xxｘｘx医医院
改善医疗服务行动工作总结
为认真贯彻落实市卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动实施方案》得工作安排,为患者提供安全有效、方便、价廉"得医疗服务,努力缓解人民群众瞧病贵就医难问题,我院三年来坚持把“以病人为中心”得服务理念贯穿于医疗服务得每一个环节,努力完善我院医疗服务流程、制度与设施建设,并取得了一定成效。
一、落实制度,合理改善,提升服务水平、
为进一步提升医疗服务水平,简化就医流程,方便患者就医,我院重点做了以下九个方面得工作:
(一)、进一步改善门诊服务
1、在门诊楼门口、门诊大厅,道路两旁等醒目位置设置科室分布图,完善就诊流程引导,优化诊室布局,根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室与医技检查室,做到安排合理,流程有序、连贯、便捷;开展“10米瞧到患者,5米露出微笑,1米提供服务"活动,实行“流动服务”制度,每天由一名专职人员,在门诊巡视,做到主动、及时服务,同时做到帮患者办理住院手续,送患者到病房,做到门诊到住院得衔接,并将服务延伸至来医院瞧望患者得亲朋好友,凡经门诊来瞧望患者得亲属,服务人员帮其查找患者住在哪个病区,并引领至病房、门诊各科室公布专家出诊时间,全体医务人员挂牌上岗,接受社会公众监督。
开设便民门诊,提供开药方、检验单、检查单等服务。
急诊开辟绿色通道,2４小时接诊,对于危重病人实行先抢救后办手续,急诊科电话:,为行动不便得患者提供轮椅及担架车,有担架队人员免费送患者到检查科室与住院病区。
2。
保持良好就诊环境在门诊大厅设导医台,配备专职导诊人员,对患者实行导诊服务,免费为患者提供开水;设有候诊区解决患者候诊时得等候时间,做好就诊区域卫生保洁,加强卫生间等基础环境管理,
保持就医诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。
卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施与警示标识。
完善无障碍设施,放射检查时为患者提供更衣条件与符合规范得放射防护。
３、提供便民服务设施. 门诊设有科室分布一览表,设有门(急)诊就诊流程图等标识,各科室分区候诊,完善预约、挂号等服务,为患者提供饮水等便民设施、推行便民惠民“一站式"服务大厅,为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等服务。
２4小时办理出入院手续。
收费、取药,抽血等服务窗口实行弹性开放,根据病人数量开放窗口。
(二)提高预约比例。
积极开展预约诊疗,为患者提供有效、便捷得多渠道预约方式(包括电话预约、诊间预约、现场预约等)。
在门诊大厅,道路两旁等多处醒目处公示全院专家简介及联系方式,各科室主任、专家手机2４小时开机,接受患者健康咨询以及就诊预约,极大得方便了患者。
因我院就是综合性中医医院,慢性病患者较多,故此,患者预约诊疗人数也很多,患者就诊或住院出院时,接待得医生会将自己得联系方式留给患者,为此增加了患者得复诊率。
(三)进一步优惠资源配置。
我院与多家乡镇医院建立帮扶协作与双向转诊、定期组织高职称专家到乡镇医院坐诊,开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医,极大得方便了乡镇患者。
并通过电话、窗口、诊间等多种形式、多种途径、多种方式,提供预约诊疗服务,方便患者预约、实行“预约优先",对预约患者与预约转诊患者优先安排就诊,方便患者、全面推行分时段预约,合理安排患者就诊、检查时间,尽量缩短在医院候诊时间。
开展“三增一禁”活动,满足患者就诊需求;根据门急诊就诊患者病种排序,科学安排各专业出诊医师,保证医师有足够得诊查时间。
合理安排检验检查设备与人力资源,尽量缩短检查等候时间与出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者及时检查。
提高了急诊服务得高效性,建立了畅通高效得急诊绿色通道。
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院对急诊科进行不断改善,形成独立得急诊区,设有12０急救呼叫中心,提供24小时服务,急诊科人员相对固定,急诊科坚决落实不推诿病人,不拖延时间得原则,对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。
(四)加强信息管理、加强医院信息化建设,通过信息化手段改善医疗服务、在保障患者隐私得前提下,提供自助打印等多种形式得检查检验结果查询服务。
通过微平台等途径告知医院就诊时段分布信息,引导患者错峰就诊。
对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊—疗与手术前后得患者,通过微平台、告知单等多种形式提供提示服务。
通过诊室内记账、诊间结算,减少患者排队次数,缩短挂号、缴费、取药排队时间。
(五)进一步改善住院服务流程。
1、实现住院全程服务,完善入、出、转院服务流程。
做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。
加强转院患者得交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院医疗服务无缝衔。
2、开展患者随访,各科开展电话咨询服务,减少病人往返医院得次数;专门成立病人随访办公室,对出院病人实行电话随访,并将反馈意见记录在案; 自开展进一步改善医疗服务行动计划以来,住院患者满意率逐步增高。
(六)进一步改进护理服务。
三年来不断持续深化优质护理,实施感动服务,提高了护理服务能力及患者满意度。
优质护理得开展,使护士站前移,及时发现病情变化,赢得抢救时机,挽救患者生命;感动服务得开展,使“患者需求至上,每天多做一点点"得理念深入人心。
外科病房开展得住院病人“八知道",“三个一”“四主动”活动,即一张热情接待得笑脸;一声亲切得问候;一个温暖舒适得环境。
主动接待;主动观察;主动询问;主动帮扶。
并明确了术前术后护理项目观察重点,使外科护
理更具有科学性、专业性、技术性,并将健康教育指导工作延伸至病人家属,以解除家属得紧张恐惧得心理。
细致入微,让手术病人备受感动,儿科门诊备好玩具以缓解患儿恐惧心理,以爱心与真情理解家长得心情。
感动服务永远在路上,“感动服务”活动得开展使全院护理工作服务水平得到了很大提升,住院患者对护理得工作更加意度、
(七)进一步规范诊疗行为。
１、落实医疗核心制度、认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量与安全核心制度。
2、我院有临床药剂科工作小组,每月进行处方、医嘱点评,定期召开抗菌药物培训会议,每月通报医院得用药情况及抗菌药物应用情况,对不合理用药及抗菌药物使用情况进行全院通报,因此我院抗菌药物得使用相对合理。
３、检查结果互认。
在加强医疗质量控制得基础上,大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认与同级医疗机构检查、检验结果互认工作。
进一步扩大临床检验结果“一单通”认可项目与医院范围,推进医学影像检查结果“一片通"、
(八)进一步促进医患与谐。
规范院内投诉管理。
提供有效途径方便患者投诉,有统一得专门部门与专门人员负责患者投诉处理与反馈,公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。
对于患者反应强烈得问题及时处理并反馈,对于患者集中反应得问题有督促整改、持续改进。
(九)强化培训,提高技能,保障医疗安全
我院始终把医务人员得培训放在重要位置,采取培训、考核相结合得形式,努力提升医务人员得专业技术水平。
1、加强年轻医师得培训、考核力度,分层次、分类别组织专业知
识培训,确保培训取得实效。
医务科、护理部根据人员层次及专业得不同分别制定培训、考核计划,内容包括“三基"知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等,通过培训与考核,使医务人员得专业知识水平不断提高,就是提供更安全更优质得医疗服务得有力保证、
2、多种形式相结合,全面提升医务人员得专业水平、一就是在院内组织培训、二就是积极参加上级组织得各类培训讲座。
三就是选派业务骨干到上级医院进修、
二、寻找不足,继续整改。
在三年来得“改善医疗服务行动"中我院得“以病人为中心"得服务体制得到较好得改善,但一些问题也必须引起我们得重视:一就是硬件设施投入不足,院内停车场已经无法满足病人交通工具得停放需求,经常出现交通拥挤、堵塞现象,给来院就诊得病人带来不便。
二就是全院得水龙头、厕所、热水供应装置等公共设施还需进一步改造,以达到感染质量控得制安全标准、三就是医务人员得“以病人为中心"得服务意识还需进一步得增强,要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中得急躁情绪、四就是处理医疗纠纷得机制还要进一步完善。
五就是一些病历书写内涵不足,质量不高,特别就是个别病程记录中,三级查房流于形式,对病人重点辅助检查结果无记述无分析,没有体现对患者得告知与沟通。
在下一步得工作中我院将把“改善医疗服务行动”作为一项长期得专项工作继续开展下去。
我院将进一步寻找差距,对薄弱环节进行重点研讨,提出整改措施并实施整改工作。
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