”
善“听” b. 耳听八方，捕捉客人爱好
酒店客房服务技巧— 如何做好细致服务
尊重客人的生活习惯
房
客
间
人
内
生 载体 活 习
的 变 化 、
惯
摆
设
a. 根据客人意愿调整客用品的配置 b. 根据客人要求安排清扫时间 c. 根据客人情况调整服务规范
酒店客房服务技巧— 如何做好细致服务
做好服务的延伸
以下情况你要怎么做？ 1、见到床头有一本书倒扣着… … 2、见到床头有一瓶已开启但未喝完的饮料… … 3、见到客用的梳子上有头发… … 4、见到客人衣服旁放着一颗纽扣… …
细致服务在服务方法和程序上要因地制宜、因人而异。
（见到客人携孩童入住，你要怎样做？？）
6、要注意安全。 细致服务一定要注意安全。
酒店客房细致服务
酒店客房服务技巧—关于细致服务
什么是细致服务？
细致服务是在个性化基础上发展起来的，是根据不同类 型的客人，将个性化服务落到实处，服务的过程中注重细微， 关注细节，用心细致，想客人之所想，想客人之未想，及时 发现并满足宾客的潜在要求，
细致服务的目的？
达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度，实现酒店经济、 社会效益双赢的目标。
……
酒店客房服务技巧—做好细致服务应注意的问题
1、必须做好规范化服务。 服务规范是做好服务的基础和前提，细致化服务是在规
范化服务和个性化服务基础上发展起来的。
2、掌握客人真实需求。 服务员在服务之前洞悉客人真实的需求，凡是合法合理
的需求就应该尽力给予满足。
3、不能影响酒店收益。 细致服务不能影响酒店收益。细致服务要有成本意识，
服务的过程中要做加法，有时也要做减法。关键是发现客人 之真实需求，解决客人迫切想解决之问题，同时在情感上体 现一种交流和沟通、尊重和关怀。
Байду номын сангаас
酒店客房服务技巧—做好细致服务应注意的问题
4、尊重客人隐私。 尊重客人隐私是客房优质服务的一项基本要求。客房
服务员是酒店最多接触客人隐私的人，因此要做到不该看 的不看，不该说的不说。 5、要因人而异。
酒店客房服务技巧— 客人来店前准备
客人来店前的准备
准备工作是客房优质服务的序幕。 准备工作做好了，才能有针对性地 提供优质服务，满足客人休息、住 宿的需要。
酒店客房服务技巧— 客人来店前准备
（1）掌握客情
客人的姓名 生活习惯
爱好 宗教信仰
禁忌 外貌特点
有针对性提供优质服务
（2）整理房间： 客人到达前一小时
保持清洁 整齐 卫生 安全
以保证客人需要。
酒店客房服务技巧— 客人来店前准备
（3）检查房间设备、用品。 （4）调节好客房空气和温度。 （5）楼层服务员要整理仪容、
仪表、服装、发式，等候 客人的到来
酒店客房服务技巧— 如何做好细致服务
了解客人兴趣爱好
“
善“看” a. 眼观六路，洞察客人兴趣
投
其
所
好