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医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 对疾病的反应
和医生的信任
患者及家属希望能多了解一些 关于自身疾病的信息，而有的 告之和沟通具有非常强的时效 性和不可重复性。尽管此患者 的预后与医疗行为并无因果关 系，但患者家属坚持认为这一 结果是由医方造成的，从而引 发医疗纠纷。
例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生
一发热病人确诊病因后治疗 10余天仍发热，患者家属要求 转院治疗，转院当天患者体温 即降至正常，负责医师没有客 观地评价前期治疗的效果，而 是对患者家属说:“如果早一 点转院，就不至于发那么长时 间的烧了。”导致患者对医院 的诊疗行为不满而要求医院赔 偿前期治疗的“损失”。
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医患沟通的技巧二
不能刺激患者 --注意说话口吻
█ 医疗费用不能太高。 █ 尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 认为医生不负责任，感到信誉危机。
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三、医患关系紧张的表现
医务人员心态
患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出 费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦， 得不到理解，很委屈。 患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不 违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。
1
医生与病人
医 疗
医务人员与病人 护士与病人 （医患关系）
医技人员与病人
……
关 系
医生与医生 护士与护士
医务人员之间 医生与护士
临床与医技
…… 2
广义
医患关系
医者：医生、护士、全体医 务工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社会人
社会伦 理关系
狭义
医者：医护人员
合同
(法律角度)
关系
患者：病人、家属
险）、治疗（治疗—方案的利弊如何选择— 风险、）手术、必要性、目的、预后等。 4、可能发生的问题 5、应当注意的事项、副作用 6、费用的大致估算
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医患沟通方式----告知
口头告
书面：
逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、 填写完善， ---
无所不签
8
一、目前医患关系
根据丁香园的本月初统计：９１．３％的医院发生过
医疗纠纷。5月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹
株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的
“黑色六月”拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的
恶性事件： 6月1日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披
麻戴孝； 6月8日杭州一院长被人暴打；6月11日武汉护士
正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患
方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，
导致长达数月之久的医疗纠纷。
44
医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 不要制造矛盾
有的上级医师在 查房时当着患者及患者家 属的面批评下级医生的诊 疗方案，认为已经实施的 治疗方案存在这样、那样 的不足，导致患方对下级 医生产生不满，成为产生 医疗纠纷的原因。
评析：“良言一句三冬 暖，恶语伤人六月寒” 语言气死人这事，古已 有之，医务人员个人的 修养和心理调控能力也 是提高医疗服务质量的 重要部分，应视为医务 人员的职业技能之一。
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医患沟通的技巧三
观察患者－语言－肢体
－
评表析现： ，医师及要明时白调，对整于上谈述话案例内 中容涉及患者隐私的致病原因，在
者及其家属就有一种人财两空的感觉。 5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的
不信任。
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二、医患关系紧张的原因
6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一 个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗 纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律
规定的理解上出现偏差。 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱 动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其 视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态 度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长
目前医患关系非常紧张，2008年6－7月份中华医 院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查， 据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医 疗纠纷有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右， 二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左 右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左 右，此外，全国有73.33％的医院出现过病人及其家 属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。
3
医患关系
现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---
心理---社会医学模式
医务人员是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约
定权利义务，共同参与的医患关系。
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医患沟通的重要性 医患沟通的内容和方式 医患沟通的技巧 医、护、药、技人员的沟通
5
6
一、目前医患关系
的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、 疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因， 实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何 疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人 员对患者的关爱情感，密切医患关系。
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医患沟通内容
有效沟通
1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。 2、诊疗流程 3、检查（检查-为什么做检查-可能产生的风
6月23日，南平市第一医院部分医务人员 打出横幅 。
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一、目前医患关系
• 中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万 人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部 分——由医疗事故造成的死亡只是极个别情况， 绝大部分患者，一般都属于“回天乏术”者， 医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医 疗纠纷的区别）
• 无论医学技术如何科学、先进，对于疾病，却总是处 于滞后状态，医学技术永远也不可能领先于疾病的发 展，而沟通和仁爱精神却总是与医学并存，与医学的 发展而相映生辉！
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五、医患沟通的意义
有时去治愈 常常去帮助 总是去安慰
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五、医患沟通的意义
♦沟通（Communications）释义为对话、通信、传达、
问诊中，当病人有意识地隐瞒病 因时，医者不必强硬追问，但可 婉转说明“如果发现某种疾病 （如宫外孕、性病、艾滋病…… 等）会有哪些症状和征兆，会有 哪些严重的危害，弄清病因对有 效治疗的重要意义等。给病人一 个思索、权衡利弊的时间。让病 人从思索中体会到“医师是在治 病救人”从而配合治疗。
案例１：一位少女因阴道出血在其母陪同 下来医院就诊。自述是骑自行车时摔 伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫 损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出 血的原因。接诊医师根据观察和经验， 怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一 部检查和治疗。但是病人及其母亲都 坚持少女未婚、月经一直正常，何来 “宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医 师只好给予病人常规的止痛止血剂治 疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大 出血导致休克而紧急住院，经全力抢 救虽保住了性命，但却因宫体破裂出 血过多而不得不摘除了子宫，留下终 生遗憾。
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医患沟通方式----其它
现场
咨询
电话
其
授课
它
座谈会
问卷
网络
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医患沟通的技巧一
语言
语言是医患沟通的主要手段和工具。 在语言表达中，部分医务人员经常在慎言、 失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、 俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出 现问题。
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医患沟通的技巧一
语言例2-失言
• 常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失 言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这 结果不准”“他怎么这样处理”等。
好不看。 █ 不讲真话，对病情夸大其词。 █ 不敢真心交流
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四、医患沟通的基础
沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重；
处理医疗纠纷、保护行医权的法律。
医务人员 • 站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态
了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危 机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。
咨询情况时，医生对患者家属说:“今天
没空，明天再来”。当患者家属表明他们
是专程请假到医院咨询，明天还有事，能
不能请医生抽点时间给他们做些解答时，
医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医
生就没事?”使患者家属在心理上产生反
感情绪。而第二次向患者家属交待病情时
则简单地说:“××的病是恶性肿瘤，只
能死马当做活马医”，而不做详细的解释。
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医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 了解患者的心情
点评：一个处在焦虑、恐 惧状态的人，容易把事 物夸大。在着急的情况 下，等待一分钟会觉得 有10分钟这么长。病人 着急时，告知你的去向 并估计需要的时间，给 他一个明确的期待目标， 可以减少焦虑情绪。
例2：一患者外伤后眼角不停流 血，被送到眼科急诊。眼科 医生在看其他人，让我们等 了三四分钟，我们催了他才 给看，说眼球没有事，只是 表皮受伤，我们在治疗室又 等了三四分钟。请问，急诊 病人和普通病人有什么区别 呢？
选择最佳时机
█ 充分的时 间
案例中，王女士
的感受在当前医患关系中
有一定的代表性，有的学
者把这种医患之间极为冷
漠的不正常状况称这为医
患“失语”现象．
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医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 谈心式原则
医护人员需
要患者及家属配合时，
一定要讲究方法，温和
及谈心式的语气远比冷
漠、粗暴的命令式语气
更有效和更容易被接受。
7
一、目前医患关系
另外， “医闹”也成了新的“职业”，这些人和患 者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设 灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公 共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高 额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱 动使得医闹在各地愈演愈烈。