word沈阳龙体滑雪运动管理有限公司营销客服岗位工作说明书（内部文件、严格受控、禁止复制）版本/版次 编制/修改人B/0刘晓玲审核人审批人生效日期1word前言目的 适用范围 变更说明 生效日期本岗位工作说明书的目的在于为营销客服部工作人员提供一份开展工作的 指南以及一些工作中的宝贵经验。

本岗位工作说明书的适用对象为营销客户服务的所有工作人员。

本岗位工作说明书由营销客服部完善，人事部审核，总经理审批，人事部 保留最终解释权。

本岗位工作说明书自总经理审批签署生效之日起生效，以往有关规定同时 废止。

2word第一部分 岗位说明书职位名称 隶属部门直接上级直接下级内部工作联络对外工作联络客服营销经理 营销客户服务部总经理客服主管部资门产内设部施、部雪、场餐服饮务部部、、财销务售部部等、团队保险、客诉、重要团队接待。

工作目标主要负责公司的客服工作，全面负责客服工作计划的制定和实施，确保客服工作有序进行。

负责营销客服人员的管理、招聘、培训、考核及团队建设，处理客人的投诉和 滑雪受伤，维护公司和游客的利益。

No.主要职责对应规范/流程关键业绩指标(KPI)权限客服工作管理：1、全面负责客服工作计划的制定和实施，确保客1服工作有序进行， 建立健全营销客服制度、服务流程、服务标准、 积分管理等制度与相关操作流程。

2、对本部门员工的招聘、培训、考核工作的管理。

3、对本部门销售工作任务的管理。

营销服务的管理：1、贯彻服务营销理念，组织、管理并监督对岗客户实行全方位跟踪服务，以口碑效应吸引客户。

2、负责调位查公司产品和竞争对手产品在市场上的销售情况，综合客户职反馈意见，形成市场调查报告并提交公司决策层，及时改进责销售工作。

3、负责组织大客户的营销，建立和稳固的客户资2源，抓好客户档案和营销体系的建立。

4、负责组织营销人员 的培训，建立销售指标责任制，提升销售业绩。

5、负责对合作单位、兼职销售人员及全员销售的分账管理。

6、负责沟通与协调内部相关部门以及新闻媒体等合作单位的关系。

7、做好经费预算管理工作，增强成本意识，严格落实财务管理制度。

8、带头遵章守纪，团结协作，拼搏实干，树立良好形象，做本部门员工的表率。

拟定/完善制度、工作人员的工作 效率、二次收入效益……建议权、知情权、执行权、话语权、工作人员对公司业务的了解和掌 握建议权、知情权、执行权、话语权3word客户关系维护：1、负责销售、售后服务客户信息的传递及整合。

2、3负责为客户邀约私人教练、教练员公共出导的轮排与监督。

3、顾 客信息管理，大客户、参与活动客户、会员资料建立档案。

4、负责妥善保管客户档案，以进一步开展延续性的顾客服务。

会员信息的准确性、档案管理的保 密性、客户维系成果……建议权、知情权、执行权、话语权客户满意度调查：1、公司每月的客户满意度调查，提出整改计划， 并提交给相关部门，如销售经理、总经理。

2、每周向总经理提供 售后电话跟踪质量周报，此报告对有质量问题的跟踪服务进行汇4 总。

3、对满意度，低分项整改计划执行的监督管理，并及时上报总经理。

4、与销售部门沟通跟踪结果。

5、冬令营活动执行的监督。

6、会员俱乐部活动执行的监督。

7、会员活动手续办理，包括收费、 发放会员卡等。

8、会员关怀。

生日祝福、活动提醒等。

拟定/完善制度……建议权、知情权、执行权、话语权流程监督：1、负责监督每日接待团队的操作流程。

2、会员卡办理5 及素质教育班办理流程的监管。

3、每日对营销客服部工作人员的日常工作检查及销售任务的下达与监督。

拟定/完善制度……建议权、知情权、执行权、话语权客户投诉处理：负责统筹处理销售和售后服务产生的所有投诉，并 分析、改进，将客服部不良记录汇总、分析，流失客户原因汇总、6 分析。

对处理结果进行跟踪回访，和相关负责人负责制定处理意见及内部改进措施，记录于售后电话跟踪处理日报表中，并跟踪直至 问题圆满解决。

客诉处理结果……建议权、知情权、执行权、话语权7重要客户接待：负责接待工作的安排，拟定重要来宾的程序和计划， 协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障。

重要客户信息回馈……建议权、知情权、执行权、话语权8 数据报表：定期完成相关盘点报表，及时提交给直接上级。

《代理商周经营表》、《客户资料 表》、《档案管理表》等提交及时性、准确率、……建议权、知情权、执行权、话语权9 工汇报作发报现告的：每问月题月和初特按殊时情将况月，总并结提上出报改，进及建时议向。

公司反馈相关信息、《工作日志》等工作报表/报告提交及时性与满意 度、……建议权、知情权、执行权、话语权10 辅助工作：完成上级交办的其他工作任务。

关键事件、……建议权、知情权、执行权、话语权项目任职资格规定（基本要求）生理方面 ①性别 任 职 教育情况 ① 专业 资 格 知识 ①外语不限 英语、工商管理 大学英语四级②年龄 ②学历 ②职业认证不限③身体状况 健康本科以上取得助理人力资源管理师（国家职 业资格三级）等优先③计算机熟练使用 Office 办公软件，具备基本的网络 知识技能 ④专业知识 熟悉国家相关法律法规，掌握招聘与配置，培训与开发、绩效管理等专业知识优先。

⑤工具4word工作经验 三年以上相关工作经验1、 熟悉国家相关法律法规。

2、 熟悉运营管理流程。

3、 熟悉培训行业市场，熟悉企业内部培训及外部培训组织工作流程，具备相关的经验。

4、 具有良好的信息收集与分析能力，熟悉绩效管理流程。

能力要求 5、 具备良好的沟通、组织协调能力及较强的激励能力。

6、 具有良好的分析判断能力、敏锐的洞察力。

7、 工作积极主动、效率高，责任心强，具有团队精神。

8、 职业素质：诚信、严谨、团结、敬业、优质、高效、创新、进取。

性别 不限 年龄 不限 内聘或晋 升要求 其他要求专业 不限 学历大专 以上外语大学英语四 级工龄1年计算机熟练使用 Office 办公软 件，具备基本的网络知识工具不限No.培训内容培训要求 1 入职培训：本部门相关业务培训，礼仪培训。

培训课时备注No. 培训内容 培训课时3 综合职业素质培训2 岗前培训：岗位操作流程、岗位技能、岗位素质、工具运用等岗位发展 ① 职位发展方向 运营经理②可互换岗位③可替换岗位备注工作条件 ①办公设备电脑一台、桌椅一套、电话一部②办公环境室内③办公用品笔、笔记本、文件夹、订书机、 计算机等5word第二部分 岗位工作指导一、管理宗旨及基本原则1、制定宗旨：各司其职，环环相扣。

2、执行标准：日事日清，紧抓落实。

3、实施办法：互为依托，三方监控。

4、基本原则 4-1 全员销售，设立公共奖金池及补助。

4-2 重视细节管理，重视执行力，加强内部沟通。

4-3 严防监守自盗，流水线作业，发挥团队作用。

4-4 提升服务品质，进行客户的深度开发。

二、管理制度及工作内容1、销售部： 1-1 逢重大活动或节假日之时，须提前安排好客户拜访计划，不得影响景区整体运营。

1-2 销售人员之间严格按照区域（行业）划分，如出现挖墙角等，扰乱市场经营秩序等违返销售制度、相 关法律法规，涉及行业操守等问题，一律视为自动离职，扣除全部奖金及当月工资，因此产生的一切后果 由个人承担。

1-3 搜集竞业信息，第一时间向上级领导汇报。

1-4 遵守公司销售流程及财务制度。

1-5 具备基本的活动策划和编排能力，每周提交 1 个产品销售组合方案。

6word2、内勤部： 2-1 严格执行公司作息制度及部门内部值班制度，遵守《办公室管理规定》。

2-2 按照要求填写各项表格，做好相关文件的存档工作。

2-3 根据销售部人员要求，按时、保质完成活动计划书，并负责现场执行。

2-4 按期进行专项市场调查及问卷调查，完成相关报告书。

2-5 严密监查市场动向，负责资讯收集及整理，第一时间汇报部门主管人员。

2-6 按时递交销售日报、周报、月报，完成销售及接待信息的整理与汇总。

2-7 遵守《电话接听礼仪规范》，完成电话接听记录。

2-8 根据销售人员需要，协调用车、导游等外部事项的安排与落实。

2-9 完成会员会籍的建立与日常管理工作。

2-10 组织会员活动，撰写活动计划书（可与活动部配合）。

2-11 对会员进行深度开发，每天回访不得少于 5 人，并做好《回访调查表》 2-12 配合策划部门做好活动的执行工作。

第三部分 工作要求及考核办法一、工作纪律 1. 不准迟到早退、擅离岗位、无故旷工。

2. 不准不按规定着装和仪表不整。

3. 不准讲话粗鲁、服务态度蛮横。

4. 不准与游客吵嘴打架。

5. 不准在上班期间聊天、干私活。

7word6. 不准私自涂改滑雪单据。

7. 不准多添或少添滑雪人数。

8. 不准弄虚作假、隐情不报。

9. 不准出现服务空岗、缺位。

10. 不准对游客评头论足。

二、考核制度 1.奖励制度：对公司作出重大贡献的(例如为公司节源开流的，出谋划策提出合理化建议并取得明显效益 的），上报公司给予表彰奖励。

2. 处罚制度 2-1 在岗上聊天、打闹、吸烟、看小说、看报纸、吃零食、接打私人电话等，罚款 5-10 元。

2-2 在岗上睡觉、脱岗、串岗、喝酒等，罚款 50-100 元。

2-3 迟到、早退按员工手册严格执行。

无故旷工扣除当天三倍工资。

2-4 不按规定着装、留胡须等，罚款 10-20 元。

2-5 不使用礼貌用语，发现一次罚款 5-10 元。

2-6 不服从工作分配，顶撞领导等，罚款 50 元以上，严重者辞退。

2-7 粗言秽语、辱骂他人，打架斗殴者、赌博、偷盗、造谣声事、传播淫秽物品等，罚款 200 元以上， 严重者开除。

2-8 服务态度恶劣，故意怠慢或刁难、辱骂客人，罚款 100 元以上，严重者开除。

2-9 捡到物品不上交，占为己有，予以辞退。

2-10 有意损害公共财物，要照价赔偿，严重者开除。

2-11 私自收取客人钱物，按收取数量加倍处罚，严重者开除。

2-12 故意少填或多填滑雪人数，罚款 100 元以上。

2-13 私自开启用电设备，雪场机械设备，或违法安全规定发生的问题，责任自负。

2-14 卫生清扫不彻底，发现一次，罚款 5-10 元。

2-15 工作不认真，填错滑雪单据罚款 5-10 元。

2-16 私自涂改滑雪单据罚款 50 元以上。

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