1.心理素质要求 2.品格素质要求 3.技能素质要求 4.综合素质要求
引言
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决定职业人士业绩的三个方面
态度 知识 技巧
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心理素质要求
01 要有“处变不惊”的应变力 02 要有挫折打击的承受能力 03 要有情绪的自我掌控及调节能力 04 要有满负荷情感付出的支持能力 05 要有积极进取、永不言败的良好心态
影片讲述了一 老婆离家的落 如何刻苦耐劳 责任，奋发向 交易员，最后 金融投资家的
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2 电话礼仪
1.接听电话 2.拨打电话 3.礼貌用语
接听电话
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接听电话前准备：
p 准备记录工具—笔、 脑等
p 停止一切不必要的动 方感觉到你在处理一 的事情
三个原则
迅速
处理程序
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正面负责 的态度
1
表示道歉和 真正关心
2
了解原因
3
立刻采 适当措
4
Ø 认真倾听、保持 冷静，同情、理 解并安慰客户
Ø 给予客户足够重 视和关注
Ø 仔细询问全过程， 语速不宜过快， 做好详细记录
Ø 换位思考、感 同身受
Ø 不推卸责任 Ø 诚恳的道歉很
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正确处理客户投诉注意五大要点
安抚客户情绪、平息客户怒火，及时处理客户反映的问题，让客户感
01
对他们的高度重视。
不能将问题主观判定为公司原因，仔细核实查证，以准确 02
型。 以解决问题为目的，行帮助客户解决问题。
03 向客户提供其他可代替的解决方案。 04 降低客户期望值，避免提到赔偿 据，要以感性的服务来感化客户 05 详细记录投诉内容， 于突发投诉，制定统
2
Who:何人
3 Where:何地
姓名
电话
来电 内容 处理 意见
拨打电话
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回访电话记录内容
序号 住院科室 姓名
病种
一周回访记录
一月回访
回访内容 处理意见 回访内容 处
清晰的记录便于数据的分析
礼貌用语
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常用礼貌用语
ü 您好！
ü 非常感
p 使用正确的姿势—不 p 带着微笑迅速接起电
受到你的热情
接听电话
1.左手持听筒
接听电话基本礼节 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
方便右手记录
十要点
2.三声内迅 速接听
3.快速礼貌报 出公司名称
4.确定来电者 身份、姓氏
5.搞清对方 来电目的
不要让患者以为无人接听
您好！这里是襄阳五洲医院客服中心 ，我有什么可以帮助您的。 对不起 ，可以知道应如何称呼您吗？ 您此次来电有什么事情要对我们讲呢？
3 提高医院美信誉，传播客户服务理念
工作职责
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◇在主任领导下，负责医院网站与咨询电话的回复和接听、解释 析等工作。 ◇负责开展患者满意度调查。每日收集，每周统计分析；对所有
电话回访，对调查结果进行汇总、分析和整理，每月做出分析 有关部门决策。 ◇协助部门处理客户的投诉，做好接待与处理回复，及时跟踪。 ◇运用随访服务做好医患之间的关系，做到勤观察、勤思考， 提 ◇配合市场营销部门做好全程营销工作，参与医院义诊服务工作 ◇掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目 收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、 更新相关资料，做到准确无误的回复患者。 ◇不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户 握患者心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的 ◇完成上级领导交办的其它任务。
必要，但不是 过分道歉 Ø 理解客户心情、 安抚情绪
Ø 利益受损 Ø 承诺未兑换 Ø 责任没人负 Ø 抱怨没人听 Ø 因客户原因产
生的投诉
Ø 明确 Ø 说明 Ø 在承 Ø 如果
决方 医院 是医
处理目标
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投诉处理目标：
帮客户在最短的 时间内解决问题，不当之处，请联系改正。
08 良好的倾听能力
01 良好的语言表达
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练
05 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
04 优雅的形体语言
视频播放
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电影《当幸福
导入
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2.客服工作的目的？
ü 了解患者需求； ü 了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满 ü 征求患者及患者家属意见，对医院发展提出有效 ü 热情接待投诉患者； ü 通过非广告的营销手段模式，提升医院的知名度
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1 客服人员具备素质
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客户服务宗旨-
服务至上
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培训收益
通过培训之后，学员能够：
Ø 客服人员工作状态得到提 Ø 清晰客服工作的目的 Ø 通过优质服务创造高绩效 Ø 熟悉医院客户随访与电话
导入
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1.什么是客户服务？
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的 合适的方式向合适的客户提供合适的服务，使客 需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
现在我们演练 一次吧！
6.通过声音传递 表情
7.保持正确 姿势
8.复述对方 来电要点
9.最后道谢 并送出祝福
10.让对方先 收线
注意
正确姿势
复述对 几日内回 再见！
听到对
接听电话
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接听电话记 5W1
How:如何进行
6
When:何时
1
项 时间
Why:为什么
5
4
What:何事
四个步骤平息客户不满 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
让客户发泄
充分道歉，让客户 解他的情况
询问客户意见
跟踪服
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3 客户回访制度与管理
1.工作职责 2.实施流程 3.服务规范
目的
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1 提高客户对医院服务的满意度
2 全面了解客户的服务需求和消费特点
ü 请讲！
ü 不好意
ü 再见！
ü 服务不
ü 谢谢！
ü 谢谢您
ü 对不起!
ü 欢迎再
ü 请稍等！
ü 请您见
ü 请多提宝贵意见！ ü 请问还
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3 正确处理客户投诉
1.三个原则 2.处理方式 3.平息不满
三个原则
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客户满意第一
换位思考