,总结昨日工作,布置当日任务. 9、定期召开员工座谈会,班组内每周一次,各部门每月二次,经理每周分部 门与员工谈心,了解情况. 10、每月召开一次前后台交流会,加强前台与后厨的沟通. 11、厨房部安排每周至少一次菜品培训. 12、各部门班组每周至少安排二次专业知识,企业文化的培训. 13、实行层级管理制,违反以上任何一项,对责任部门责任人按规定进行 处罚,直接领导负管理连带责任. 14、每月进行一次民主评议,作为考核管理人员的依据. 15、各部门(组)每周举行一次小的娱乐活动(游戏)活跃员工气氛. 16、部门每月举行一次演讲或知识竞赛,各班组选派优秀选手参加.

赔偿: 1,客人在就餐中损坏餐具,应赔偿. 2,服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场. 3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子, 在适当时机再委婉告诉客人. 4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿价格,房间 号或(桌号)客人姓名. 赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.闭餐后及 时上报领班进行登记并申领新餐具. 免赔: 1,当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔. 2,当客人拒不赔偿时,可以免赔. 3,破损餐具在5元以下时,领班有权免赔;10元以下时,主管有权免 赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以上时应上报总经理. 4,免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达 到双方满意.立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现,当 事人,管理人员双方签字生效.写在值班记录上,例会时汇报上级。
2. 管理制度 餐饮的管理制度是一个餐厅的生命，当今社会是知识经 济时代，管理越来越为企业所重视。管理水平的高低直接影 响着餐厅的经营效益。故“管理出效益”是硬道理，在制订 日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。 1） 人力资源方面：包括：用工制度、薪金制度、激励 制度等； 2）经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特 色、服务特色，创新要求； 3）财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资 产管理制度；




2、做好餐厅服务质量控制的基础工作 （1）服务质量信息工作 接待业务过程中服务质量信息资料 服务后的服务质量信息资料 国内外同行业的服务质量信息资料 （2）制定服务程序。 （3）服务质量教育工作。
餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个 基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。

2.信息反馈的要求： （1）信息反馈要准确真实。 （2）尽量缩短反馈时间。 （3）信息反馈要广泛全面，多信息、多渠 道反馈。

3.收集质量信息的方法： （1）管理人员： 可以通过质量记录、巡视、正式或非正式的宾客 调查及员工调查等方式收集到的服务质量信息。 （2）一线服务人员 员工满意度、思想动态、金点子、顾客的信息反 馈 （3）来源于宾客 满意度、意见、建议等
（一）制定明确的服务规程和严格的管理制度
1.服务规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确 定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外 事件，临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的主要任务是执行和控制流程，特别要抓好 各套制度之间的薄弱环节，用服务流程来统一各项服务工 作，从而达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工 作程序化、系列化。


赔偿: 1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领 餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔 偿. 2,员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开 赔偿单,赔偿金额为进价的一倍. 3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录. 4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以 上部门经理签批. 5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的 楼层班组,可以不对员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿. 6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员 负有连带责任. 奖励: 1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励 餐具保管好的员工,并授予"爱店天使"称号. 2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖 励. 3,每月评比"爱店如家"流动红旗.
3、工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时. 4、与协作人员配合出现失误,影响客人用餐. 5、餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐. 6、餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时. 7、餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时, 不主动不符合规范. 8、上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等. 简化上菜程序的行为. 9、餐中出现呼叫服务. 10、餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分 钟未收完)电源关闭不及时等. 11、因服务技巧问题而导致客人不满. 12、不认真收集反馈客人信息资料.

瓶盖费的分配制度： 1、瓶盖费分配比例是： 推销服务员占60％；剩余40%做为部门基金及奖励部门管理 人员、二线员工（包括传菜部、管事部占；吧台、预订台； 部门管理人员；三楼宴会服务员） 传菜部、管事部：系数 1 吧台、预订台、三楼宴会服务员：系数 1.5 领班:系数 3 主管:系数 4 经理:系数 5 2、每月发放瓶盖费提成，将由部门负责人严格按照以上系 数执行，并将员工在每次领取后的详细名单备案，以便饭店 审查，做到公开公正，员工若有疑问，可经部门最高负责人 同意进行核查。