医患沟通技巧ppt
面对刻薄,你对他们的挑剔回答越是温和,你就越 显得尊严大方。 当一个人把心里话告诉你的时候,就会对你特别好。 广告传播是常规的传播,人际传播是强力的传播。 病人抱怨是市场成功的组成部分,要善于从抱怨中 找出成功的因素。
缩短医患距离
加强健康教育,缩小知 识差异 主动还权给患者,共担 医疗风险 医患全方位的沟通
98%-99%的患者都确信自己的批评和抱怨是正确的。因 此,与患者争论无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者, 这样才可以减少收入损失,提升患者忠诚度。 诚恳询问具体情况 及时道歉 询问患者希望的解决方法 尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决
医疗事故是如何发生的
知识、技能不足或概念误差 工作不严谨、不认真 过度疲劳或精力不足
教养体现于细节 细节展示素质 细节决定成败
二、医患间的沟通
世界医学教育联合会《福冈宣言 》
所有医生必须学会交流和人 际交往的技能。 缺少共鸣 应该看作与技术不够一样, 是无能的表现。 21世纪医生应该是细心观 察者,耐心的倾听者和敏锐 的交谈者。
医患关系
一种特殊的人际关系 反映的是医患双方寻求需要 满足的心理状态——患者寻 求一种尊重,关心与爱;医 者寻求一种认可,自我实现 价值的感觉。
身体语言是医护人员必须掌握的 一门交流语言,身体语言的交流比语 言含蓄、微妙、可信。
保持语言的沉默容 易,但身体语言却不能 沉默,他可以表达语言 不能表达的内容。充分 运用身体语言提高自己 的形象是一个有限的工 具和必不可少的手段。
使用积极的身体语言
适当的身体接触,可传递亲和力 在不侵犯个人空间的前提下,尽量缩短与 对方的距离,以增加情感。 倾听时身体前倾,全神贯注 入门时,目光平视、挺胸、抬头 交谈时,不要忘了点头
我们向来都是这么做…… 那不是我处理的…… 我们的电脑故障了…… 你早就应该…… 对不起,我们下班了…… 那不是我分内的工作
成功全在开头的几句话
(在沟通中赢得患者及家属心的技巧)
——每当病人及家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时,你
在答话前应该先说: 是的…… 完全正确 太好了 没问题 我想一定可以解决…… 我确定有办法可以…… 我想我能帮上忙! 你放心 行,我负责解决 包在我身上 有什么情况我会及时告诉你
沟通方式之一 ——有效的语言交流
我们生活中的每一个 活动都少不了沟通, 而且也必须通过言谈 来显示自己与众不同 的独特性。
聆听的目的
大多数人都急于表 达自己,却疏于倾听。 一般人聆听的目的是 为了做出妥贴的反应, 根本不是想了解对方。
聆听的层次
“听而不闻”,如同耳旁风; “虚应故事”,“嗯……是的”略有反应, 其实心不在焉; “选择性的听”,只合自己的口味的; “专注的听”,每句话或许都入大脑,但是 否听出了真意,值得怀疑。 “设身处地倾听”,一般很少有人能办到。
病人到医院来不仅仅是 寻求健康,还在于寻求 服务。 病人的需要是渐进性增 加的,医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
主动-被动型 指导-合作型 共同参与型
哈佛100人的调查
如果有100个人来看病,其中有25人不满意, 只有一个病人提出投诉 在保持沉默的24个人中,有21个人将永远失 去 1个不满意的人会把他的不满意对12个人讲 而1个满意的人只会对3个人讲
医生在查房时,是否应该敲门?
医生在查房时,当医生把他的手放在病人什 么位置,会让病人感觉到温暖,消除了紧张 和不安?
把病人当客户
更新思路,转变观念 把坐等病人改成上门宣传 把周而复始的平凡工作,精工细作,形成规 模水平 医疗保健-服务-优势-品牌 设立客户服务中心
服务患者六大原则
高品质的服务就有丰厚的回报 以患者的立场重新定义我们的行业 倾听!倾听!倾听!(患者内心真正的需求) 以令人难以置信的快速反应,解决患者的问题 第一线的工作人员决定医院的服务品质 激励人心的领导 不是要患者忠诚我们,而是我们忠诚于患者。 我们通过忠诚来获得忠诚。
鼓励患者抱怨
沟通的两个要素
了解别人——知人不易 表达自己____表达自己就是根据对他人的了 解来诉说自己的意见。
了解别人与表达自己是人际沟通所不可缺 少的要素。
沟通的三个层次
沟而不通 沟而能通 不沟而通
沟通的四个目标
说明情况 表达情感 建立联系 扩充需求
语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通
医患沟通
掌握医患沟通的时间 确定沟通方式和地点 要求医患沟通的内容 明确医患沟通的方式 详细的沟通记录 沟通的有效评价
三多与三少
医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
绝对不能用在患者身上的语言
这是我们医院的规定 ….. 有什么问题吗? 这是不可能的…… 我现在很忙 你必须…… 你可以投诉不过回答也是一样的
互利是有效沟通的基础
一般人看事情多持两分法; 非强即弱 非胜即败 其实世界之大,人人都有足够的立足空间, 他人之得不必视为自己之失。
沟通不良的的人有四种反映倾向
价值判断 追根究底 好为人师 想当然
不善于沟通的人就像 一辆没有燃料、陷入 泥坑里的车,无论性 能多么优良,也无法 移动一步。
笑
一个人脸上的表情比他身上穿的更重要
——戴尔.卡耐基
“笑是两人间最短的距离”
简单 容易做 不花本钱 能长期运用
你微笑的待人,世界就向你微笑
微笑是世界通用的语言
眼睛
与人交流时,希望对方感觉到我们的重视, 我们的眼睛应该注视对方什么位置?传递着 什么样的信息?
心理学家福斯特说:“我们不会死盯着看, 只有对艺术品能凝视。” 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
沟通的方式之二 ——非语言交流(身体语言)
身体语言是具有领导力的
——加拿大形象设计师 英格丽
身体语言的七项功能
1、提供信息 2、调节交流 3、表达亲和力 4、表达社会等级、地位等 5、表达功能 6、情感影响管理 7、协助达到任务目标
表情是用来表达 情绪的,而身体语言, 如姿势、手势等是用 来加深印象的。
事件发生的时间顺序
痛苦 苗头 险象 爆发 生命 损失
淡忘
悔恨
经济损 失、赔 偿
安抚
官 司
医生的诺言
通俗易懂,注意谈话对 象 多用良性语言,少用刺 激性语言 注意聆听病人的意见 少用模糊性语言 少用让病人产生疑惑的 语言
医生如何对病人表述病情
一般情况下,如实述说,多用通俗易懂的解 释性语言。 对待特殊病情,应视具体情况而定:
医患沟通技巧
曲阳县第二中心医院 张林峰
一、什么是沟通 二、医患间的沟通
一、什么是沟通?
沟通是指将某一信息传递给客体、对象,以 期取得客体做出相应反应效果的过程。 沟通常被人误解为谈话的技巧,其实远不止 如此。 沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。
沟通的方式
语言式交流 非语言式交流 文字只占了7%的影响力,语言和音调占38%, 而肢体语言占55%
什么是“三级”甲等医生
一(下医)、二(中医)、三(上医) 甲(对病人如亲人) 乙(对病人如熟人) 丙(对病人如病人) 丁(对病人如路人) 戊(拿病人不当人) 医学不只是单纯的技术,而是一种以人为本的,充 满人性的科学和艺术。
细节改变印象
重视名字的作用 善于记住对方的点滴事情 相信一点点的善举可以带 来意想不到的结果
可能阻止医疗事故走向官司的行为
解释和道歉 改正错误 赔偿损失 及时纠正治疗方案 承认错误 医院或有关第三方调查 纪律处分 认真倾听,不把人当疯子 诚实 30% 20% 14% 12% 11% 3% 3% 4% 3%
复杂问题——简单原则
防范于未然——既老又新的观念 预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、 便宜一千倍、效果好过一万倍 管理部门职责:“年年讲,月月讲,天天讲” 临床人员基本功:训练、训练、再训练 机制:个人防范、交叉检查、系统防范 向其他高风险行业学习
医患关系的基本内容
医疗技术性关系:医患双方在进行一系列的 医疗活动中所建立起来的行为关系。 非医疗技术性关系:利益关系 法律关系 价值关系
关于医生
医生技能要求:基本的培训 相关能力的培养 (接受和表达能力、理论与实践结合能力、终身学习 能力) 人文素质:职业道德、人文修养、人格魅力、心理 素质、临床思维 医生的最高境界:靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
关于握手的建议
先自我介绍,再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手,表达愿意与对 方握手。
握手时,要与对方目光 接触,面带笑容。目光 接触显示你对别人的重 视,也表现了自信和坦 然。 要以表情进行配合。 可以进行寒暄。
当你伸手时,手掌与拇指应该有一个角度, 一旦你的手与别人的手握在一起,你的四指 和拇指都应该全部与对方的手握在一起。
握手时间约为5秒。 如果你的手容易出汗,千万要在握手前悄悄 把汗擦干。
死鱼式的握手
握手一点力度没有,或者湿漉漉、汗淋淋, 象死鱼一样,这种握手方式显示了自身的不 自信,给人不好的印象。 “死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。
避免消极身体语言
避免抓耳挠腮、摸眼、 捂嘴等具有说谎嫌疑的 动作。 避免双臂交叉在胸前, 它表示抵触、抗议、不 屑一顾、防范。