摆脱负性情绪并回到解决问题的 建设性轨道上来
营业厅经理控制住自己不安的情绪， 也不大声地反对客户的投诉，而是 尽量多地收集关于该事件的事实材 料
坚持追求理想中的目标；
尽管缺乏资源以及最高管理层的支
克服负性的冲动，在实现目标后 持，他还是克服了挫折，坚持完成
才感到满足
了这个项目
能敏感地觉察并理解他人感受； 因为知道高负荷的工作后大家都很 能够感觉到他人的感受和需要 疲惫，她及时地带领大家出去放松
•成就趋力 •承诺
•主动性 •乐观主义
共情
•理解他人 •发展他人
•服务 •多样性
社交
影响力 •沟通 •冲突管理 •合作 •团队 •领导
在 个 人 成 功 的 要 素 中 智 力（ 单 指 IQ 而 言） 只 占20％， 而 其 余 的80％ 则 取 决 于 个 人 的 情 绪 智 力。
EQ 高手的特质
• ……
“情绪资本由两大核心要素组成，那就是外在情绪资 本与内在情绪资本。外在情绪资本存在于顾客和股东的内 心，这种资本有时被描述成品牌价值和商誉，它们已经受 到越来越多的企业的重视，并被纳入到企业资本的核心； 内在情绪资本存在于企业员工的内心，具体包括企业员工 的感受、信念和价值观，这种资本对员工工作产生的影响， 会关系到公司产品的质量或所提供服务的优劣。”
• 良好的内在修养 • 均衡的处世态度 • 真诚待人 • 幽默 • 热忱
工作情商的纬度
自我 觉察 自我 约束
自我 激励
共情
社交 技能
特征
举例
对自己的了解； 认识当前的真实感觉
小孙认识到自己很生气，因此需要 先冷静下来并收集更多的信息，再 做一个重要的人事决定
控制自己的情绪以利于而不是阻 碍手头的工作；
职场中的情绪管理
在纽约饭店业中很流行一句话是“如果 你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方 法就是放几个臭脸的柜台。”
情绪人人皆有，先要有control，才有 manage。
纽约饭店曾有一句名言：“When you come to hotel, please lock your emotion at home”当你来饭店工作时，请将你的情绪 锁在家里。
阳性
阴性
• 效率 • 勇气 • 制度 • 行为约束 •墙 • 等级 • 薪酬制度 • 目标达成 • 个人与企业定位 • 分析判断 • 激励 • 外部包装 • 形象设计
• ……
整合创造（Z）
企业绩效倍增 创造力提升 激发潜力 品牌提升 忠诚度提升 …… 达到基业长青与 短期发展并进
• 效能 •爱 • 沟通 • 联接 • 界线 • 尊重 • 人性 • 团队和谐 • 整合 • 团队情绪能量 • 理解 • 内部价值观 • 企业文化
• 情绪指的一个人对待客观事物的态度体验，换句话说，他 面临的客观事物能不能够满足他的需要。
• 情感构成了我们同一性体验的核心。 • 人与人的关系、联络、交往首先建立在情感交流的基础上，
人的行为动机同样产生于情感。 • 情绪是一种场。 • 情绪本身并没有好坏之分，它是我们适应社会的一种心理
生理活动。
• 该团队成员 的个人情商 平均水平
• 该团队领导 管理成员特 别是最高领 导的情商水 平
该团队成 员间的协调 水平
团队情商的高低决定着该团队任务的完 成情况
团队情商高
众志成城 心情愉快 绩效较高
团队情商低
内耗丛生 士气低落 难以高绩效
1. 花费时间评价团队的有效性 2. 公开的讨论“群体的情感” 3. 讨论“难以解决的”情感问题 4. 以娱乐的方式减轻人们的紧张和压力 5. 创建一种积极、乐观、自信的环境
提纲：
1. 了解什么是情绪——情绪的基本概念 2. 情绪相关问题 3. 认识和觉察情绪 4. 管理情绪
主要表现：
1. 情绪反应过强 2. 情绪反应持续过久 3. 情绪行为的不当（伤害自己或伤害别人） 4. 情绪有关疾患－焦虑性疾患、忧郁性疾患、创伤
问题。
公司中的情绪问题：
• 其一、有不少顾客反映，服务人员心情好、情绪稳定时，服务质量就 高；相反，当服务人员情绪不稳定时，服务态度就比较差。
• 其二、中层管理干部反映，属下员工时常地闹情绪，而且一旦员工闹 情绪，工作效率就低，影响正常工作运转。
• 其三、员工也反映，领导心情不好时，经常向他们发脾气，令他们感 到委屈。而且，根据人事管理部门的统计分析，尤其是新员工离职， 大多数都是由于情绪不稳定而产生离职念头。
——汤普森
课课程程介介绍绍：：
对象：客户服务人员、中层及基层主管、职业人士。
课程目标： 1. 了解情绪，提高自我的情绪意识水平； 2. 剖析情绪产生的深层次原因； 3. 了解个人情绪管理的重要性； 4. 掌握情绪管理的原理与有效控制方法； 5. 认识错误的情绪处理方法； 6. 学会有效人际关系管理与沟通技巧帮助职场中的
大脑皮质
左前额叶有调节不快情绪的功能。右前 额叶是恐惧、侵略等负面情绪的重镇，左 叶则有抑制此负面情绪的作用。
情商（Emotional Intelligence）
有效管理自我与人际关系的能力
五大情绪智力
自我意识
•自我意识 •自我评价 •自信心
自我调节
•自我控制 •可信赖
•良心 •创新 •适应性
激励
提纲：
1. 了解什么是情绪——情绪的基本概念 • 情绪的基本知识 • 情绪的意义 • 情绪的表现 • 人面对现实的三种反应 • 情绪的中枢 • 情商
2 情绪相关问题 3 认识和觉察情绪 4 情绪管理
• 人是有情绪的个体，生来就有情绪反应的 配备（大脑、腺体、动作、表情、音调抑 扬、语言… …）。
辨别社交场合的能力；
从员工的一些表现看出他们并不接
顺利与他人互动，形成社交网络；受公布的新政策，会议结束后他一
能引导他人的情绪和行为。
个个面谈，解释为什么他们可以从
新政策中获益
• 自我激励，百折不挠； • 控制冲动，延迟享受； • 调适情绪，不易烦恼； • 善解人意，充满希望。
团队情商
一个团的综合情 绪控制能力
情绪的钟摆效应
正面 情绪
负面 情绪
不同表现：
• 生理反应：心跳加速、呼吸加快、眼睛瞪 大… …
• 心理感受：觉得难过、伤心… … • 行为层面：拔腿就跑、握紧拳头… … • 认知层面：「刚才他诬赖我，让我觉得生
气。」
面对现实：
• 感性反应 • 理性反应 • 悟性反应
情绪脑
边缘系统（海马回、杏仁核）