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银行规范化服务礼仪培训课件


二、“客户永远是对的!”
❖ 作为一个企业,所有的有形的方面都可 以用钱买来,全世界最好的设备,有钱 就以获得;全世界最好的技术,有钱也 可以买来;全世界最好的人才,只要你 肯花好价肯定可以挖过来,没有买不到 的。唯有用户资源你买不到,因为那是 用户的心,你花了多少钱做广告,做到 最后他不愿听你的,不愿认同你,你都 没有办法。
二、“客户永远是对的!”
❖ 沃尔玛的经营理念是:“第一,顾客永远是对 的;第二,如有疑问,请参照第一条。”
❖ 张瑞敏说:“在用户的抱怨面前,我们永远没 有理!谁在用户面前讲理,谁就会失去市场!”
❖ 海尔之所以成功是因为他们不断地在帮助他们 的用户成功,在用户成功的过程中自身已获得 了成功。就是这么一个关系,你不可能去损害 用户一点利益,如果你损害了哪怕一点,你就 不会成功,只要用户不成功,你就不会成功。
一、客户是“上帝、“是衣食父母”
❖ 多一点微笑
真情的微笑是情感的自然表达,是良好沟通的开始。一 张微笑、友善的脸,能消融彼此间的隔阂和误会,用微 笑面对客户,可以让客户感受到服务的友善和信赖。轻 松愉悦的气氛,微笑用心的服务有助于消除客户心头的 不满。
❖ 多一份理解
真诚的沟通和理解是实现亲情服务的第一步。当我们把 客户当成亲人一样关心时,我们与客户之间就会架起 心灵沟通的桥梁,使客户感受到来自于我们的关心和 热情。
三、“真诚、用心”为客户服务
❖ 超值服务,创造感动
有一位客户购买招商银行的理财产品后,走的急忘 了拿身份证,主管拨打客户登记的电话时告知已关 机。本想等客户过来自己拿,但有位柜员说,听见 了客户办理业务时给别人打电话,第二天要出差。 考虑到客户找不到身份证的急切心情,主管查到登 记单位的地址后,亲自给客户送去了身份证。
真诚相伴 携手超越
规范化文明服务礼仪培训
1 第一部分:职业化心态——服务意识 2 第二部分:银行柜员职业形象塑造 3 第三部分:银行柜面服务规范礼仪 4 第四部分:总结归纳
第一部分:职业化心态—服务意 识
❖ 客户是“上帝”、“是衣食父母” 。
❖ “客户永远是对的!”
❖ “真诚、用心”为客户服务 。
❖ 主动给客户送去丢失的身份证,为客户提供了超值的服 务,创造了感动。它本身已经超出了银行业务的范畴, 它实际上体现着人与人之间的一种真诚关系,体现着银 行员工对客户的一片真情。
四、 “追求卓越”-客户服务的标准
❖ 1、首先,在与客户说话时一定要面带微笑,微笑 是良好的沟通开始。微笑是可以感染的,他可以给 自己和客户都带来好心情。微笑也是保护自己的好 办法,难缠的客户面对你的笑脸也找不到发火的借 口。回答客户问题是要面向客户,尽量做到:“接 一、顾二、问三”,照顾好每位客户。
四、 “追求卓越”-客户服务的标准
❖ 张瑞敏说:“追求卓越”就是“把别人 视为绝对办不成的事,我们把它办成 了;把别人认为非常简单的事持之以 恒地坚持下去。” “追求卓越”的核 心思想是创新。他表现了永不满足、 永远进取、永远创新、生生不息的精 神境界。
❖ 沃尔玛创始人山姆、沃尔顿说:“卓 越的客户服务是我们区别于所有其他 公司的特色所在”。
五、精心创造客户的“满意度”、“美 誉度”和“忠诚度”
满意度是今天的市场,美誉度是明天的市场 ,忠诚度是永恒的市场。
四、 “追求卓越”-客户服务的标准
出了问题的服务不叫服务,这叫补偿, 因为不应该出现这个问题。你给用户 造成了麻烦,然后给予一种物质上、 精神上的补偿,那不是服务,那不是 真正的满意。真正的满意使用户对潜 在的问题没有意识到,或者隐隐约约 觉察到了,不知怎样解决以至于提不 出来,但是你却给解决了。
❖ 2、如果你能换位思考、将心比心,客户想到的我 们想到了,客户没想到的我们也替她想到了,那么 我们提供的服务就是贴心服务、超值服务、就会创 造感动。
四、 “追求卓越”-客户服务的标准
❖ 用“心”工作,真“心”服务 ❖ “追求卓越”是客户服务的标准。这
是一种动态的服务高标准。只有服务 的高标准,才能带来服务的高质量, 只有服务的高质量,才能不断地创新, 不断地满足、适应客户的需求,企业 才能不断地发展壮大并为社会造福。
❖ 为客户多付出一点微笑,就会多换来 一次满意;为客户多付出一份理解, 就会多换来一次信任;为客户多付出 一份责任,客户就多一点依赖;为客 户多付出一点宽容,客户就多一次感 动。把客户当成我们的亲人,用亲情 服务让我们的服务做到更好。
二、“客户永远是对的!”
❖ “客户永远是对的”并不是说客户永 远不会出现错误,而是从企业服务的 基本立场上讲,是希望每个服务人员 在面对客户抱怨时,都能以一个宽容 的心态和平静的态度来对待和处理客 户提出的问题。
❖ “追求卓越”-----客户服务的标准 。 ❖ 精心创造客户的“满意度”、“美誉
度”和“忠诚度”
一、客户是“上帝、“是衣食父母”
❖ 银行服务理念:真诚相伴,携手超越。
➢ 前台服务理念:客户至上,亲情服务。 ➢ 客户至上:商业银行活动一切以目标客户需求为出
发点,集中银行的一切资源力量,千方百计地满足 和维持客户。商业银行的每一个员工都必须把客户 需求作为个人工作目标,具备一种全心全意服务于 客户的理念和情感,不断提高服务效率和服务水平, 努力争取和留住客户,确保银行在激烈的竞争中立 于不败之地,使银行获得优于竞争对手的服务优势。
一、客户是“上帝、“是衣食父母”
❖ 多一些责任
尽心履责是对员工的基本要求。每一名员工都应该热忱 对待工作,认真履行岗位职责,始终保持高昂的服务热 情,做好对客户服务的每一项工作。
❖ 多一份宽容
设身处地为客户考虑,帮助客户解决问题,多一份宽 容,会使我们的服务做到更好,客户更加满意。
一、客户是“上帝、“是衣食父母”
一、客户是“上帝、“是衣食父母”
亲情服务是21世纪,西方发达国家广泛采用 的新型服务理念,重点应用于医疗行业。 “亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接 近的人的一种情感内心体验和心理反映。
银行业的亲情服务是指员发自内心,用真 诚、温馨、亲切的态度和方式为客户服务, 让客户满意,获得客户对我们服务的认同。
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