④一些企业知法犯法造成劳动争议
因
原 因
个 ①贪图私利，钻企业政策空子的心理
人 ②法制观念淡薄
层 ③习惯观念制约
次
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劳动争议：主要类型
• 解除劳动关系争议 • 劳动合同争议 • 劳动报酬争议 • 社会保险争议 • 职业培训争议 • 劳动保护争议 • 侵犯劳动者人身权利争议
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法律问题应成为企业关注热点
➢劳动关系管理 ➢法律问题 ➢员工投诉程序 ➢员工的活动、协调 ➢员工信息管理
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劳动关系现状
劳动争议的特点： 劳动争议案件数高速增长 其他性质企业劳动争议案件数量明显超 过国有企业劳动争议案件 劳动者的申诉率高，胜诉率也高 经济发达地区的劳动争议案件大大多于 经济发展滞后的地区 劳动争议案件处理中，依法裁决的比重 进一步加大
简明
Considerate 体贴
Concrete
言之有物
Clarity
清晰
Courtesy
礼貌
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Correct
正确
某500强企业内部沟通“宝典” —请选出至少5项适合您公司的
1. 及时公布公司政策、通知 2. 及时反馈和处理员工的投
诉或建议电话、邮件 3. 加强公司内部网络的管理 4. 办好内部期刊 5. 开展丰富多彩的员工文化
当双方争执时，表达不 10 愉快的情绪（如暗示这
样会破坏团结）
员工关系管理的相关职能4 --解聘与裁员
► 辞退 ► 裁员及临时解聘 ► 合并及收购
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淘汰员工需注意的几个原则
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• 不能不教而诛 • 尽量不伤害其自尊心 • 不要全盘否定 • 不要掺杂个人恩怨 • 淘汰面不易过大 • 不要以罚代管 • 不宜理论细节 • 不要激化矛盾 • 尽量弥补精神和物质损失 • 平时加强宣传教育，
**规模越小的公司负责员工关系管理的人越分散，公司的老 总、副总、中层经理都可以负责部分员工关系管理的工作
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员工关系管理人员的部分主要工作描述
1、劳动关系管理 2、员工组织的活动和协调 3、建立和推广企业文化和民主管理 4、加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻 5、及时接待处理员工申诉，最大程度解决员工关心的问题 6、为员工提供有关公司福利、法律和心理解压等咨询服务 7、及时处理各种纠纷和意外事件 8、员工激励和奖惩管理 9、员工离职面谈及手续办理 10、员工关系培训和热点问题调研 11、各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织 路漫漫其悠远12、员工关系诊断和企业管理审计
（1）不用手去摸也知道--（2）每当你碰到热炉，肯定会---（3）当你一碰到热炉时，立即就---（4）不管谁碰到热炉，都会---
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冲突的二维模型 （请上网搜寻免费的测试： 托马斯-基尔曼冲突方式测验)
*暴力
*协作
决断
*妥协
决断---满足自己的要求
不决断
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*回避
*适应
不合作
合作
合作---满足对方的要求
、体育、娱乐活动 6. 加强与员工家属的联系 7. 加强与外地分公司的联系 8. 加强与外部供货商的联系
和业务协作单位的联系
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9. 定期组织沟通会听取员工 意见
10. 及时表彰优秀员工 11. 定期组织员工满意度调查 12. 定期组织员工与高层的见
面畅谈会 13. 适时组织公司的大会 14. 切实做好员工离职面谈 15. 积极组织各类推广企业文
分公司级：在一个只有分公司的公司中，因为岗位设置有 限，无法设专职，一般由人力资源部的最高负责人来负责 员工关系管理，主要工作在于员工关系管理和企业文化， 其下属则分别负责招聘培训考核福利等内容
部门级：在规模小的公司，如各地有些代表处，每个代表 处有两三个联络人员，切忌将员工关系管理置于行政部的 工作中。应该由公司的最高管理层来负责。
绍信、公证等）
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员工投诉处理人员的职责
• 处理当日投诉的事件 • 劳动争议解决 • 调查投诉原因和提供解决问题的办法 • 员工辞职面谈 • 收集员工对公司个部门的意见和建议及反映
到有关部门或高层 • 预防和处理员工关系危机（谣言、怠工）
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员工组织的活动和协调
1、建立健全企业工会组织。 2、女工保护和保健。 3、工会福利活动。 4、开展员工文化娱乐活动。 5、组织丰富多彩的体育活动。 6、加强工会内部沟通。 7、协助组织各类社会公益和公
Human Resources
Human Resources
Management （HRM）Development（HRD）
人力资源管理
人力资源发展
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HRM （Human Resources Management） 整体包含如下内容：
Human Resource Management 人力资源管理 （HRM）
错误
理 跟人力资源部门一起参与劳 在如何处理员工投诉方面
资谈判
向部门经理提出建议，帮
保持员工与经理之间沟通渠 助有关各方就投诉问题达
道畅通，使员工能了解公司 大事并能通过多种渠道发表 建议和不满
成最终协议 向部门经理介绍沟通技巧
，促进上行及下行沟通
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员工关系管理的相关职能1 --基本管理
员工关系管理中部门经理与HR 的分工
职能
部门经理的工作
人力资源部门的工作
分析导致员工不满的深层
员 营造相互尊重信任的氛围， 原因
工 维持健康的劳动关系
对部门经理进行培训，帮
关 坚持贯彻劳动合同各项条款 助他们了解和理解劳动合
系 确保公司的员工申诉程序按 同条款及法规方面易犯的
管 劳动合同和有关法规执行
►员工的纪律管理 ►员工的冲突管理
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►员工的纪律管理
纪律处分的程序
组织目标
规章制度 的建立
向员工说明 规章制度
实施恰当 的处分
表现与规章 制度相比较
观察员工 表现
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热炉法则 The Hot Oven Rule
每个单位都有自己的“天条” 及规章制度，单位中的任何人触犯了都要受到 惩罚-正在燃烧的滚烫的炉子让您想到什么？
化的活动 16. 为员工提供劳动法律法规
咨询服务
► 员工的参与式管理--如何获得员工的最大承诺?
第一 层次
第三
承诺
第二 层次
层次 我们如何共 --目标明确
同成长?? --成就感
我属于这里吗
--发挥最大潜力
我能贡献什么
--全力以赴
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基本问题
我得到了什么? --公司对我工作?的期望是什么? --我是否拥有做好工作所需要的工具和设备
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员工参与式管理的具体方法
• 订公司目标时邀请员工的参与 • 绩效考核中的管理层投诉评审 • 员工意见箱 • 质量小组 • 员工俱乐部---给员工承担管理任务的
机会，是一项非常好的激励手段和培 训手段 • 邀请员工家属的参与式管理，因为家 属来自各及冲突管理
关活动。 费用的提留：专项专用
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员工信息管理是 企业的
“信息情报部”
“决策参谋部”
员工信息管理 （HRIS）
员工关系管理的相关职能2 --沟通与参与式管理
► 员工的内部沟通管理 ► 员工的参与式管理
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► 员工的内部沟通管理
高效沟通“7C”原则
Complete 完整
Concise
盖洛普Q12
1 我知道对我的工作要求吗？ 2我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？ 3 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ 4 在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？ 5 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？ 6 工作单位有人鼓励我的发展吗？ 7 在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ 8 公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？ 9 我的同事们致力于高质量的工作吗？ 10 我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ 11 在过去六个月内，单位有人和我谈及我的进步吗？ 12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗
员工关系管理概述
1. 人力资源管理小科普 2. 员工关系管理的“屋顶说”以及“土壤说” 3. 员工关系管理包含的要素 4. 员工关系管理职能在HR部门和公司的定位 5. 员工关系负责人的关键技能及训练方法 6. 公司高管，中层以及人力资源部的职责分工
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小科普
Human Resources （HR） 人力资源
Staffing 招聘与选材
C&B 薪酬与福利
Employee Relations
Performance
员工关系管理
Management
绩效管理
E-HR
人力资源电子化管理
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HRD （Human Resources Development） 整体包含如下内容：
Human Resource Development 人力资源发展 （HRD）
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①劳动关系主体双方的具体经济利益差异性更明显
宏观 原因
②劳动立法及劳动法规的制定滞后且不配套 ③人们的法制观念淡薄 ④我国劳动力供过于求
劳
⑤过去劳动关系中长期遗留问题的显性化
动
①企业内部劳动规章制度不合理、不健全或不依合
争
企 理程序制定
议 的 原
微 观
业 ②企业法制观念淡薄，人力资源管理人员缺少在劳 层 动争议管理方面的专业训练 次 ③企业改制和企业经营困难导致了劳动争议的产生
加强劳动法、工会法等法律的研究和学习 熟悉法律（如环境保护、社会保险、民事诉讼法等） 组织热点专题研究 员工个人问题的处理（如离婚，家庭暴力等个人问题会直