“12348”公共法律服务热线工作规范1 范围本标准规定了“12348”公共法律服务热线的术语和定义、基本要求、岗位设置和职责、服务范围、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。

本标准适用于“12348”公共法律服务热线工作。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 33357—2016 政府热线服务评价GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1“12348”公共法律服务热线“12348” public legal service hotline江苏省公共法律服务中提供电话热线服务的平台体系，包括12348话务平台、12348工单平台以及12348管理平台，依据法律法规、相关文件为群众办事提供参考性意见。

注：以下简称“12348”热线。

3.2热线值班人员duty officer负责接听群众来电，提供各类法律咨询服务的“12348”热线法律服务专业人员。

3.3业务办理人员business management personnel负责排班考核、后台话务工单转办、接听质量监督、热线研判等工作的“12348”热线业务处理人员。

3.4热线管理人员 manager由12348所属司法行政内设机构指定专人担任，负责现场管理、重大疑难问题协调处理、奖惩考核等工作的管理人员。

3.5话务工单call record记录来电时间、来电人联系方式、咨询类别及事项、答复意见等内容的工单。

每一个来电形成一个电子话务工单。

4 基本要求4.1 工作场所与设施设备4.1.1 应有固定的工作场所，并在显著位置设立统一的江苏司法行政“12348”标识。

4.1.2 工作环境应安全、整洁，照明、温湿度应符合工作要求，卫生应符合GB 37488的要求。

4.1.3 服务流程、服务准则和现场管理制度应在显著位置公示。

4.1.4 工作场所可根据需要划分话务、接待、监督等功能区域。

4.1.5 设置独立的话务坐席，宜采用隔音措施，每个坐席占地不少于2m2。

4.1.6 应配备支撑工作开展的硬件设备及信息系统，宜满足以下要求：a)实现电话录音、跟踪考核等功能；b)实现服务对象档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等功能；c)支持语音、网络、多媒体等多种信息接入；d)配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备等。

4.2 人员4.2.1 热线值班人员应从事律师职业或者从事法学教育和研究工作3年以上；熟悉法律知识，充分了解司法行政业务知识和相关国家政策；了解本地民风民情、热点法律诉求，熟悉本地方言；能熟练操作办公及信息系统；具有良好的沟通、解答能力。

4.2.2 业务办理人员应为司法行政机关工作人员或专职聘用人员，熟悉司法行政业务知识和业务办理流程。

4.2.3 热线值班人员和业务办理人员应通过统一面试和考核，参加岗前培训，合格后上岗。

4.2.4 热线值班人员和业务办理人员应遵守以下岗位要求：a)实行挂牌服务，公示服务工号；b)服务态度热情，规范使用文明用语，耐心细致地倾听群众需求，认真解决群众问题，不得以任何借口拒绝、推诿；c)自觉遵守规章制度和工作纪律，不随意离岗和串岗，不做与工作无关事项；d)不故意置忙；e)不徇私舞弊、隐瞒不报；f)从事“12348”热线服务时，不为律师本人或相关律师事务所作业务宣传推广，不进行有偿法律服务；g)严格保护工作信息，不对外泄露。

4.3 管理4.3.1 热线管理人员应建立内部沟通协调机制和工作例会制度，明确职责分工，落实首问负责制。

4.3.2 热线管理人员应制定培训计划，定期组织热线值班人员和业务办理人员进行业务知识、服务技能、操作规范等内容培训，每年不少于1次，实行培训登记。

4.3.3 热线管理人员应对热线值班人员服务质量进行考核，每月群众满意度参评率低于40%或电话热线接通率和满意度低于90%的话务坐席，市级管理部门应及时提醒。

对每月电话热线接通率和满意度低于70%的话务坐席，应暂停热线值班人员服务资格，重新进行培训，通报热线值班人员所在地司法局。

4.3.4 在服务期间查实违反职业道德和执业纪律的热线值班人员不得再次聘用。

4.3.5 热线管理人员应建立定期分析研判制度，依托“12348”热线和江苏法网服务大数据，总结服务内在规律，及时发现当前群众诉求热点和服务需求变化，对服务趋势做好预测预判，提出工作建议。

5 岗位设置和职责5.1 岗位设置“12348”热线按岗位职责不同分为热线值班人员和业务办理人员。

5.2 岗位职责5.2.1 热线值班人员5.2.1.1 遵守职业道德，执行岗位规范，按业务流程接听电话。

5.2.1.2 做好电话热线工作记录，按要求填写话务工单。

5.2.1.3 通话结束前，提醒来电者做满意度评价。

5.2.2 业务办理人员5.2.2.1 负责现场工作秩序、员工仪表、室内卫生、排班考勤、交接班等管理工作。

5.2.2.2 处理后台业务，负责疑难复杂话务的审核、流转、催办、回访。

5.2.2.3 抽查值班律师的通话录音、话务工单，按规定反馈、检验话务质量，考核合格率。

5.2.2.4 处理对值班律师的投诉，及时给予回复。

5.2.2.5 收集法律服务信息，维护知识库，为热线提供资讯支持，制定规范性的应答标准。

5.2.2.6 对话务工单进行汇总分析，梳理诉求类型，编制月度分析研判报告。

5.2.2.7 召开月度分析例会，组织学习交流，布置相关工作。

5.2.2.8做好话务中心的外部协调沟通工作。

6 服务范围“12348”热线服务范围包括但不限于：a)解答法律咨询和司法行政业务咨询；b)受理司法行政业务；c)受理投诉；d)开展法治宣传；e)收集对司法行政机关的意见和建议；f)进行群众满意度调查；g)其他工作。

7 服务要求7.1 受理7.1.1 “12348”热线应提供每周7天、每天24小时服务。

7.1.2 可根据来电人需求，使用普通话或本地方言，吐字清晰、语速平缓、语音适中。

7.1.3 铃响3声内接听，接听电话时要按照附录A的要求使用服务规范用语，灵活选用恰当的语言，不得使用服务禁语。

7.1.4 应耐心细致并有效引导来电人表达诉求。

7.1.5 查找资料或询问他人，以及其他原因需要来电人等待时，应按下保持键，确保电话中听不到咨询现场杂音。

7.1.6 对来电人提出的意见、建议或遇有重大情况应第一时间上报业务办理人员。

7.1.7 不属于“12348”热线服务范围的事项，应引导群众通过信访、诉讼、非诉讼等途径解决。

同时，应做好解释工作，帮助接转或者告知群众办理部门联系方式。

7.1.8 在接到涉及重大、紧急或群体性、易激化的矛盾纠纷时，在解答咨询过程中应做好群众的安抚、疏导工作，引导群众通过法律途径解决问题，并及时向本级司法行政机关报告。

7.1.9 对符合法律援助条件的法律咨询事项，应引导群众通过法律援助中心、公共法律服务中心或12348法律服务网、微信公众号等办理法律援助申请手续。

7.1.10 对群众一天来电5次以上或一周内来电10次以上的，应重点关注。

如群众话务咨询影响或阻碍“12348”热线正常运作，应由设区市司法局及时作出判定，并保存话务语音档案，联系话务平台服务商，对相关电话进行屏蔽处理，同时上报江苏省司法厅备案。

7.1.11 通话结束时，应提示来电人进行满意度测评。

7.1.12 应根据来电人的信息和咨询内容制作话务工单，且要素齐全、语句通顺。

7.1.13 不应泄露来电人信息。

7.1.14 对未接电话和留言电话，应在1个工作日内主动联系来电人。

7.2 处理与答复7.2.1 直接答复7.2.1.1 能进行直接答复的问题，由热线值班人员当场予以答复。

答复内容应准确完整、条理清晰、简明扼要。

7.2.1.2 热线值班人员当场无法准确回答的问题，不应随意解答，按规定进行疑难转接或直接留处。

7.2.1.3 答复完毕后，热线值班人员应准确快速记录话务工单办理情况，记录完毕及时保持系统处于待机接听状态。

7.2.2 非直接答复7.2.2.1 对于需要查阅或研讨的问题，应在1个工作日内处理后给予答复。

7.2.2.2对于案情复杂、来电人表述困难或需要查看证据材料等类型，来电人愿意当面交谈的，可由热线值班人员或公共法律服务实体平台进行当面服务。

7.3 办结答复后按要求在话务工单内填写办理情况。

7.4 回访7.4.1 应每月对“12348”热线接听电话进行回访，每月回访电话数量不少于100人次或回访比例不低于当月接听电话总数的10%，并做好回访登记。

被群众测评为不满意的电话和要求回访的电话应进行回访。

7.4.2 群众满意度参评率达到60%以上且群众满意度达到95%以上的，除群众测评为不满意或要求必须回访的电话外，当月可不进行回访。

7.4.3 回访的内容可包括服务态度、服务能力、服务效率、服务功能等。

7.4.4 服务对象对服务过程和结果均不满意时，问清原因并进行相应处理。

7.4.5 应及时将回访情况纳入月研判。

7.5 归档7.5.1 应对已办结事项进行整理、归档。

7.5.2 档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。

7.5.3 应进行电子化档案管理。

8 服务质量控制8.1 应建立并完善服务内控制度，开展对“12348”热线的工作激励和绩效考核，实行机关内部和社会公众联合监督，制定科学有效的考核体系，主要指标包括但不限于：a)接处态度、接处数量；b)办理时限、办理效果；c)答复准确性、话务接通率；d)按时办结率、按时回复率和答复率；e)群众满意度。

8.2 司法行政机关相关负责人应采用意见箱、座谈会等方式定期与“12348”热线工作人员进行沟通交流，内容包括规章制度、职业操守、业务能力、服务技巧、心理疏导等。

8.3 应采用意见箱、监督电话、网站、满意度调查、聘请行风监督员、媒体报道、走访交流、专题会议等方式，听取外界对热线的意见、建议、表扬、批评等。

9 服务评价与改进9.1 评价9.1.1 应根据热线服务内容及要求开展服务评价。

9.1.2 评价方式主要有以下几种：a)自我评价：定期进行服务质量自我评价，作为持续改进服务的重要依据；b)来电人满意度评价：每次话务结束后，提示来电人采取电话按键的方式，对本次服务做出满意或不满意的评价；c)质量检验评价：按比例对值班律师的录音和工单进行抽样，检查服务规范、业务能力及沟通技巧，并作出综合合格率评价；d)社会评价：不定期进行问卷调查，并及时汇总梳理加以改进。

9.1.3 评价流程按照GB/T 33357—2016中第5章的规定执行。

9.1.4 评价结果处理按照GB/T 33357—2016中第7章的规定执行。