第四章 客户管理 第一节 客户服务管理 第二节 客户信用管理 第三节 客户关系管理
第二节 客户信用管理
客户信用直接关系到企业货款回收的数额与速度，进 而影响到企业财务风险的大小。因此客户信用管理至关 重要。 例：杰品公司
客户信用管理的三大内容： 确定信用管理的目标 制定信用政策 追账策略
一、 确定信用管理的目标
两大目标（曾考） 降低赊销风险，减少坏账损失 降低，加快流动资金周转 （ ）：销售变现天数，反映了企业的平均收帐期，
蓝图技巧的步骤：
将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务 过程能够清楚、客观地展现出来；
将那些容易导致服务失败的环节找出来；
确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服 务质量标准；
考考你
蓝图技巧借助（ ）来分析服务传递过程的各个 方面。
流程图 直方图 控制图 帕累托图
睡觉 洗浴
要求 服务
收到 食物
吃饭
结帐 离开
接
Байду номын сангаас
前
待
台
人
员
后
台
支 持 过
程
问候并 拿行李
登记 过程
递送 行李
送食物
送行李 到房间
要求食 物订单
登记 系统
准备 食物
夜宿旅店服务蓝图
结帐 过程
登记 系统
练习题
单选题： ： 多选题： ： 案例题： 提高服务质量的方法 ②
广东商学院 管理学院
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国家职业资格培训课程
评价服务质量
服务质量的评价标准 可靠性：完整地、准确地履行服务承诺的能力 响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望 保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信
与可信的能力 移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给与特别
的关注 有形性：有形的设施、设备、人员和沟通材料的
外表
评价服务质量
、有形性（分）
有形的设施、设备、人员 和沟通材料的外表。要求： 以有形物来代表服务。
二、提高服务质量
、标准跟进 是鼓励企业向竞争对手学习的一种方法，又称标杆管理。
具体而言，它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程 等同市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比 较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身 的水平。
、蓝图技巧
概念：它是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人 员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一 种战略。
服务蓝图
要素
一项服务所 需的每一工 作及工作间 的相互关系
服务的所有 步骤和变化 点
要求
目的
详细程度要符 合特定的目的 和要求
必须区分共有 服务和竞争服 务
可能出现错误 和失误的关键 点
从服务蓝图中 可以分析出资 源的分配和动 态变化是如何 影响服务过程 及其结果的。
步骤
流程图 找出容易服务
练习题
按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的评价标准有（ ） 等方面。
可靠性
响应性
保证性
移情性和有形性
（二）服务质量测定
◆服务质量的测定主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。
◆ 模型：分数 实际感受分数 — 期望分数
◆上述公式既可以计算单个顾客对企业服务质量评价的分数；也 可以计算个顾客对企业服务质量评价的分数（即企业的平均 分数）算术平均值。
国家职业资格助理营销师培训课程
第四章 客户管理 第一节 客户服务管理 第二节 客户信用管理 第三节 客户关系管理
第一节 客户服务管理
保留一个老客户的成本要远远低于开发一个新客 户的成本。
客户服务管理包括：评价服务质量和提高服务质 量。
阅读资料
顾客流失的代价表现在： 说明新顾客需要增加一定的费用。据估计，争取一个新顾 客较说服一个老顾客在此购买至少要多花费倍的费用，如 果要想重新争取到一个因不满意而离开的顾客，则至少要 多花费倍的费用。 老顾客带走大量的销售额和利润。美国《哈佛商业评论》 的一篇研究介绍，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多 次为企业带来～的利润。 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响。 据研究，一个不满意的顾客会将其经历告诉个人。
失败的环节 确定执行标准
和规范 找出顾客判断
质量的有形依 据，并将每个 依据视为服务 接触点
案例
有
前台登记
形
旅店内
搬送行
纸
展
停车区
李
大厅
示
钥匙
电梯 走廊 房间
房间 其他辅 助设施
洗浴
菜单
送饭茶 托
食物外 形
食物
结帐 前台 大厅 旅馆 内部停车
区
顾 客
到旅店
把行李 给门童
登记
进入 房间
收到 行李
、可靠性（分）
可靠、准确地履行服务承 诺的能力。 要求：严格 执行工作规范。
、响应性（分）
帮助顾客并迅速提供服 务的愿望。要求：主动 帮助顾客。
、移情性（分）
设身处地为顾客着想和 对顾客给与特别的关注。 要求：将顾客作为个体 对待。
、保证性（分）
员工所具有的知识、礼 节以及表达自信与可信 的能力。要求：激发信 任感。
应如何应对； 好的安全记录、
反应的及时、 胜任的员工飞
准确
和抵达
理解特殊的 个人需要， 预测顾客需
要
飞机、订票 柜台、行李
区，制服
医疗
按约定时间会面， 诊断准确
可进入：不用 等待，愿意倾
听
知识、技能、 证书和声誉
承认病人是 人，记得以 前的问题， 良好的倾听 能力、耐心
候诊室、检 测室、设备 和设备和材
案例：一些行业的应用示例
可靠性
反应性
保证性
移情性 可感知性
第一时间确定问
汽车修理 题并按承诺的时
间完成
可接近,有用 等待,对要求
作出反应
具有知识丰富 的技工
以名字来认 识顾客,记住 顾客原先的 问题及顾客 偏好
有形性、维 修设施、等 候区、制服
和设备
航空
到达指定地点的 航班，按时刻表
起飞和抵达
一旦航班延误， 真实姓名、良
料
图 感知服务质量
顾客从服务质量大要素将预期的服务和实际感知服务相比较，最终形成对服务质量的判断。
口碑
个人需要
过去的经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
预期服务（） 感知服务（）
感知服务质量： . 超出期望：
＜（质量惊喜） . 满足期望：
≈（满意的质量） . 低于期望：
＞（不可接受的质量）
评价服务质量
服务质量的评价标准
◆服务质量的确定不完全是由企业决定的，顾客 的感受也对服务质量会产生很大的影响。
◆服务质量包括技术质量和职能质量。 ◆技术质量是顾客从服务中所得到的东西。顾客
容易感知和评价技术质量。 ◆职能质量是顾客在服务过程中获得服务利益的
方式（即如何得到）。顾客难以客观地评价职能 质量，只能是主观感受。职能质量主要受到服务 人员的行为、态度、穿着等因素的影响。