导购培训教材目录第一单元家具知识篇一、关于恒辉二、恒辉理念三、产品常见问题与保养第二单元销售技巧篇一、迎接步骤二、销售方法三、情景模式四、价格技巧五、卖场管理与日常维护第一单元家具知识篇一、关于恒辉香港恒辉家具（东莞）有限公司坐落于文明遐尔的中国家具之都“东莞厚街”，是一家专业从事高档民用家具设计、制造和销售服务的大型现代化民营企业。

拥有近平米的厂房，现有员工余人。

二、恒辉理念公司自年创业之初，就秉承“开拓、创新、团结、务实”的企业精神和“创业内一流品牌”的发展宗旨，十几年如一日，始终坚持：“以客户为中心，以市场为导向，以质量为生命，以诚信为宗止”的经营理念。

现公司旗下拥有：“宜构空间”“左岸印象”两大系列，现在国内各大中城市已设有专卖店余家，并建立了较完善、发达的营销网络，公司产品还远销欧洲、澳洲、中东、东南亚、日韩，俄罗斯等国家和地区。

“品位、时尚”源自我们坚持不懈的努力，首创马鞍皮与板木相结合的独特风格、经典设计美学与人体工程力学的完美结合，带给您现代家居的全新感受。

三、家具常见问题与保养、开裂）、木材自身开裂。

主要是生产厂家的木材干燥质量不高或者干燥后存放时间不够就用于生产，木材自身出现纹裂、断裂等现象。

原木材通过天的慢干方式烘干，出炉后放恒温的室内放置一个月后方能用于加工，标准含水率控制在度左右，同时进口材比国产材的含水率向来都更规范。

）、拼板（指接）处开裂。

一是木材没有干燥好，二块拼接板含水率相差较大。

二是生产工艺或胶粘剂的质量不好而导致。

）、结构处开裂（如餐椅坐板与靠背的结合处）。

一是由于结构设计欠合理，二是人为不当的使用。

）、薄木（复合处）开裂。

这种结构就是四周采用实木边条做成柜架，中间采用人造板作芯板，上下两面压贴同种木材的木皮。

当两种以上不同材质或不同状态下组合在一起，当外界环境发生了变化时同，它们各自的变化程度不尽相同，就很容易发生裂缝，凹凸不平等现象，从而使上下表面压贴的薄木产生裂纹，开裂。

以上这些都是针对在没有不当运输、搬运等外力作用的情况所造成的开裂状况。

实木或者板木类家具使用到一定年限，由于外界温度、使用方法、保养不当等原因也都会造成开裂，作用一名合格的导购员要了解真正原因，帮顾客用专业的眼光判断和处理问题就尤为重要。

、色差）、视觉色差。

实木木皮、马鞍皮及真皮在不同的光源作用下，都会有一定的视觉差异，特别是运用拼花工艺的同一家具平面，在不同的方向都会有不同的色调，这是由于不同方向的木纹、不同部位的皮纹对光的反射效果都不尽相同。

）、天然特性。

天然的木材及皮革在不同的成长环境都有一些天然纹理特性，会产生不同的色泽，在大批量生产使用的过程中难免会出现色差。

如橡木，胡桃木等都生产在欧美高寒地区，每一棵树受生长时间、生产环境、气候以及土壤颜色的影响，所以每一棵树经过切片后的纹理和颜色也不一样，着色后对油漆的吸收程度也不一样，所以产品表面会存在一定的色差，尽管厂家在生产时对每一批的木皮都经过了仔细的挑选，但仍然不能完全避免。

天然的才是唯一的！应该说这是一种美而不是一种缺陷。

要学会区别对待。

）、涂层色差。

油漆调试及作业施工的不当所造成涂层不均匀或不同批次的色彩差异，这是不规范作业或工厂管理不当所造成。

一般稳定而正规的家具品牌很少出现这类低级的失误。

我公司基本上不会出现此类问题。

、少配件。

由于疏忽或小件运输丢失偶有造成此现象，一般说来，这类投诉处理起来容易出现导购与工厂跟单之间相互不能领会对方的意思，而出现补件偏差造成浪费。

第一要求双方对产品板件及五金要熟悉。

第二则最好能交待送货安装工拿回安装图纸，用图纸进行交流确认。

、起霉家具起霉一般都是由于受潮引起。

受潮分材料受潮及成品受潮，主要还是以预防为主。

材料受潮即材料含水率过高或是加工过程中受潮，成品受潮则分运输受潮、仓库受潮及使用环境不好受潮。

所以，受投诉时要每一个环节逐一查证，以便于公平公正的处理，也更好的避免下一次事故的发生。

家具起霉后，一是先除霉，二是要立即改善环境。

除霉可先用福尔马林及漂白剂擦拭家具表面，小面积的再用调试最低温的电风吹进行干燥处理（有条件的可到市场上买专业的去霉剂）然后加几道清漆封固。

无论是仓储环境还是居室空间潮湿天气都不宜开窗，地面湿气过大也应隔离。

家具大面积浸水而起霉一般没有良好的办法。

、味道太大。

）、天然木材、皮革及海棉、板材都具有一定的味道。

这些特有的气味，只要不过于浓郁一般不会对人体造成多大副作用。

相反，还具有醒脑、镇定、防虫等作用。

）、不达标的材料的异味：如不合格板材、油漆在打开柜门或抽屉时都会有一股刺激性味道。

但如果是良好的品牌，目前多用合格的级环保板材，但大面积的使用新家具时最好安装后先通风一个星期以上。

残留少许的异味，天花、衣柜顶可用一些吊兰，既能吸附异味又能装扮居室空间。

对于一些台面或柜体则可买一些茶叶、活性炭、柠檬、苹果用于吸收净化。

家具的的维护与保养、摆放家具应该平稳，重物件应放置在底部，防止家具重心不稳而翻倒；柜类家具内存放的物件，不能超过门的关闭位置，以防门面凸出变形。

、教育儿童不要靠近家具的锐角、镜子、玻璃、金属部件位置玩耍；注意碰撞，避免不慎伤害。

、家具在运输时应把纸箱向上正放，堆放高度不能超过两层。

移动家具时，应取出柜内物件，把门和抽屉封紧，以免家具倾斜，部件滑落伤人。

在搬动时应把整件家具小心抬离地面方可移动、轻放。

大件家具如需重新拆卸和安装请按照产品拆装图。

、禁止汽油、苯、丙酮等有机溶剂接触。

、开合餐台在使用中除了必要的使用之外，不要频繁开合，不必要的开合会增加磨损的程度。

、门打开时不要施于重压。

因为门较要靠螺丝钉等固定在柜体，起到了连结开合的作用，如果对门或者是门较施于重压，会造成螺丝松动而使门较脱落等问题出现。

、木面家具油漆分开口漆和封闭漆两种。

应用开口漆是为了体现木纹和天然凹凸的层次感。

如家具不慎粘上油污，可先用洗洁精水清理。

再用清水将洗洁精洗干净，最后用干布擦干，以免水份进入家具表面；如有灰尘时用干的抹布擦拭。

抹布请选用纤维柔软的布料，以免刮花家具表面。

说明：哑光油漆面家具长期擦拭后会增加亮度，而亮光油漆面家具经长期擦拭后会稍微减少亮度，此种变化属于正常现象。

、铝合金可用干的抹布擦拭，不能用清洗剂，否则会腐蚀铝合金的表面保护层，从而导致铝合金氧化，影响性能及美观。

说明：铝合金的氧化保护层应避免硬物碰撞或刮伤，碰撞或刮伤后铝合金表面会出现氧化现象。

、玻璃面家具不慎沾上油污，可先用洗洁精水清理，再用清水将洗洁精清洗干净，最后用干布擦干，注意不让水流入柜内雾化玻璃，如有玷污可用少许去污粉清洁。

玻璃面在使用时应避免刮花。

恒辉家具玻璃均受过强化（钢化）处理，如爆裂后每×50mm范围内的颗粒数量等于或少于粒。

说明：玻璃自爆机率仅为万分之一。

、马鞍皮面上车的是进口的尼龙线，具有强度高、耐磨和易于清洁的特点，同时深色的真皮表面车白色工艺线，更能体现产品的层次感，同时也提升了产品的档次和品味。

万一弄脏了，可用清洁真皮的清洁剂（如：碧丽珠）擦拭一下即可。

、家具连接件及螺丝保养：在使用时间较长时，部分部件的螺丝可能会有些轻微的松动，使用者可自行用工具扭紧加固。

路轨及滑轮，一年至少一到二次滴入润滑油，保持使用顺畅。

注意不要让多余油溢出，破坏家具表面。

、门较要定期检查、把螺丝加固。

以防螺丝松动使门较脱落、门开关不顺等。

、家具暂时不使用时，请选用密度较高的深颜色布盖上；在长期不使用时，请按照拆装把家具拆下包好装入纸箱封存，纸箱应向上正放，不能放置在潮湿或高温的地方。

、新购置家具在拆包时应小心把封箱胶纸割开（注意不要割入的太深这样会刮破家具表面），开箱后先找出安装图纸和安装配件再把家具部件小心搬出按图纸安装。

并保留安装图纸。

、安全承受重量：玻璃茶几、木面茶几承受重量：公斤以下玻璃餐台、木面餐台承受重量：公斤以下地柜、电视柜承受重量：公斤以下衣柜、组合柜、电视柜层板承受重量：公斤以下、对于轻微的划痕和碰伤：最简单的办法就是用指甲油或鱼肝油填实小时后在表面涂上相应的油漆。

对于较严重的破坏只能请家具修补师付做专业处理。

第二单元销售技巧篇一、迎接步骤、迎接顾客：微笑迎接，热情服务，恒辉家具全国专卖店统一的迎宾语是：您好，欢迎光临“香港恒辉家具”，迎宾语是给顾客的第一印象，能直接反映出专卖店的人气氛围，因此，声音一定要铿锵有力，热情饱满。

、了解需要：从逻辑上分析，进店的店客户一般分为两种：第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。

闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。

第二种客人，闲逛型的客人：闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她（他）喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。

目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查的客人是闲逛型的客人。

闲逛型的客人进了店，销售人员应当寻找以下正确的切入时机：、眼睛一亮；（有兴趣），、翻看标签；（寻找详细的说明资料），、打量货品；（有这方面的需求），、扬起脸来；（需要家具导购的帮忙），、寻找东西；（有明确需求），、停下脚步；（好喜欢），、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）。

、推荐产品：、（）（）（）推荐技巧，简单的说法就是：我们的产品是的，它的优点是，让您使用时有的好处。

产品的特点和优点，我们不难理解，但什么是产品的利益点呢？举个例子说明一下: 买钻头的人.他要买的是一个洞；买面包的人.他要买的是肚子舒服；买化转妆品的女士.她要买的是美丽与希望；买奔驰汽车的人.他要买的是身份和地位.一种让人尊重的感觉，所有的客户要买的不是产品本身，而是产品给人带来的价值与方便。

、竞争比较法：现实的家具卖场中，不少导购员一提起竞争对手的产品，常常毫不留情，对其进行猛列抨击。

此举损人又害己，正确的做法是采用“田忌赛马”的办法，以优势比弱势，“人无我有”，“人有我优”，在不贬低别人产品的基础上赞美了自己的产品。

、连带销售：卖家具，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才算卖。

经常运用的种连带销售的方式：)、运用陪衬式；很简单，就是相关的家具搭配、组合和饰品的搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。

)、朋友家人推广式；告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。

)、补零式；“衣柜是元，先生，再看看我们的小筐吧，元一对，您要的话，一起共整”。

找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。

)、新品推广式；在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。

)、促销推广式；连营销大师科特勒都说：“没有降低分钱抵消不了的品牌忠诚”，所以促销推广是家具品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。