客服部规章制度
为了进一步加强客服部的管理，确保各项工作的顺利展开，营造一个良好的办公环境，特制定本制度。

一、考勤
1、工作时间：每周工作五天，按排班轮休，每周日凌晨需加班，正常时间为9:00--17:30；加班时间为每周日凌晨00：30-2：00
2、打卡
●员工每天上班、下班均需打卡（共计每日2次）；
●员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者，扣绩效工资10
元/次
●忘记打卡的员工，需要出示未迟到或未早退的证明。

若已经迟到必须说
明到岗时间，若未能说明，则以其他员工看见你出现在公司的时间为准。

3、迟到惩罚措施
员工迟到，人事部会根据公司规章制度扣除相应工资，与绩效无关，但如果一个月迟到3次以上，除人事部扣工资外，部门主管还会从员工的绩效工资里里扣除20元。

4、加班和补休
加班填写《加班申请单》（见附表9），部门负责人或公司领导批准后，交行政人事部备案。

5、请假手续
员工请假应填写《请假单》（见附表10）职务代理人签署部门负责人批准报行政部登记备案。

部门负责人请假由董事长/总裁批准。

员工请假期间，虽然职务代理人代其工作，但职责仍由请假员工担负。

没有请假手续的或请假未获批准擅自休假者按旷工处理。

旷工一天扣发3日工资。

事假需提前至少1天申请，婚假、产假需提前2周申请。

除特殊事情不得不请假外，员工一个月内请假超过2次者，将从员工的绩效工资里扣除30元。

二、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给
客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的订购、反馈、回访服
务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，
回访流程，服务标准等）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、
亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
6、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样
三、值班制度
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力.。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、员工应该热爱自己所从事的事业，要有拼搏敬业精神，工作中要不断努力学
习，积极开拓进取，不怕吃苦，没有业务和任务的时候要努力学习新的技术，不断加强自身的竞争能力。

四、纪律制度
1、办公室内不准大声喧哗、大笑、嬉戏，不做与工作无关的事。

2、上班期间不准浏览与工作无关的网站，不准玩游戏、下载歌曲等。

3、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

4、上班时间不能私挂用户电话，手机铃声调为振动，接打电话时不能吃东西，
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

5、上班时间私人电话不能长时间通话，如因私人电话导致不接公司电话，记过
一次。

6、员工不得对外泄露公司的工作机密、工作方向和客户情况，网站后台用户名
和密码，服务器登录密码，如有违反本条者，作立即辞退处理。

7、员工应该在工作上互帮互助、协调配合，生活上互相关心照顾。

员工应该爱
护公司财物，保持公司环境卫生，关心和爱护其他员工的身体健康，不得在办公区域内吸烟。

五、卫生管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土。

2、员工上班着装整洁、卫生。

3、个人物品妥善保管，严防丢失。

禁止乱拿乱用。

4、公共卫生区域打扫由值日人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

5、值日人员应在下班前打扫好卫生。

七、客服部三大纪律
第一条、违反职业道德的，经查实，给予辞退。

1、侵占,私拿他人或公司财物者,经查实，给予辞退。

2、造谣生事，破坏团队团结安定的，经查实，给予辞退。

3、栽赃陷害，打击报复，以强欺弱，经查实,给予辞退。

4、利用职务之便，贪污，公报私仇，经查实，给予辞退。

5、故意造成他人损失或伤害,造成公司损失或伤害者,给予辞退。

6、工作期间，在公司区域打架斗殴者,给予辞退。

第二条、违反现场纪律扣绩效工资10元/次。

1、工作期间，在办公室内大声喧哗、大笑、嬉戏，做与工作无关的事。

2、工作期间，玩游戏、下载歌曲、浏览无关网站等。

3、工作期间，接打私人电话影响工作的。

第三条、违反工作纪律的，根据情节轻重，给予扣绩效或辞退。

1、不按照归定的话术流程通话，导致对外口径不一致，扣绩效工资10元/次。

2、严重欺骗客户,导致客户重大投拆者或随意给客户优惠价, 扣绩效工资20元/次。

3、乱讲产品,承诺与实际不符, 扣绩效工资10元/次。

4、由于自己对产品资料的不了解，从而导致客户取消订购的，扣绩效工资20元/次。

5、侮骂客户导致客户投诉故意打击抱复客户者,经查实属实,给予辞退。

6、接打过程中缺少耐心，与客户发生争吵，扣绩效工资20元/次。

7、泄露公司业务机密及客户数据信息,给予辞退。

8、不执行上司的命令，扣绩效工资20元/次。

附：一个月内绩效工资全部扣完的，直接辞退。