问卷编码：______________________
顾客满意度测评问卷（餐饮企业）
尊敬的（Z1、①先生 / ②女士）：
您好！
我是龙岗区质量技术协会的访问员，受（某）餐饮企业的委托对您的需求进行了解，以提高顾客契合。
现在打扰您几分钟时间，请您评价一下该酒店/餐馆/餐馆的产品质量和服务水平,可以吗?
谢谢您的支持与配合!
第一部分甄别部分
Z2、请问您（或贵单位）是第一次还是多次到该酒店/餐馆/餐馆用餐？（新老顾客识别）
1、第1次……继续访问
2、经常……继续访问
第二部分期望、质量及价值感知部分
以下请您对您接触过的服务以打分的形式进行评价，请您放心，对于您提供的评价信息，我们仅用于总体评价计分及综合改进建议，对于您的个人信息对被评价单位保密，并且不作任何其他用途。
如果您不清楚的问题请在“N”上打“√”，如果您觉得不方便回答的请在“R”上打“√”。
编码具体问题评分
E01 请问在您接触该酒店/餐馆提供的相应服务之前，您对其整
体印象如何？（即您对该酒店/餐馆服务的总体期望值有多
高）
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R
印象非常差印象非常好
E02 请问在您觉得该酒店/餐馆的知名程度如何？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 之前没听说过知名度非常高
E03 就您的所见所闻，您觉得该酒店/餐馆的口碑如何？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 口碑非常差口碑非常好
PQ11 请问您觉得该酒店/餐馆的宣传工作做的怎样？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常差非常好
PQ12 请问在您需要该酒店/餐馆服务时，其预定受理工作做得怎
样？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R
非常差非常好
地址：深圳市龙岗区中心城德政路龙福一村综合楼二楼（龙岗财政局正对面）
编码具体问题评分
PQ13 请问您是否使用过大堂的咨询问询服务呢？您觉得该项服
务可以打几分呢？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R
非常不满意非常满意
PQ14 请问您觉得来该酒店/餐馆的交通便利性如何？您觉得可以
打几分呢？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R
非常不满意非常满意
PQ21 请问您觉得该酒店/餐馆的整体环境如何？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意非常满意
PQ22 请问您觉得该酒店/餐馆的房间整洁及舒适度如何？可以打
几分呢？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R
非常不满意非常满意
PQ23 请问您觉得该酒店/餐馆的配套设施怎样？可以打几分呢？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意非常满意
PQ24 请问您觉得该酒店/餐馆的点菜及上菜服务做的怎样？可以
打几分呢？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R
非常不满意非常满意
PQ25 请问您觉得该酒店/餐馆饭菜的口味如何？可以打几分呢？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意非常满意
PQ26 请问您觉得在该酒店/餐馆用餐时所感受到的卫生情况如
何？可以打几分呢？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R
非常不满意非常满意
PQ27 请问您觉得该酒店/餐馆提供的一些其他方面的延伸服务做
得怎么样？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R
非常不满意非常满意
PQ28 请问您觉得该酒店/餐馆的结账服务做得怎样？可以打几分
呢？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R
非常不满意非常满意
PQ31 就您所接触过的该酒店/餐馆工作人员来看，您觉得该酒店/
餐馆人员的整体表现如何（包括人员的形象、态度、效率、
专业性等）？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R
非常不满意非常满意
PQ31K
在工作人员方面，您觉得哪类人员或哪些方面需要进行改进呢？
PV1 请问您觉得该酒店/餐馆的收费价格水平如何？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常便宜非常贵
PV2 综合考虑酒店/餐馆所提供的硬件设施及服务，请问您觉得
入住该酒店/餐馆（在该酒店/餐馆用餐）的性价比如何？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R
非常低非常高
第三部分满意度、抱怨度及忠诚度部分
编码具体问题评分
CS1 综合以上各个方面的评价，请给该酒店/餐馆一个综合的打
分，即您对其提供服务的综合满意程度。
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R
非常不满意非常满意
地址：深圳市龙岗区中心城德政路龙福一村综合楼二楼（龙岗财政局正对面）
编码具体问题评分
CS2K 在您接触或了解的酒店/餐馆中，综合来看，您认为龙岗区哪个酒店/餐馆提供的整体环境和服务最好？具体好在哪些方面？
CS2 该酒店/餐馆与您以上觉得最好的相比能够得多少分？（把
您认为龙岗区最好的酒店/餐馆定为满分10分的话，该酒店
/餐馆与其相比，如果上题答案为该酒店/餐馆，该题为10
分）
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R
非常不满意非常满意
CS3 与您理想中的酒店/餐馆相比，该酒店/餐馆能够得多少分？
（如果把您理想的酒店/餐馆定为满分10分的话，该酒店/
餐馆与其相比）
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R
非常不满意非常满意
C 就2011年内您所接触过该酒店/餐馆的硬件设施及服务等
各方面而言，您对该酒店/餐馆的抱怨状况如何？
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R
没有抱怨抱怨非常多
C1.请问您有没有对该酒店/餐馆提出过意见或建议？ [ ]
1、有……请继续回答以下C1*问题：
2、没有……请继续回答以下C2*问题：
C11.您是通过什么途径提出意见建议的？
□1.致电该酒店/餐馆反应□2.与工作人员即时反应
□3.向相关行业协会反映□4.通过相关政府部门反映□5.其他_______________________C21.您为什么没有提过意见建议？
1.没有不满……请跳至L1问题继续访问
2.有不满但是没有提出……请继续问C22问题
C22.请问您为什么有不满但没有采取行动？
（可多选）
□1.投诉渠道不方便□2.没有时间
□3.怕麻烦□4.觉得投诉解决不了问题□5.希望酒店/餐馆自己能主动改进
□6.其他______________________________
C12.对于您的意见建议，该酒店/餐馆的反馈情况如何？
能打多少分？……………………………… [ ]分
C13.在意见建议的反馈过程中，您对哪方面存在不满？
_______________________________________________
L1.如果您还有到酒店/餐馆用餐的需要，您有多大的可能会再选择该酒店/餐馆？………………[ ]% L2.如果您的朋友或亲人需选择到酒店/餐馆用餐，您有多大可能推荐其选择该酒店/餐馆？……[ ] % 第四部分开放式问题
K、您希望该酒店/餐馆在哪些方面做得更好些呢？
调查到此结束，您填写的资料将作为我们统计分析和改进产品及服务的依据，再次感谢您对我们工作的配合与支持，祝您用餐愉快！
地址：深圳市龙岗区中心城德政路龙福一村综合楼二楼（龙岗财政局正对面）。