目录一呼叫中心外呼脚本1.常用外呼开场白脚本2.满意度调查脚本【回访脚本】二呼叫中心FAQ常见问答【关于PPTS测评类问题】3.这个测评是干嘛的/什么容/对孩子有什么好处？(注意：这三个问法其实问的是一个问题)4.你们这个测评是什么时候举办的/活动截至到什么时候?5.什么时间参加测评，地点在哪儿啊？（以退为进的策略）6.我怎么相信你们这个报告的权威性/准确性/真实性？7.参加你们这个活动要准备什么？8.我能在网上参加这个测评/能寄给我吗？10.这个东西对孩子有用吗？10.你们这个测评报告是怎么来得？11.我多带几个孩子去行不行？【关于拒绝类问题】12.我没有时间/我的时间安排不开/孩子没有时间，以后再说吧。

13.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去。

[询问或者拒绝]14.我们孩子成绩很好/我们孩子没有任何问题，不需要了。

15.孩子已经很累了，我们不想给他太多压力。

16.孩子已经报班了，不考虑了。

17.父母答复：“孩子不愿意去”。

（策略：找机会与孩子沟通）18.客户很少说话，但也不拒绝我们。

【关于课程、辅导效果类问题】110.什么叫个性化教育？20.什么样的孩子适合个性化教育？21.什么时间可以进行辅导？22.能不能到家里进行辅导?23.你们的老师都是哪儿的？/ 你们都是什么样的老师在教课？24.你们怎么对孩子的问题进行分析和辅导呢？25.你们xx教育是怎么帮助孩子提高学习成绩的？26.你们可以试听吗？27.你们这里是家教吗？/ 你们和家教有什么区别？28.现在教育部不是有规定，不让一线老师在外面代课了，你怎么保证你推荐给我的就是重点学校一样的老师啊？210.我已经在xx教育报名上课了，效果不好。

【询问或疑虑类问题】30.你们怎么知道我/孩子的信息的?31.你们为什么举办这些免费的活动？有什么好处?32.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去[询问或者拒绝]33.你的哪个校区最好？【关于政策类问题】34.你们怎么收费的？35.为什么要收建档费？我觉得这个不合理！【关于xx教育的问题】36.xx教育到底是做什么的?37.你们为什么叫xx教育？是什么意思？【关于教育知识类】38.如何和孩子聊学习方法(学习三步曲）【关于技巧类问题】310.如何了解到家庭的经济承受能力？三常见学生问题与PPTS测评结合话术【常见年级情况与PPTS结合】40.PPTS的介绍【针对初二即将升初三的学生】41.小学三年级的情况怎么去介绍PPTS？42.针对小六暑假期间的孩子怎么去结合PPTS？【常见学科问题与PPTS结合】43.孩子初二新加入物理，应该怎么结合PPTS？44.政治学的不是很好怎么结合PPTS？（素材一；素材二）45.孩子数学不好，怎么帮助？[高中生]46.孩子的数学学的不好，理科都一般。

【常见拒绝问题与PPTS结合】47.是不是又是家教课外辅导的呢？48.我们的孩子已经在外面有一对一辅导机构了，不想参与任何的活动了？410.我们孩子参加过很多辅导，一点效果也没有，成绩还是上不去。

50..孩子不愿意参加辅导，一直都没参加过，他很有自信的。

51.孩子学习成绩很优秀了，完成学校的作业身体健健康康的，不想让孩子太累了52.成绩较好，班级前几名，没有偏科。

53.孩子成绩不错，有自己的学习方法【常见孩子典型问题与PPTS结合】54.我们孩子平时学习还可以，就是考试总是考不好。

55.孩子学习不主动56.没有学习兴趣，家长看着也学不进去57.对学习没有兴趣，爱玩电脑游戏。

58.孩子成绩不理想，各科比较均衡 [成绩不好]510.孩子现在学习很努力但成绩提高不起来，可能是孩子没有找到适合自己的学习方法。

60.成绩不好，家长表示已经放弃61.孩子写作业拖拖拉拉，每次都要玩一会再写作业，周六日都会把作业留到礼拜天再做。

62.孩子性格比较向，而且现在和父母不知怎么交流，叛逆心理比较强，现在爸妈讲的都不听，没有办法！63.孩子学习上不爱动脑筋。

四呼叫中心规化用语64.语音组/非语音组服务用语规一呼叫中心外呼脚本1. 常用外呼开场白脚本【外呼开场白基本话术】您好，请问您是XX同学的家长吗?您好，我是xx教育教育的X老师，您现在方便接听吗？1.如果家长的回答是：不方便坐席要问一下家长在哪个时间方便，为下次沟通做铺垫。

例话术：这样啊，您看您在什么时候接听方便呢？我再和您联系。

2.家长：方便话术：是这样的，之前孩子参加过的xx教育教育和孩子的学校XX中学共同举办的市中小学生心理体检的调研活动，孩子填写了您的这个联系方式。

这次给您打是因为咱们xx教育教育从##（如：小宇）学校抽取了一部分学生有这样一个机会可以直接到咱们xx教育校区做一个学习方面的免费教育测评，正好抽到了孩子。

这次打主要是想跟您约个时间带孩子到咱们校区做下这个教育测评的，我这边负责帮您安排时间和适合孩子的咨询老师，接待您和孩子做这个测评。

您看您跟孩子今天下午或者明天什么时间会比较方便一些呢？进一步讲解：话术一：咨询老师会帮助孩子分析下孩子新年级的年级特点，也会针对孩子学的学科做相应的学科分析，通过参加这个测试，让家长和孩子迅速找到目前的学科知识、学习方法和学习习惯方面的漏洞，那最重要的是：老师当场会根据测评结果，给出有针对性的建议，比如：孩子适合什么样的学习风格，如何短期结合自己的优势，迅速提高学习成绩，根据孩子目前的分数和提升空间，老师也会从应试技巧上给一些指导，还可以带上孩子近期考试的试卷，请校区老师帮助分析一下试卷问题。

话术二：这是我们xx教育教育个性化研究院特为孩子们举办的一个免费的学习个性化问题诊断测评，这次测评对于孩子充分了解自身学习现状，提高学习成绩和学习能力、改善学习方法都是有很大帮助的！譬如通过测评，老师积极找出孩子不爱学习的原因，积极给予家长和孩子意见，帮助孩子激发学习兴趣，怎样去养成好的学习习惯给予现场测评与直接建议，让家长认识到从参加这个活动能得到的实际帮助。

备注：以上主要是来由和测评介绍，大家可以找适合自己的几句去吸引家长，并不一定把每个优点都说，只要抓住家长的一个需求点就可以约家长上门. 并要让家长感觉到咨询师的专业性(提升咨询师的价值)此外，一些基本问题的话术如下：【考察家长对于孩子教育的重视程度和教育理念】话术：平时学习方面的事情，是您管得比较多，还是孩子爸爸（妈妈）管得比较多呢?【适当了解孩子现在辅导的情况和以前辅导的经历，注意结合测评，给出家长一些建议和反馈】话术：孩子现在各个学科的学习成绩均衡吗？有没有什么薄弱学科呢？【为家长树立危机感】话术：孩子马上要上初三了，现在学习计划性强吗？平时学习自主性怎么样？分析年级特点，年级共性特征，产生的原因总之，针对学习成绩优异的，成绩一般的，成绩较差的，都有不同的沟通思路【突出测评对于孩子学习方法的指导】话术：您孩子平时的学习方确合理吗？他的求知欲和学习意愿高吗？课前预习、听课、课后复习各个学习环节把握得怎么样呢？【了解孩子的学习习惯，对于有辅导需求的家长，可以以校区自习，陪读答疑来吸引家长】话术：您孩子平时在家做作业注意力集中吗?您感觉效率高吗？有没有贪玩自制力差的情况？2.满意度调查脚本【回访脚本】【回访脚本】二呼叫中心FAQ常见问答【关于PPTS测评类问题】3.这个测评是干嘛的/什么容/对孩子有什么好处？(注意：这三个问法其实问的是一个问题)（素材1）XX妈妈/爸爸，这是一份非常专业的个性化测评系统，孩子做完题，您当时就能对于孩子各项特质，像：观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多方面，有一个全面了解，举个例子，两个成年人，一个非常了解自己的优劣势，知道怎么扬长避短，另外一个一辈子都稀里糊涂，对于自己都不了解，哪个更容易在事业上有成就，成人体现在事业上，孩子肯定是体现在学习上，孩子和成人最大的区别在于，孩子在智力和非智力方面，都有极大的可塑性，早早了解自己的优劣势了，近在眼前的，知道哪里是不足，重点开发和提高，老师告诉你如何弥补，说远一点，到文理分科的时候，你拿着老师提供的那详细的测评报告，自己就知道孩子应该选文还是选理了。

（素材2）这个测评是一套测试题，从智力因素和非智力因素两个方面，对于孩子的先天和后天的优势和不足做一个测评，比如孩子的：观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多很重要的方面，做出全面的分析，像孩子是：视觉型、听觉型，还是动觉型，老师会根据孩子的特点给出建议，比如：您的孩子平时用哪种方式学习效果最高，让她自己看书？听录音？还是参与其中？怎么样激发他的学习兴趣，找到好的学习方法，或者家长应该怎样引导孩子养成好的学习习惯，根据当地的教育环境和孩子的整体潜力，在中考填报志愿中应该如何选择，老师会给您一份全面的分析报告，相信对一定会有很大的帮助。

4.你们这个测评是什么时候举办的/活动截至到什么时候?XX妈妈/爸爸，咱们这个活动是针对参加过xx教育活动的新学期/寒暑假/中高考/艺考（根据时期和数据来源选择）……学生举办的，因为全部需要请资源老师为孩子做分析指导，因此这次只抽取了前50个名额免费送给孩子，之后的学生就不再享有免费的机会了。

5.什么时间参加测评，地点在哪儿啊？（以退为进的策略）A：时间——您看您大概什么时间方便？咱们活动期间，正常时间校区都是有老师接待您的。

B：地点——XX妈妈/爸爸，咱们在XX有X个校区，我和您说一下，您看离哪个校区最近，以便于节约您在路上的时间。

但是XX爸爸/妈妈，您首先得确定，你大致了解并且确实需要这个测评，否则我还真的不建议您直接过去，因为在您了解测评之前，孩子即便参加了，也不一定百分百达到预期的效果，我们之所以举办这次免费的测评，是需要就此为xx教育树立一次除学校以外，来自“学生和家长”（加重语气）方面的良好口碑，因此，我们需要让家长和学生真正感受到这次活动给孩子和家长的收获。

那您看XX爸爸/妈妈，您觉得您需要让孩子在这次测评中，得到什么样的收获呢？我帮您记录一下，以便于最大限度的帮到孩子？这样，一来孩子和您付出的时间，得到了收获，二来，您满意了，我们的口碑得到了最大限度的宣传。

6.我怎么相信你们这个报告的权威性/准确性/真实性？XX妈妈/爸爸，我不用跟您介绍，我们这个报告是由哪位的知名专家总结研发的，您让孩子做完题，看一下测试结果和您对孩子了解的实际情况是不是完全吻合，就明白了，而且，相信不仅可以验证您对孩子的了解，还能看到您平时没能看到的问题，我们做父母的经常猜不出来孩子在想什么，只觉得孩子越大越难管了，报怨孩子成绩上不去，学习不用心，贪玩，不能体谅父母的苦心，我相信，这个报告，一定也能让您看到家庭教育当中，哪些地方自己其实可以做得更好，并且做了就能得到孩子的认可，拉进和孩子的距离。