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三、绿色营销的实施





1、绿色生产过程 这是绿色营销的起点和基础。绿色生产包括产品的设 计、使用的原材料、生产加工过程、包装等各个环节 的绿色化。 2、绿色流通过程 所谓绿色流通过程是指商品流通过程中所体现的绿色 意识和行为。如采用绿色商品储运系统，建立绿色专 营商店等。 3、绿色消费过程 绿色消费过程涉及绿色消费观念、绿色消费行为及绿 色消费环境。



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宝洁的商业行为纲领





为客户提供最佳利益 聆听客户的意见并作出反应 保证产品的安全使用，为意外的错误使用做准备 谋求与供应商和零售商的公平、公开关系 帮助商业伙伴提高业绩 拒绝在任何地方进行非法和欺骗性的活动 保护环境 鼓励雇员参与社区活动 在开展业务的社区做一位好邻居 为雇员提供安全的工Leabharlann 场所 关心所有雇员的福利21
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——彼得· R· 迪克森
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一、营销道德的含义

营销道德是调整企业与所有利益相关者 之间关系的行为规范的总和，是除客观 经济规律及法制以外制约企业行为的另 一要素。
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二、道义论的道德观

1. 功利论。 2. 道义论。

显要义务论 相称理论 社会公正理论
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IBM的商业行为纲领

…… 不对打交道人作出不准确的表述 不利用IBM的规模进行不公正的威胁或恐吓 不介入对敲交易 不歧视竞争对手 禁止不成熟的泄漏未宣布的售价 竞争对手拿到确定订单后不再继续销售与竞争保持最 低联系 禁止非法使用秘密信息 禁止侵犯专利和版权 禁止行贿、受贿、接受礼品或娱乐等可能产生义务的 事物
真诚服务的观念影响下，从一个频临倒闭的小国企成为今天国际知名的
跨国公司。在美国，海尔为了针对学生市场生产一种小冰箱，多次到校 园向学生咨询，了解他们的需求，推出了深受学生欢迎的课桌式冰箱、
电脑桌式冰箱，一举占领美国小型冰箱市场的半壁江山。
2.希尔顿饭店是全球著名的跨国大公司，希尔顿本人也被誉为美国 “旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你 在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不 再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。成功的因素是多方面 的，但好的服务意识已是企业获得成功必不可少的条件。
三、关系营销的实施

（一）组织设计 （二）资源配置 （三）关系障碍排除 （四）关系营销方法的应用
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第三节 网络营销

一、网络营销的含义 网络营销是20世纪末出现的市场营销新 领域，是企业营销实践与现代信息通讯 技术、计算机网络技术相结合的产物， 是企业以电子信息技术为基础，以计算 机网络为媒介和手段而进行的各种营销 活动的总称。
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第五节 企业的营销道德

一、营销道德的含义 二、道义论的道德观 三、我国营销道德问题的状况 四、营销道德的建立
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引言
无论原始文明还是现代文明，都有道德准 则来约束群体和个人行为， 当道德准则崩溃 时，社会将停止运转并最终从内部坍塌，或在 外部压力之下坍塌。 成功的公司以一种有社会责任感的方式应 对挑战和机遇。做不到这一点会导致政府管制、 公众追究甚至公司的最终消亡。
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四、营销道德的建立
企业“商誉”就是诚信的积累，它可以转 化为利益而又超越于利益



在全社会孕育重德尚义的氛围 营造道德至上的企业文化 提升个人道德素养 建立职业道德标准 树立社会营销观念。 加强法制建设，建立健全维护消费者利益的机构。 认真解决信息不对称问题。
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关系营销的本质特征是：


1、以双向为原则的信息沟通。 2、以协作为基础的战略过程。 3、以互惠互利为目标，而且要照顾到公 众的利益和需要。 4、以反馈为职能的管理系统。
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二、关系营销流程系统
影响 者
供销 者
企业 员工
消费 者
竞争 者
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二、网络营销策略

1、网上宣传 2、网上市场调研 3、网上分销 4、网上直接销售 5、网络营销集成
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第四节
服务营销理念
服务营销于20世纪60年代兴起于西方。 1966年，美国约翰· 拉斯摩（John Rathmall）教授首次对无形服务同有形实体 产品进行区分，提出要以非传统的方法研究 服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著 的第一本论述服务市场营销的专著面世，标 志着服务市场营销学的产生。
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第二节 关系营销

一、关系营销及其特征 关系营销，是指企业为了实现利润目标， 建立、维持与顾客和其它公众的关系， 使所有参与者的目标得以实现。关系营 销是20世纪80年代由北欧学者巴巴拉· 本 德· 杰克提出来的，自80年代以来，关系 营销理论得到了广泛的传播、发展与应 用。
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故事：老农夫和 汽车销售服务小姐
在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中 心玻璃门，他一进入，迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫： “大爷，我能为您做什么吗？” 老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好 路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。” 小姐听完后亲切地说：“就是啊，今天实在 很热，气象局说有32摄氏度呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐 在柔软豪华的沙发上休息。 “可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。” 小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什 么？” 喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。 这时，那 位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？” “不要！ 不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种 车。” “不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将 货车的性能逐一解说给老农夫听。 * 听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说： “这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。” 小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷， 您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试 车……” 老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人 投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后 服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几 家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到 冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么 热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客 2014/7/29 12
第十四章 市场营销新理念

第一节 绿色营销 第二节 关系营销 第三节 网络营销 第四节 服务营销 第五节 企业的营销道德
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第一节 绿色营销

一、绿色营销的概念 关于绿色市场营销，有广义和狭义之分。广义 的绿色营销，也称伦理营销，指企业营销活动 中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑 社会效益，既自觉维护生态平衡，更自觉抵制 各种有害营销。狭义的绿色营销，也称环境营 销，是指企业在营销活动中，谋求消费者利益、 企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消 费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注 意自然生态平衡。
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二、绿色营销的兴起和发展

1968年，在意大利成立的罗马俱乐部， 指出：人类社会的进步并不等于GDP的 上升。1972年，联合国首次召开了斯德 哥尔摩人类环境会议，通过了全球性环 保行动计划和《人类环境宣言》。20世 纪80年代初，欧洲出现了以销售绿色产 品为特色的绿色市场营销。
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服务市场营销理论
所谓*服务市场营销是指依靠服务质量来获得顾客的
良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维持和增进与顾客的 关系，从而达到营销服务产品的目的。
近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理
（CRM）等理论其核心也蕴涵着服务营销观念。
*案例
1.在中央电视台2003年12月的“对话”节目中，海尔的掌门人张瑞 敏再次强调“我信奉的是：用户永远是对的”（“用户永远是对的”是 一种观念，不是逻辑判断，所以不要去问：用户怎么可能永远是对的 呢？），“帮助用户成功就是企业的成功”，“海尔卖的不是产品，而 是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”，这就是最朴素的服务营 销观念。他是这么说的，也是这么做的。19年来，海尔在他这种为用户
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三、我国营销道德问题的状况

不公平现象； 不真实现象； 浪费现象； 强制推销； 污染环境； 不正当竞争。



产品更新换代太快 分销资源浪费 不注重产品，只注重 广告 企业不拒绝生产“无 益产品”及“有害产 品” 用于打假的投入，不 能使其发挥应有的作 用