客服部客服人员绩效考核表
2015年10月 姓名 考核内容 考核重点 部门 权重 职务 考核标准 全勤满分 迟到1~3次或早退1~3次（含3次内）者扣除2分； 超过以上次数当月全勤分为0; 请假、事假、病假超过3天，扣除3分; 旷工1次者扣除5分； 桌面及时清理，时刻保持整洁整齐，没有杂物灰尘。满分 ； 下班后桌面收拾整齐，偶尔凌乱不整洁。扣除2分； 桌面一直杂乱不整洁，经提醒及时整理收拾。扣除3分； 桌面一直不整洁，经提醒仍然不整理者。1次扣除5分； 勇于承担上司赋予的责任工作，除了做好自己本职工作，还主动承担公司内部额 外的动作;优秀为5分; 工作勤奋，责任心较强，基本能完成工作任务且对自己的行为负责;合格为2~4分; 工作敷衍，马虎，责任心不高； 不能保质、保量的完成工作任务且工作态度极 不认真;不合格为0~1分； 无违规现象，全勤，遵守公司各项规章制度；优秀为5分； 无处罚，无违纪行为；能够遵守公司基本各项规章制度；合格为2~4分； 本月经常有请假、迟到、早退等；有处罚，不遵守公司规章制度；由2次以上违 纪现象；不合格为 0~1分； 工作热情，积极主动；能够积极主动地开展工作；完成分内外工作；无条件服从 领导安排，并有效的配合领导完成各项工作；优秀为10分； 工作较主动，基本能主动完成本职工作，虽心存不满但仍然能完成领导所分配的 工作；合格为5~9分； 工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的工作任务；不合格为0~4分； 积极主动完成分内工作，并能和同事和睦相处，共同探讨，共同努力；有积极的 工作态度和目标，积极引导新员工适应工作，指出同事问题并指导解决问题，带 动工作氛围；优秀为10分； 和同事友好相处，更够在同事有需求的时候偶尔给出帮助；合格为5~9分； 不能按时按量完成领导分配的工作任务，执行力差，同事提问不帮助且不管不 顾；不合格为0~5分； 反应快，应对客观环境的变化，能采取相应措施；并且能够对客户提出的问题快 速有效的处理；优秀为10分； 较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理；但有时也有失误；对个别问题 能处理；有一定的应变能力；合格为5~9分； 缺少应变能力，反应一般；不合格为0~4分； 1个月内无客户投诉维权，与客户交流质量，无对抗性聊天及电话沟通，有礼貌 且态度亲切热情；有效的给客户处理问题；优秀为20分； 无客户投诉维权；有礼貌且态度亲切；能够快速有效的给客户解决问题；无对抗 性的聊天及电话沟通；合格为10~19分； 客户有投诉（特殊客户除外）；与客户发生争执，训诉客户，不礼貌；不合格为 0~9分； 有主管每月分配指定修改的中差评数量（1号店与2号店可合计），完成 95%~100%者；优秀为20分； 完成比例在80%以上；合格为10~19分； 每月完成比例不足60%者；不及格为0~9分； 知晓与工作相关的很多产品知识，并且能充分发挥，动手和实际操作能力很强； 严格公司规定的操作流程和方法工作；能够帮助后进同事进步；优秀为5分； 具备与工作相关的一般专业知识，并有较好的实际操作水平，能符合岗位职责需 要；合格为2~4分； 与工作相关的专业知识不足，实际操作能力一般，影响工作进度；不合格为0~1 分； 服从领导安排，主动配合团队工作，乐于帮助同事，有礼貌，心态好接受别人给 的建议；优秀为5分； 愿意配合，但需监督；能对工作进行改进，但效果不是太好；愿意帮助同事；合 格为2~4分； 时常抱怨，不配合领导工作，因个人原因影响整个团队协调性；不合格为0~1 分； 领导评语 工作年限 完成情况 考核得分
考勤
5%
日常纪律
桌面卫生
5%
责任心
5%
纪律性
5%
工作态度
主动性 服从性
10%
团结互助
5%
灵活应 变能力
10%
售后服务
主管 抽检
20%
中差评修 改
完成率
20%
专业知识 及实际操 作能力
产品知识 动手能力5%源自综 合素质 团队精神 10%
考核总分
附加分数