A+客户 （省级重点客户）
√
√
默认提供银牌及以上服务
A类客户
√
√
√
默认提供铜牌及以上服务
B类客户
√
√
√
√
客户可以订购所有级别服务 ，默认提供标准服务
C类客户
√
√
√
√
客户可以定购所有级别服务 ，默认提供 标准服务
说明1：A+客户和A类客户可以根据实际需要订购其他低级别的服务标准。 说明2：今后可以根据公司综合服务能力的提升，酌情转变为收费服务模式。
20
面向客户承诺的SLA服务标准
日常服务阶段－网络维护服务－客户技术培训和网优服务
SLA服务级别
服务标准描述
标准级 不提供
铜牌级
不提供
银牌级
提供每年一次技术培训、网络优化服务；
金牌级
提供每年二次技术培训、网络优化服务。
• 技术培训：指根据集团客户需要定期对集团客户进行网络和业务方面的
相关技术培训。
• 解决方案咨询：指协助集团客户部门对集团客户业务需求进行技术交流和技术方
案建议。
• 全面制定解决方案：指会同集团客户部门研究集团客户业务需求，制定综合技术
解决方案和个性化技术解决方案，确定网络资源情况。
8
面向客户承诺的SLA服务标准
售前阶段－服务开通－资源确认反馈时限
SLA服务级别 本地业务
标准级 平均值≤3工作日
12
面向客户承诺的SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－年故障历时服务标准
SLA服务级别 标准级 铜牌级 银牌级 金牌级
服务标准描述 ≤72小时 ≤24小时 ≤12小时 ≤8小时
• 年故障历时：指全年发生网络故障影响客户业务的总时间。
13
面向客户承诺的SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－网络保护
类技术服务请求。
16
面向客户承诺的SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－故障排查恢复处理反馈
SLA服务级别
服务标准描述
标准级 故障恢复后1小时口头反馈结果；
铜牌级 故障恢复后30分钟口头反馈结果，按需提供书面故障报告；
银牌级
每1小时反馈故障排查处理情况，故障恢复后30分钟口头反馈结果， 7个工作日内提供书面故障报告；
铜牌级 不提供
银牌级 可选7*24小时网络监控服务；
金牌级 提供7*24小时网络监控服务。
• 7*24小时网络监控服务：指7×24小时实时对设备层和接入层进行监控
，获取各类网络告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。
18
面向客户承诺的SLA服务标准
日常服务阶段－网络维护服务－网络运行分析报告
SLA服务级别
3天
15
98%
15天
10天
7天
3天
15
98%
专线
有预覆盖资源调配
20天
10天
7天
3天
5
类
无预覆盖资源需施工
28天
22天
18天
12天
1
98%
省内跨区业务
增加
跨国业务
增加50个工作日
面向公司内部的SLA服务标准
故障排查恢复内部服务时限：是指自网络维护部门接到集团 客户部门发起的故障申告工单时起，至故障排除或采取其他 备用方式恢复客户正常业务通信所需要的时间。
理客户障碍申告。
15
面向客户承诺的SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－技术专家热线支持
SLA服务级别 标准级 铜牌级 银牌级 金牌级
服务标准描述 不提供 不提供 可选7*24小时技术专家热线支持； 提供7*24小时技术专家热线支持。
• 7*24小时技术专家热线支持：指7×24小时通过电话、邮件在线受理各
调整，提供更加优质和及时的网络服务。
• 即开即通类集团业务的服务开通时限应≤48小时。
4
目录
1
概述
2
客户级别和SLA服务级别对应原则
3
面向客户承诺的SLA服务标准
4
面向公司内部的SLA服务标准
5
中国电信SLA服务标准参考
5
客户级别和SLA对应关系
集团客户级别
标准
SLA服务级别 铜牌 银牌
金牌
备注说明
• 网络优化服务：指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提
供系统优化建议。
21
面向客户承诺的SLA服务标准
日常服务阶段－网络维护服务－日常网络巡检和健康检查服务
SLA服务级别
服务标准描述
标准级 不提供
铜牌级
提供日常巡检；
银牌级
提供日常巡检、健康检查；
金牌级
提供日常巡检、健康检查；
• 日常巡检：指通过主动性、预防性的对业务运行情况检查，对涉及的设备告警、
25
面向公司内部的SLA服务标准
服务开通内部时限：是指自网络维护部门接到集团客户部 门发起的服务开通正式工单的次日起计算，至按客户要求 完成服务开通，向集团客户部门和客户提交标准业务测试 报告之日止的时间（单位：工作日）。
由于客户原因导致的服务无法开通，不在此时限范围内。 按市（县）区域作为基本服务单位。
23
目录
1
概述
2
客户级别和SLA服务级别对应原则
3
面向客户承诺的SLA服务标准
4
面向公司内部的SLA服务标准
5
中国电信SLA服务标准参考
24
面向公司内部的SLA服务标准
制定面向公司内部的SLA服务标准的目的
以面向客户承诺的SLA服务标准为基准，从服务质量和 服务时限两方面严格 要求公司内部的各服务部门和支撑部 门，保证客户承诺SLA服务标准的有效落地。
6
目录
1
概述
2
客户级别和SLA服务级别对应原则
3
面向客户承诺的SLA服务标准
4
面向公司内部的SLA服务标准
5
中国电信SLA服务标准参考
7
面向客户承诺的SLA服务标准
售前阶段－服务开通－解决方案咨询和制定
SLA服务级别 标准 铜牌 银牌 金牌
服务标准描述 提供解决方案的咨询； 提供解决方案的咨询； 提供全面解决方案的咨询和制定； 提供全面解决方案的咨询和制定；
服务标准描述
标准级 每年提供网络运行分析报告；
铜牌级 每半年提供网络运行分析报告；
银牌级 每季度提供网络运行分析报告；
金牌级 每月提供网络运行分析报告；
• 网络运行分析报告：指根据客户需要对业务运行情况进行分析，数据采
集、统计和分析运行数据，形成网络运行报告，通过书面、电子邮件或 互联网方式向集团客户提供。
19
面向客户承诺的SLA服务标准
日常服务阶段－网络维护服务－售后服务联系会议
SLA服务级别
服务标准描述
标准级 不提供
铜牌级 每年召开售后服务联席会议；
银牌级 每半年召开售后服务联席会议；
金牌级 每季度召开售后服务联席会议；
• 售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查
和评估，对服务项目进行总结。
26
面向公司内部的SLA服务标准
服务开通内部SLA标准
业务类别
不同服务等级的开通时限
每月金牌级 开通
标准级 铜牌级 银牌级 金牌级 发生次数 及时率
话音类 短信类 彩信类 GPRS类 互联网类
15天
10天
7天
3天
15
98%
15天
10天
7天
3天
15
98%
15天
10天
7天
3天
15
98%
15天
10天
7天
动保护三个等级。
• 自动保护：是指光缆双路由，关键设备板卡双备份，链路之间能够实现
链路自动或远程手工的倒换。
14
面向客户承诺的SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－故障受理热线
SLA服务级别
服务标准描述
标准级
铜牌级 银牌级
均提供7×24小时故障受理热线
金牌级
• 7*24小时障碍受理热线：指提供7×24小时热线电话支持，及时受
传输线路故障
服务标准描述 铜牌－金牌级
平均值≤1工作日
省内跨区业务 平均值≤7工作日
平均值≤3工作日
跨省业务
平均值≤14工作日
平均值≤7工作日
跨国业务
平均值≤30工作日
平均值≤20工作日
• 资源确认反馈：指集团客户提出业务需求（未正式签约），网络支撑部门确认是
否具备网络资源条件的过程；反馈时限从集团客户部门提交资源确认单的次日起 计算。由于资源确认反馈工作相对简单，因此未对服务标准作严格细分。
9
面向客户承诺的SLA服务标准
售中阶段－服务开通－服务开通时限
SLA服务级别
标准级
服务标准描述 备注
标准级 铜牌级 银牌级 金牌级
平均值≤30工作日 平均值≤25工作日 平均值≤20工作日 平均值≤15工作日
1、省内跨区业务＋10工作日 2、跨省业务＋30工作日 3、跨国业务＋60个工作日
• 服务开通时限：指从集团客户业务协议签约之日起，至按照集团客户需求和集
标准级 铜牌级 银牌级 金牌级
标准级 平均值≤12小时 平均值≤8小时 平均值≤6小时 平均值≤3小时
服务标准描述 备注
1、省内跨区业务＋12小时 2、跨省业务＋48小时 3、跨国业务＋7个工作日
• 故障排查恢复时间：指自集团客户提出故障申告时起，至故障排除或采
取其他备用方式恢复客户正常业务所需要的时间。