/番禺Super Show酒吧受训人员培训教案课程安排一.公司文化简介公司全名：Super Show酒吧地址：市桥金辉娱乐广场（远程方向指引：公司左出口世昌宾馆对面。
广州方向过来走迎宾路到世昌红绿灯调头黄编村牌坊右转大饼酒家上首即到。
）服务宗旨：顾客至上、服务第一服务口号：尊敬每一个人，热情服务，团结共进，力求完美。
员工口号：作最好的服务，拿最高的人工。
公司三大禁令：1．严禁偷吃小食，水果，偷喝酒水。
2．严禁私自招待。
3．严禁与客人发生口角或发生姿体冲突。
公司人员职务称谓（英文版）总监：Qacen 副总:Prince主管:Manager 形象大使:Princess调酒师:Banking 舞蹈艺员:Dancer男服务员:Waite 女服务员:Waitress兼职:Bartender 接待者:Receiver二.服仪练习目的和礼貌说词的使用目的:作为一个服务人员,他们的服务仪态相当重要,一言一行,一举一动,甚至是一个眼神都会对公司的形象声誉产生影响.通过培养员工的正规的服务仪态,使他们以后下到部门中服务更规范,礼节更亲切,形成良好的仪态。
1．您好！欢迎光临。
2.谢谢光临.请慢走。
3．麻烦这边请.（左） 4.麻烦这边请.（右）5．对不起打扰了，请问有什么需要服务的吗？6．祝您消费愉快，谢谢！7.欢迎光临，晚上好！三.基本动作练习目的：企业员工必须通过基本的训练，从而培养其服从性，团队荣誉和时效观念，为以后的各项课程打下坚实的基础。
1.立正：当听到立正的口令时，两脚跟迅速并拢，两脚尖自然分开45度。
两腿挺直，两漆夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手下垂，五指伸直并拢，中指紧贴裤缝线，头要正，颈要直，下颚微收，两眼凝聚有力，目视前方。
2.向左看齐：当听到向左看齐的口令时，在立正的基础上，左手迅速叉到腰间，同时摆头向右看齐。
3.向前看：当听到向前看的口令时，在向右看齐的基础上，左手迅速放下，同时摆头保持立正姿势。
4.蹲下：当听到蹲下口令时.在立正的基础上，右脚跨出一小步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢迅速滑至两漆上方,与漆帖齐,两腿内关.上身保持立正的姿势.5.站姿:当听到站姿预备的口令时，在立正的基础上，两手虎口迅速交叉（左手在上，右手在下）自然垂与小腹前,两臂略向前分开。
四.托盘的使用A托盘的方法与要求1．采用小号圆型托盘，用于出品。
2．方法：左手向上弯曲直角形状，小臂垂直于左胸前，手肘要离腰15cm左右,掌心向上,五指分开,大拇指向外,用五指和掌跟托住盘底,掌心空出六个支点,左托于右胸前, 肘部不得靠近托盘。
3．托盘要求：①上身正直：要求服务员无论是轻托还是重托，上身自然伸直，萧洒自如，不能驼背哈腰，左倾右斜。
②端托盘平稳：服务人员托盘方法正确，合乎要求，所托物品平稳且安全可靠。
③脚步平稳轻快：要求服务人员表情轻松，动作敏捷，该快则快，该慢则慢。
④精力集中：要求不要东张西望，左顾右盼，特别是客人较多活动频繁的时候，要求保护好手中的托盘避免物品碰撞，损坏物品。
⑤不洒不变，凡是托盘端菜送汤，要掌握平衡，手掌用力均匀，以免汁水外溢，菜肴变形。
⑥空托盘将托盘执于左臂内侧正面朝外。
⑦托托盘时路过遇见客人：一停，二让，三招呼。
B．托盘的操作程序。
1．理盘：各种托盘使用前都要干燥无油渍。
2．摆盘：在托盘内摆放物品时一定要求：重的、高的、贵重物品放于内恻，后拿取轻的、矮的、便宜的物品及先拿的物品防于外恻。
3．端盘，头要正，肩要平，身要直，右手随步伐自然摆动，从托盘拿物品时，要从两边交替拿下，手指随盘上的重量变化做轻缓的移动，以保证托盘的平衡。
五．酒水分类1．洋酒白兰地：A．酿造过程：压榨→发酵→两次蒸馏→陈年→混合→加水→装瓶。
B．白兰地的级别标志：VSOP（5~15年）XO（20~25年）C主要产地：法国威士忌：A．酿造过程：发芽→磨浆→发酵→两次蒸馏→陈年→混合→过滤→装瓶B．四大产地：苏格兰威士忌（芝华士、百龄坛、黑牌、道格拉斯XO）爱尔兰威士忌（黑牌、红牌）美国威士忌（杰克丹尼）加拿大威士忌伏特加：A酿造过程：将原料磨碎并泡在热水中加压煮成浆液，将浆液倒入发酵桶加入酵母，将发酵的浆液进行蒸馏及提纯得到中性酒，加水将酒精降至要求，最后经活性碳过滤装瓶。
B主产地：瑞典瑞典拧味、瑞典原味（原味为透明瓶身，拧味为磨沙瓶身）2．红酒A.酿造过程：将葡萄磨碎和皮一起发酵，皮中色素释放出保留的汁液中，再经过长期发酵而成.B.一支好的红酒通常都标上生产当年的年份,能标上年份的通常是因为该年的葡萄特别的丰收。
好的葡萄收成要有三个条件：石灰质的土壤；充足的阳光；均匀的水分。
、3．啤酒A．酿造过程：酝酿→发酵→成熟→装瓶（原酒要经过3个月冷却成生啤。
生啤经过底温杀菌成熟啤）B啤酒是由一种麦芽汁发酵而成的底酒精饮料，酒精的含量在3.5-15度之间。
含百分之90的水，少量的酒精。
碳化合物,蛋白质,二氧化碳.C.各国出品的啤酒:中国:青岛新加坡:老虎啤酒荷兰:喜力德国:露云堡丹麦:嘉士伯菲律宾:生力日本:麒麟啤美国:百威蓝带墨西哥:太阳科罗娜六.整体流程1接客迎客2接待带客3送礼貌水流程4点餐流程5送餐流程6洋酒流程7巡回流程A.接待:是指当客人进入公司消费,负责在现场为其安排位置及指引其进入该场消费的服务人员1.当客人进入迎客范围时,接待人员应主动趋前迎接,并面带笑脸,行30度鞠躬,说词为:您好,欢迎光临!先生/小姐请问您有预约吗? 如有;请问您贵姓?预约号多少呢?大概有几位?领引客人到前台,告知接待主管XX先生/小姐,预约XX号已到!接待主管根据客人的消费需求安排位置给客人,并祝客人消费愉快!2.无预订的客人,步入迎客范围时,行30度鞠躬,说词为:您好,欢迎光临!先生/小姐请问有预约吗?请问您贵姓?大概有几位呢?领引客人到前台与主管交接,根据客人的消费需求,开单后由咨客领引客人到目的地,并祝客人消费愉快!3.访客:访客到来时,行30度鞠躬,说词为:您好,欢迎光临!请问您在几号台?确认台号带领客人至目的地,并祝客人消费愉快,谢谢!B.点餐服务流程说明来意→递送菜单→点餐确认→退出→电脑下单1.说明来意(对不起!打扰了,请问有什么需要服务的吗?)2.请主客验酒左手扶瓶底将正面标签对着客人,在介绍开封及防伪商标(先生/小姐您好!这是您点的一支XXX这是未开封及仿伪商标请您验酒)3.一定要询问主客是否开酒得到客人肯定回答后方可开启.调酒简述:客人请开酒后将托盘的器皿整齐的移放到桌面上。
询问客人口味淡还是浓（淡即一杯兑两支软饮，浓即一杯半兑两支软饮。
）用冰夹将冰块夹到扎壶（填满底层即可），开洋酒，开酒后将酒盖倒放在桌面，将洋酒适量倒入洛杯，把瓶盖盖上。
再将洋酒倒入扎壶加入软饮后用调酒棒均匀搅。
倒一安士酒给主客试酒，客人OK 后再将扎壶的酒栏住冰块倒入小公杯，用小公杯帮其他客人一杯一杯的倒酒。
倒完再将公杯的酒加到7-8分满送到客人面前。
收拾东西退出包厢（勿把托盘遗留）。
C．巡回流程巡回：指客人在消费的过程中，服务人员不间断地为客人整理桌面，为客人解决各种实际问题的一个过程，体现服务员的服务水平和公司的服务品质，巡回过程中可以及时了解消费状况，为公司提高更高的收益。
具体说明：1．了解需巡回的区域2．准备相应的物品（托盘、抹布、烟盅等）3．说明来意、脸带微笑，（对不起！打扰了为您整理桌面），询问空杯：（“先生/小姐”，请问这杯XX您还需要吗？）回收空杯（“好的，我帮您收掉”）回收空瓶，放于台前的啤酒桶内餐点确认（“先生/小姐，请问您的餐点都有到齐吗？”）4．适时促销（“先生/小姐，请问您还需要来一份XX小食吗？今天难得这么开心不如再帮您来一打或一支怎么样？”）5．擦拭桌面，注意地面卫生及易碎物品。
巡回应注意事项：（1）采用蹲姿，切勿挡住客人视线。
（2）询问餐点是否到齐。
（3）烟盅切勿在客人面前清洁。
（4）空的瓶装、罐装啤酒、饮料不可收出台前。
（5）巡回的动作大方得体、脸带微笑。
（6）巡回时间的掌握、视具体情况作出相应的调整。
（7）适时促销。
（8）如在巡回期间有访客到场应立即斟酒。
（9）注意特殊状况，做到及时回报干部处理（10）客人问到自己不清楚的问题，不可轻易作回答退出包厢。
七.如何树立宾客至上，宾至如归的服务观念：服务人员要有满腔热情的服务精神，使宾客的一切活动都有宾至如归的感觉，服务人员与宾客直接接触，其一言一行都会在宾客的心目中产生深刻的印象。
宾客可以根据我们所提供的食品，饮料的种类、质量、数量、服务态度、服务方式来判断该服务场所的服务质量优劣和管理水平的高低，所以服务的好与坏不仅直接影响到公司的声誉和形象，也直接影响到公司的客源和经济效益，所以本公司从根本上讲只销售一种东西，那就是服务。
八．服务的定义及其10要素定义：客人满意的服务就是最好的服务。
10要素：1.服务就是舍身处地的为客人着想，并满足客人不同的需求。
2.服务就是以专业的知识最短时间内解决客人的问题。
3.服务就是超越顾客所预期的。
4.服务就是一种诚实的态度。
5.服务就是不怕麻烦。
6.服务是对服务品质得到考验，往往是一些琐碎的小事。
7.服务是任何能让顾客快乐的行为和措施。
8.服务是把顾客抱怨放在心上。
9.服务是尊重顾客的错误。
10.服务是获得顾客长期信赖并增加商业机会。
九.礼貌用语1.先生小姐，对不起，让您久等啦！2.先生小姐，请慢用。
3.先生小姐，请不要忘记您随身携带的物品，欢迎在次光临。
4.先生小姐，祝你消费愉快。
5.对不起，请借过。
6.对不起，打扰啦，为您整理桌面。
7.先生小姐，对不起，为了您的健康，请不要在此吸烟，谢谢！8.先生小姐，您好，有什么可以帮您！先生小姐，请问有什么需要服务的吗？十.促销应注意的事项：1.自信心（我不知道什么是成功，但我知道什么叫失败：放弃了就永远失败了！）2.对所有出品的详细了解产地、特色、价格、味道3.运用技能、技巧促销4．根据不同年龄阶层、性别判断促销5．迅速下单出品及售后服务的跟进十一.客人问题标准应目标1．规范企业员工的服务应对，打造优质服务团队。
2．依据同仁在工作中服务消费者所提问答做一致性回复。
3．作为内部职工晋升评鉴测试标准之一。
现场Q＆A回答时诀窍~1．微笑要真诚2．声调要柔和3．眼神要专注4．耐心要持续5．礼节要周到6．应对要得体7．仪态要端庄8．避免使用口头禅和专业术语消费类1．为什么2点还在营业？（政府机关）答：对不起，我们楼面上的客人都已经买单了，为了客人的安全所以我们分区域、分时段，一批批离场，谢谢！2．凌晨2点后还营业吗？（一般消费者）答：抱歉，我们原则上营业到2点，如果您要继续消费下去的话，我们会视情况尽量配合您的！4．为什么现在2点后不能营业了？（特别的情况）答：因为我们要配合政府相关政令，不便之处请您原谅…..服务类1．你们这里有没有小姐（或男性服务员）坐台？答：对不起，先生/小姐，本公司没有这项服务。