二、学习礼仪的意义和目标
意义：内强素质、外塑形象 有利于展现良好的个人素质和修养 有利于建立良好的了际沟通 有利于维护、提升企业形象
目标： 展现良好的个人素质、个人修养 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育素质职场环境，提升企业与个人附加价值
三、仪表、仪容、仪态
到的。 3、清晰明朗的声音 • 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰
靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的 。 • 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无 足轻重。 • 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的 态度，容易为自己人赢得朋友，也有利于公司良好待人接物 殉宣传。
日复一日的努力只为成就美好的明天 。04:14: 1004:14:1004:1 4Monda y, November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3004:14:1 004:14:1 0Nove mber 30, 2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午4时 14分20. 11.3020.11.30
政中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡 4、在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。
注意事项
1、尽量靠右行，不走中间。 2、与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。 3、与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们
先走，不能自己抢先而行。 4、与上级客人乘坐电梯应主动开门，让他们先上和
先下。 5、客人迎面起来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
接名片：双手接过对方的名片，要简单地轻声念出对方名字 ，不要直接把名牌放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆 弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片 夹，或放在其他不易折的地方。
常用礼貌语言
欢迎语：欢迎光临，很高兴见到您！ 问候语：你好、早上好、下午好、晚上好、晚安。 告别语：再见、明天见、祝你一路平安、欢迎再次光临。 祝贺语：新年好！圣诞快乐！节日快乐！生日快乐！祝您生
电话礼仪
5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个
电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说不在，应 做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时， who何人来电 where 事件地点， what 何事，why 为什么原因，how如何做，电话 记录简洁又能完备，一赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话、哪怕与你无关，做好记录是对同 事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的 表现。
松日鼎盛物业管理有限公司
客户服务礼仪
一、礼仪的概念
礼仪：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊 重的亲善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式，它既 可以指示敬重而举行的某处仪式，也泛指社交的礼节礼 貌，包括个人的仪表仪容等。
服务礼仪的定义：是各服务行业人员必备的素质和基本 条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、 仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务 员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务、从 而表现出服务员良好风度与素养。
意兴隆！ 征询语：我能为您做些什么吗？您还有别的事情吗？请问有
什么可以帮到您？请您再说一遍好吗？ 答谢语：多谢、谢谢，谢谢您的帮助。 应答语：别客气、这是我应该做的，很高兴为您服务！ 道歉语：对不起、抱歉、让您久等了，对此表示歉意。
禁用语言
喂！你找谁啊？ 不知道！不清楚！我不管这事！这不是我的工作！你找某某
后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于 一侧，脚尖朝向地面。 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拔裙摆，而后入坐。 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子 或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放 6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐、此时上体与腿周时转向一侧。
双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式
双腿的摆法
几种基本坐姿
几种基本坐姿
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
1、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量保持正 直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.302020年 11月30日星期 一4时14分10秒 20.11.30
握手
握手禁忌：
不能用左手，与异性
握手不可用双手、不能戴
女
墨镜，不能戴帽子、不能 戴手套，不要在与人握手
士 握 手
时递给对方冷冰冰的指尖
，不在握手时长篇大论或
点头哈腰过份热情。
男 士 握 手
互换名片
递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合 对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下 ，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方 向开始，再用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。
2、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向下。 3、举止应自然、得体、大方、不造作、才能体现出蹲
姿的优美。
研讨：如何拾起地上的物品？
拾起地上的物品对比
走姿
正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线 1、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方、双臂放松
在身体两侧自然摆动。 2、跨步均匀，步伐稳健，步履自然。 3、起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行
介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情 况下年长者和女士可除外。在宴会或会谈桌上可以不站立 ，微笑点头示意即可。
握手
握手次序 男士与女士握手，女士先出手； 晚辈与长辈握手，长辈先出手； 下级与上级握手，上级先出手； 客人与主人握手，主人先出手；
• 握手动作与方法： 对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握 手，目视对方、面带微笑，稍许用力，距离一米，时间适度 ；避免上下过份的摇动。
谢谢大家！ 下期再见！
商务礼仪—言谈举止
1、礼仪三到：眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名牌 5、礼貌用语 6、电话礼仪 7、同行礼仪 8、引路礼仪
礼仪三到-眼到、口到、意到
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视， 必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴 和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相片时间的 1/3。
上下楼梯、扶梯； 靠右边、上为尊。
引路
在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处； 自己走在走廊左侧，让客人走在中央； 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 在楼梯间引路时 让客人正在正方向，自己走左侧； 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人“这边请”
或“注意楼梯”等。
电梯礼仪
入电梯 内有人：客人、领导优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、领导
口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重， 体现社会风尚，反映个人修养。
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大 方，不能假笑，冷笑，怪笑，媚笑，窃笑。
介绍
相互介绍：尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 把未婚者介绍给已婚者
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之 一，它由发式、面容、颈部等内容构成。
仪表：指人的外表、包括人的容貌、姿态、服饰和 个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。
仪态：是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的 站姿、坐姿、走姿、表情及身体展示的各种动作。
头发：洁净、整齐、无头屑、不做奇异发型。男性 不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头头饰
整体要求：干净、整洁、淡妆
仪态要求
站姿 坐姿 蹲姿 走姿
站姿
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌微收，双目
平视，两脚成“V”字型，膝和肢后跟尽量靠拢，两脚尖 张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
女士的基本站姿
男士的基本站姿
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌
某去！ 现在下班了，不办公，明天再来！ 你找我们的上级领导去吧！ 今天办不了，你再来一趟吧！ 电（水、木）工不在，明天再说！ 我有急事，去不了，你叫别人吧！
十字文明用语
您好！
请！
谢谢！
对不起！ 再见！
电话礼仪
接听电话时，请注意您的：
语气 态度 语言 回答
电话礼仪
1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，松日大厦
电话礼仪
4、迅速准确的接听电话 ➢ 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应以最快的速度拿
起话筒，这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是 每个办公室工作人员都应该养成的。 ➢ 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌 的行为。 ➢ 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉： 不好意思，让您久等了。
次之。
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020. 11.30M onday, November 30, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。04:14:1004:14:1004:1411 /30/202 0 4:14:10 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3004: 14:1004:14Nov- 2030-Nov-20
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 上午4时 14分10秒04:14: 1020.11. 30