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第二节
电话服务礼仪
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一、电话礼节的作用
一、企业形象的代表
二、建立良好的客情关系
三、提高效率、解决问题
四、提升企业的竞争力
五、更好地实现客户满意
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感受对比：
说吧，有什么问题？ 您好，请问有什么可以帮您？ “您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表
YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮您！”
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二、呼出电话的顺序是什么？
• 准备笔记本和笔—自报家门—确定客户的身份
（包括小区、房号、姓氏）—说明目的注意声音
和表情 —保持正确姿势—阐述问题—道谢—让客
户先挂机。
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（一）聆听
四项基本要求： *专注 *同理心
*接纳
*完整负责意愿
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聆听的禁忌
----自己说完话后休息
----找别人话中漏洞。 ----自以为是，中途打岔：不仅会引起客户的反感， 还会漏掉他的讲话重点。 ----滔滔不绝，不留机会给别人。
• 企业文化形象代言人
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二、客服人员在服务中的定位
• 问题解决者 • “灭火器” • 心理医生 • 客户与企业的沟通桥梁
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优秀的客服人员应具备哪些素质？
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三、优秀客服人员应具备的素质？
• 情绪稳定
• 耐心 • 宽容对待业主的不满 • 能够随压力 • 熟悉业务知识
• 沟通和应变能力
• 高度的责任感
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7、投诉问题处理不及时：
“这的确让人很焦急，我理解您现在的心情。 我想也许是在处理过程中遇到了某些困难，我们 会紧急跟进处理，请您放心。”
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8、遇到骚扰、无聊的业务时：
“很抱歉，您所咨询的问题与我们的工
作无关，谢谢您的来电！再见！
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9、业主说话声音太小，或电话杂音较 大，听不清楚时：
“很抱歉，先生/小姐，因为声音不清晰，请 您重复一遍，好吗？” A、等候3秒后，如仍听不清楚，客服人员：“对不 起，请您重拨一次，好吗？”如客户同意，则可 以挂线；如客户不同意，客服人员应继续耐心聆 听客户的问题再进行回答。 B、如确实无法听清时，客服人员：“对不起，因 为电话线路问题很严重，请您重拨一次，再见。”
爱则调柔：我爱妈妈
憎则调硬：我恨你 悲则调缓：唉！太惨了。 喜则调高：啊！我们终于胜利了。 惧则调抖：我，我再也不敢了。
急则调促：不好，不好，月亮掉到井里了。 冷则调淡：啊，我早就知道了。 怒则调重：你给我滚。 疑则调粘：这是真的吗？
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练习：我认识你吗？
• 热情肯定地
• 惊讶疑问地
• 轻蔑嘲讽地
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二、常用礼貌用语
• 您好， • 请问， • 请讲， • 不用客气 • 谢谢您的合作 • 对不起，给您添麻烦了 • 请您稍等，好吗？ • 请您再说一遍， • 谢谢您的耐心等待
• 谢谢，
• 对不起， • 麻烦您， • 很抱歉， • 请原谅
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礼貌用语使用注意事项
• 不可过多地使用礼貌用语，避免客户反感； • 要尽可能地知道客户的姓，并称呼； • 如果知道客户的年龄，可使用适当的称谓。
课程大纲：
一、客户服务理念
二、电话服务礼仪 三、声音的把握 四、电话服务技巧
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第一节
客户服务理念
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• 比尔盖茨曾经说过：“微软今后20%的利润
将来自产品本身，而80%的利润将来自产品 销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服 务”。
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一、客户服务在企业中定位
• 服务营销
• 企业内部的质量监督
• 信息管理中心
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三、电话礼仪中的十条禁语
1. 不可能——请问您可以……
2.
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
不可以——您可以……我们可以提供……
不知道——很抱歉,暂时没有这方面资料 我不会——你可以选择…… 不清楚——对不起，我们暂时还没有解决方案 你随便——如果您能…，我们会非常感激…… 我以为——您提出的问题我能这样理解吗？ 这是公司的规定——根据大多数人的情况，目前我们是这样做的… 你不是就要钱么——对于赔偿方面的问题
否请您配合我提供相关信息？（索要关键信息，记录问题）
再次感谢客户：非常感谢您的理解与支持，我们会加紧处 理，有结果会第一时间与您联系。好吗？
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3、当业主表扬公司或客服人员时：
“谢谢您对我们工作的肯定，这是我们应该做
的，我会将您的话转达给XXXX(工号)。
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4、客户投诉客服人员工作出差错时：
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的 问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的
• 漠不关心地
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语气、语调、语速是影响客户对电
话服务人员是否满意的最重要因素。
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第四节
电话服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ技巧
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一、接听电话的顺序是什么？
• 准备笔记本和笔—热情地问候业主并表达服务意
愿—确定业主的身份（包括小区、房号、姓 氏）—听清楚来电目的—注意声音和表情 —保持
正确姿势—复述—道谢—让客户先挂机。
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10. 你可以投诉我——如果您觉得我的服务不好请您提出宝贵建议
四、服务用语情景案例
1、遇到客户提出建议时：
客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将 及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我
们工作的关心和支持。”
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2、业主投诉客服人员态度不好或技能不到位时：
非常感谢您的来电，及时将这个信息告诉我，这对我 们服务质量的提升很重要，为了提高我们整体的服务，能
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二、语速
• 应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音
清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒 服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。 • 语速保持与客户基本一致。 • 一般十来个字就差不多要换气停顿。 • 根据内容采用相应的语速。
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三、语调
• 语调是表达个人的态度与情绪、言外之意；
• 语气的运用规律：
不便请您原谅！”
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5、进行相关资料查询时或需要业主等待时应
先征求客户的意见：
“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在征得 客户的同意后快速查找，回来后客服人员： “感谢您的耐心等待。”
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6、当遇到业主租言秽语时：
“先生/小姐，对不起，请您使用文明语言， 请告诉我您的情况，您反映的问题我司会尽快帮 您跟进。”
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良言一句三冬暖， 恶语伤人六月寒。
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第三节
声音的把握
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语音、语速、语调
86%
语 言 14%
请谨记：不仅在乎你说什么，更在意你怎么说！
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一、语音
• 口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清
楚，但又不影响其他同事的工作为宜。
• 注意同音字的发音，如：罗、黄、王
• 注意数字的发音，如1和7、