2016年4月第32卷第4期石油工业技术监督Technology Supervision in Petroleum IndustryApr.2016Vol.32No.4建立标准化满意度测评体系促进服务质量持续改进李琰，杨剑，谢姝，景文，刘燕玲中国石油新疆油田分公司实验检测研究院（新疆克拉玛依834000）摘要满意度测评是根据顾客对企业产品和服务质量的真实评价，达到不断满足顾客需求、期望，实现持续改进服务质量和顾客满意的目的。
从新疆油田满意度测评的存在问题、现状与标准要求的差距分析入手，通过对GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》的分析研究，转化标准并结合油田实际，探讨满意度测评体系在新疆油田的建立与实施，为准确测评服务质量，获取持续改进建议提供数据支撑。
关键词满意度；服务质量；标准化；测评体系Abstract Satisfaction evaluation is the real evaluation of customers to enterprise products and service quality,whose purpose is to urge enterprises meet the needs of customers and continuously improve the product quality and service quality of the enterprises.The prob⁃lems existing in the satisfaction measurement of Xinjiang Oilfield and the difference between the status quo and the standard require⁃ments are analyzed,and based on the GB/T19038-2009"customer satisfaction evaluation model and method guide"and the actual situ⁃ation of Xinjiang Oilfield,the establishment and implementation of the Xinjiang Oilfield satisfaction evaluation system is discussed to provide basis for the accurate assessment and continuous improvement of service quality.Key words satisfaction;service quality;standardization;evaluation system2012年国务院颁布的《质量发展纲要（2011-2020年》明确提出将顾客满意度作为衡量服务质量的核心指标。
顾客满意度是根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，是顾客对产品和服务的可感知效果与其期望值对比后，形成的愉悦或失望的感知状态。
这是目前许多国家积极开展研究并投入使用的一种新的经济性质量评价指标[1]。
与此同时，《集团公司质量管理体系推进评审实施细则》（质量（2013）354号）和《中国石油天然气集团公司产品工程和服务质量指标(试行)》（质量（2013）407号）中明确要求：建立符合GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》要求的满意测评模型[2]，并根据顾客满意度测评模型，制定满意度的评价方法，系统的进行用户满意评价；《中国石油天然气集团公司关于落实国务院质量发展纲要（2011-2020年）的实施方案》要求：2015年顾客满意度达到80分以上，2020年达到90分以上，并将建立顾客满意度测评体系作为重点工作。
对比新疆油田自身现状，当前还停留在采用满意率测评表和“是否满意”调查表的阶段，既不符合上级要求，也很难提出具体的质量改进点。
因此，为了解决这一问题，通过前期研究，建立符合标准和企业实际的标准化和创新模型，形成规范的测评体系是可行的。
1建立标准化满意度测评体系的必要性1.1满意度测评现状分析为了有针对性地制定改进方案，首先需要摸清新疆油田各单位开展满意度测评的现状，调查分析包括测评程序、顾客识别情况、测评方法、测评结果及结果运用等方面。
1）整体情况：新疆油田所属40家单位中10家单位未开展过满意度测评；5家单位聘请过第三方进行满意度测评，但未起到改进测评方法的作用；所有单位的自我测评停留在满意率或满意与否的调查，从未实施过满意度的测评分析。
2）顾客识别：是满意度测评的重点。
通过统计，16家单位存在顾客识别不完整的问题（图1）。
3）测评表：开展满意度测评的30家单位的资料中显示，2家无测评表，而是使用开放式问题测评，作者简介：李琰（1984-），女，工程师，主要从事质量标准化技术研究工作。
石油工业技术监督频数分析均值分析频数分析+权重直接提问10%7%73%10%图2各单位测评使用方法分类图未识别外部顾客未识别企事业用户测评顾客选取单一44%25%31%还存在部分单位使用《原油交接质量回访单》作为满意度测评表。
4）抽样方法：目前30家开展满意度测评的单位，仅是向识别到的顾客发放1~3张问卷进行调查，数量少，结果偏差无法控制。
5）测评方法：各单位主要使用频数分析法、均值分析法、频数分析法+权重设置方法，具体情况见图2。
6）测评结果及结果运用：67%的单位以“基本满意及以上”的百分比来体现，33%单位的测评结果是“满意”，测评结果体现的仅为满意率，它最主要的缺点是没有办法发现改进空间，无法提出相应的具体改进建议。
经调查，30家单位的满意率测评结果中，提到质量改进方面的仅有4家，并且是在“存在问题”中由顾客直接提出。
通过现状摸查可以分析得出，满意度测评无模型，未进行抽样设计，问卷不符合要求，测评结果仅是“满意率”而非“满意度”等问题，既不符合GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》标准的要求，也无法获知自身与上级要求的满意度80分之间的差距，无法进行持续的质量改进。
其次，由于各单位测评方法的不一致、测评表结构不一致、测评结果的体现形式不一致，同类单位之间无法进行满意度横向对比，测评结果无法提出质量改进点，对于提高产品和服务质量意义不大。
1.2与第三方测评的差异分析2012年6月-2013年6月，新疆油田在供热公司、供电公司等5家矿区服务类单位开展了满意度测评试点运行，由第三方测评机构单独进行，应用符合标准要求的结构方程测评模型。
通过试点运行，5家单位的满意度在74.8~91.5分之间，最高的抱怨率达到30.9%，与自评结果差异很大（表1），同时这种模式的测评得到了较为具体的改进建议，效果较好。
由于试点运行仅在矿区服务类单位，对其他类型的单位是否适用需要进一步研究分析；其次单独的第三方测评，虽然保证了公正性，但测评内容与实际情况的贴合度有限，改进建议的具体化受到了限制。
因此，新疆油田有必要在目前研究和试点的基础上，构建符合标准，贴合实际的测评体系。
2GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》的分析研究2.1GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》的研究满意是一种心理状态，是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系，无法直接观测得出。
那么如何测评满意度呢？《顾客满意测评模型和方法指南》从框架、宏观方面给予了指导和方向。
它规定了采用结构方程模型实施顾客满意度测评的方法，包括建立测评模型、设计抽样方案、数据收集方法、设计问卷、收集、统计与分析数据等，对顾客满意度测评体系的建立和实施提供了指导，特别是对测评模型的要求。
GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》中要求的满意度测评模型是结构方程模型，该模型也是目前广泛应用的模型之一。
所谓结构方程模型，是指基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计分析技术，包括结构模型与图1顾客识别不完整问题分析图表1第三方测评与自评结果对比表··28测量模型，常用的结构方程模型分为7个潜变量模型（图3）和6个潜变量模型。
潜变量是指不能直接测量的变量，包括品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度和抱怨[1-2]。
结构方程模型的思想来源于统计分析方法中的路径分析和证实性因子分析，是一种应用线性方程系统表示观测变量与潜变量之间以及潜变量之间关系的一种统计方法。
这种方法在分析中能够较好地处理测量误差，并探求潜在变量之间的结构关系，因此在变量难以进行直接观测和衡量的社会科学领域得到广泛应用。
满意度是不能够直接观测的指标，因此在现行的满意度测评模式中，结构方程模型的分析方法得到了广泛认可。
2.2GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》的适应性分析由于标准仅针对测评的方法给予宏观指导，未对不同顾客性质企业的模型建立进行说明，未对数据的具体分析和报告的编制给予规定，因此在转化标准时应对照实际进行适应性分析。
通过研究，标准适用于新疆油田的满意度测评主要体现在以下几点：1）新疆油田公司的主要产品为原油、天然气，它们的质量由产品本身决定，人为影响较小，而勘探开发业务板块中的满意度测评主要是针对上下游之间计量、计划等服务的测评，服务企业类更是以其所提供的服务作为测评内容，结构方程模型中各潜变量的设置符合新疆油田公司。
2）模型能同时处理多个被解释变量之间的相互关系。
影响满意度的因素有很多，影响因素之间也存在解释和被解释的关系，模型分析方法可同时考虑并处理多个被解释变量。
在传统的分析方法中，即便是统计结果的图表中展示了多个被解释变量，其实在计算影响系数时，仍是对每个被解释变量逐一计算。
所以图表看似对多个被解释变量同时考虑，但在计算对某一个被解释变量的影响或关系时，都忽略了其他被解释变量的存在及其影响。
3）模型分析的方法对数据量较少的样本进行统计计算时具有精度相对较高的优势，可以准确的探测顾客的满意度水平，这对于顾客少的油气生产企业十分重要。
4）抽样设计方案所要求的阶段步骤，适合根据各单位实际情况制定抽样方法和样本量。
但是，考虑到新疆油田所属单位多，新疆油田公司下属40家单位业务覆盖范围广，顾客性质和数量不统一的状况，在对标准实施转化时，需要结合实际情况进行相应调整。
3标准化满意度测评体系的建立与探讨新建油田下属40家单位，业务覆盖范围广，顾客性质和数量不统一，GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》则是从框架、宏观方面给予指导和方向，因此新疆油田的满意度测评体系较其他单一模式具备明显特征，是打破统一模型而探索和研究出的符合实际需求和上级要求的体系。